高職呼叫中心服務與管理專業“校企合作、工學融合、半工半讀”人才培養模式研究與實踐

摘 要：本文對高職呼叫中心服務與管理專業實施“校企合作、工學融合、半工半讀”人才培養模式的必要性進行了分析，并總結了目前高職院校在該專業“校企合作、工學融合、半工半讀”人才培養模式上存在的一系列問題，最后以安徽郵電職業技術學院為例對該專業工學融合、半工半讀人才培養進行一定探索研究。

關鍵詞：呼叫中心;校企合作;工學融合;半工半讀;人才培養

呼叫中心（Call Center）源于美國，是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。呼叫中心產業被引入中國后，近年來表現出很迅猛的發展勢頭，呼叫中心正成為一種行業趨勢，被越來越多的行業及企業用戶所接受和應用。國內幾乎所有的行業、所有的大中型企業都建立了自己的呼叫中心系統，如通信運營商、電力、銀行、保險、煙草、旅游、酒店、超市、民航、電視購物等企事業單位均建立了自己的呼叫中心。目前的呼叫中心既能做服務，又能做營銷，還能做銷售，它是一個人員密集、知識密集、技術密集相疊加的行業，不是許多人認為的“勞動密集型”行業，呼叫中心人員更不是“電話流水線”的操作工人。

實際上，呼叫中心對從業人員的要求不僅僅是在其專業素質上，對其傾聽能力、應急反應能力、溝通能力、語言表達能力、壓力與情緒管理能力、異議處理能力等方面都有很高的要求。呼叫中心從業人員從某種意義上講是“復合型人才”，這樣的人才當然難招聘、難培養。隨著全國各城市呼叫中心產業基地建設完畢，人才需求量將以幾何倍數增長，人才瓶頸抑制行業持續快速發展的特征也越來越明顯，全國各大城市呼叫中心都面臨嚴重的呼叫中心人才短缺。在未來幾年里，呼叫行業的發展需要大量的具備相關職業技能的呼叫中心從業人員。因此，培養符合市場需求的呼叫專業從業人員成為高職院校面臨的緊迫問題。

一、高職呼叫中心服務與管理專業實施“校企合作、工學融合、半工半讀”人才培養模式的必要性

“校企合作、工學融合、半工半讀”是學校和企業共同培養學生，學生通過工學交替完成學業的一種學習制度，是學校、企業、學生三方合作培養具有實踐動手能力、面向生產第一線的技能型人才的有效途徑。它以企業的工作流程、業務規范、職業素養、行業技能等為要求，以企業的規章制度、業務知識等為教學內容進行職業教育、校企聯合培養，突破了傳統的以學校理論知識為中心的教育教學方式，實現了工作情境和教學內容無縫對接。

市場經濟條件下，職業院校要想生存，必須以服務為宗旨、以就業為導向。呼叫服務是一個專業性以及行業實踐能力都很強的行業，呼叫中心主要通過電話開展工作，這就要求員工必須掌握客戶溝通、客戶服務禮儀、電話銷售技巧、客戶心理等行業技能。為了讓企業縮短新員工上崗周期、提高為了獲取優質人才的能力、降低人員流失率，為了學生在進入企業時能馬上適應工作、提升就業競爭力，同時也提高學校的綜合軟實力，達到企業、學生、學校三方共贏的目的，對呼叫中心服務與管理專業進行“校企合作、工學融合、半工半讀”是非常有必要的。

二、高職呼叫中心服務與管理專業“校企合作、工學融合、半工半讀”人才培養目前存在的問題

一是目前愿意接收學生半工半讀的呼叫中心太少，愿意合作的呼叫中心也大多是出于用工需求而不是對學生的長期培養，因而學校需要花費大量的精力去尋求合作企業，有時會過分遷就企業而忘了最初的培養目標，導致校企合作、工學結合、半工半讀的效果不佳。

二是學生進行工學融合、半工半讀會打亂正常的教學計劃。企業會因為營銷活動、網絡故障等臨時業務變化，引起呼叫中心排班變化。如何制定一條既能滿足企業呼叫中心臨時業務變化要求，又能使教學計劃和教學大綱較為順利地執行的合作模式及協調方式，成為當前校企合作企業和學校急待解決的問題。

三是傳統的教學方法、考核方式和教學管理方式已不能適應“校企合作、工學融合、半工半讀”模式下的呼叫中心服務與管理專業學生的培養。目前開設呼叫中心服務與管理專業的高職院校還沒能形成一套合理的，學生在企業呼叫中心邊學邊做的教學方法、教學內容及考核方法，以及“工學結合”模式下的教學質量評價體系、學生綜合素質評價體系、企業頂崗或實習實訓評價與考核制度。

四是在實施工學融合、半工半讀過程中，我們發現大多數學生關心的是個人收入而并非自己能力的提高。因此，實施呼叫中心服務與管理專業工學融合、半工半讀的高職院校還必須做好學生的思想工作，強化學生素質培養，培養學生的團結合作和吃苦耐勞精神，提高學生的職業素養和紀律意識。

