新時(shí)期背景下基層公共圖書館讀者服務(wù)思考

摘 要：本文主要針對(duì)新時(shí)期背景下基層公共圖書館的讀者服務(wù)創(chuàng)新展開了探討，詳細(xì)闡述了基層公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的重大價(jià)值，并在分析了存在問題的基礎(chǔ)上，給出了一系列相應(yīng)的優(yōu)化措施，以期能為有關(guān)方面的需要提供參考借鑒。

關(guān)鍵詞：基層公共圖書館；讀者服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新

隨著圖書館在人們生活、學(xué)習(xí)和工作中地位的日趨提高，圖書館的發(fā)展也越來越人性化、現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化。而讀者作為圖書館的核心，圖書館的一切工作都圍繞讀者的需求而開展。因此，我們需要重視讀者服務(wù)工作的開展，并將讀者服務(wù)工作作為圖書館服務(wù)活動(dòng)的中心環(huán)節(jié)，做好相應(yīng)的創(chuàng)新發(fā)展，從而為推動(dòng)基層公共圖書館的發(fā)展帶來幫助。

一、基層公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的重大價(jià)值

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。基層公共圖書館是我國公共服務(wù)體系的重要組成部分，是知識(shí)的提供者、傳播者甚至是創(chuàng)造者，是為讀者提供知識(shí)服務(wù)的重要載體，因而基層公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新具有十分重要的價(jià)值。基層公共圖書館開展讀者服務(wù)創(chuàng)新，能夠有效提升基層公共圖書館的吸引力，這主要是隨著全球科技信息化的快速發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的“第四代媒體”和以手機(jī)為載體的“第五代媒體”迅猛發(fā)展，人們獲取知識(shí)的渠道日益