五是呼叫中心服務與管理專業2010年才由教育部正式批復，是一個新興專業，所有開設這門專業的學校師資隊伍都比較薄弱，從事該專業教學的教師基本都不是該專業畢業的，而是其他專業教師跨專業學習教學。教師在沒有相關知識儲備和呼叫中心實際工作經驗的情況下從頭了解呼叫專業，不僅理論知識講述困難，要做出科學的教學計劃也是比較困難的。學生對于教師講授內容也沒有信任可言，教師授課難度非常大。

三、高職呼叫中心服務與管理專業工學融合、半工半讀人才培養模式的實踐—以安徽郵電職業技術學院為例

安徽郵電職業技術學院于2012年開設了呼叫中心服務與管理專業，是學院重點建設專業，現已與安徽電信客服中心、南京蘇寧云商客服中心以及安徽皖信人力資源有限公司達成合作。學院依照崗位—任務—能力—知識的要求，結合合作企業的資源和優勢，多次邀請合作企業專家，共同探討和構建專業的課程體系，本著“實用、夠用”兼顧發展需要的原則及呼叫中心坐席代表崗位群的能力要求設置相關課程，開設必需的公共課、夠用的基礎課和專業所涉及的專業理論課與專業技能課。

學院同時還聘請企業專家進入我院專業委員會和專業教師共同制訂人才培養方案。此外，根據合作企業的用人需求，本專業將叫中心坐席代表職業技能鑒定納入人才培養體系，學生在畢業前需取得話務員國家職業技能五級證書，實現了學歷證書與職業資格證書對接。

本專業在課程授課過程中，突出職業技能訓練，不斷探索課程改革。在教學方法方面進行了項目導向、任務驅動、情景模擬、過程考核等方法的改革。通過對相關企業調研，了解呼叫中心坐席代表崗位群具體的能力需求，以教研組的形式討論，將課程內容模塊化，設計合適的實訓環節。通過選派教師到安徽電信客服中心、南京蘇寧云商客服中心實習以及給企業人員進行培訓等，及時了解呼叫中心人才需求的變化，并且以此為依據不斷完善課程體系和課程內容。同時，學院還聘請中國電信股份安徽公司、中國移動股份安徽公司、安徽皖信人力資源公司的專家進課堂，成為學校的兼職教師。通過聘請企業專家、能人進課堂，提高專業教師隊伍的質量。

為了讓呼叫中心服務與管理專業學生更快地適應企業需求，我們在課程體系中加入了大量的實踐課，目前我校已建成五十多臺坐席的呼叫中心實訓室，實訓室規模還在擴大中。搭建呼叫中心校內實訓基地是呼叫中心服務與管理專業建設的重點，也是保證實踐教學質量的基礎。我們按照呼叫中心企業職場實際情況進行設計和搭建校內實訓基地，盡量實現實訓教學與生產實際的接軌，使學生置身于真實或仿真的呼叫中心職業氛圍之中，得到基本的實踐技能訓練。

呼叫中心服務與管理專業“校企合作、工學融合、半工半讀”人才培養模式如下圖。

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走崗見習階段，學生在校內主要學習公共基礎課和專業基礎課，去企業呼叫中心主要進行參觀學習，觀摩呼叫中心現場設備運行、操作流程，明確呼叫中心的作用，激起學生學習興趣;人崗實訓階段，學生在校內主要學習專業核心課和專業選修課，如客戶溝通技巧、客戶服務禮儀、客戶關系、呼叫中心系統應用等課程，系統學習、掌握本專業所需的基礎理論知識，并在學校的實訓中心進行學習，熟練操作呼叫中心實訓系統，在企業呼叫中心熟悉呼入呼出業務流程，聘請企業呼叫中心專業人員講解具體操作要求和注意事項，在該階段，均采用理論學習在前、實踐在后的方式，采用以班長帶學員的形式，培養學生溝通能力和語言表達能力;頂崗實習階段，學生在校內主要學習呼叫中心專業技能課，如電話銷售技巧，客戶異議投訴處理、情緒管理與壓力舒緩、呼叫中心運營管理等，在企業呼叫中心學生學習如何用生動具體的語言促進訂單迅速完成，了解呼叫中心班組長管理、現場管理、質量管理等知識，在實戰中體驗專業學習與實訓過程的壓力，探索減壓策略。

如何讓呼叫中心服務與管理專業學生真正做到理論與實踐相結合，崗位技能與所學知識相吻合，還需要我們更市場化地嘗試“校企合作、工學結合、半工半讀”人才培養模式的有效實現形式，并不斷總結，突破實際操作層面上的瓶頸，樹立鮮明的專業培養特色，走出一條可行的“校企合作、工學結合、半工半讀”的創新之路，培養出高技能應用型呼叫專業人才。

參考文獻：

趙溪.客戶服務導論與呼叫中心實務[M].北京：清華大學出版社，2010.

注：本文系安徽省級質量工程項目“呼叫中心服務與管理‘校企一體化、工學融合、半工半讀’人才培養模式研究與實踐”。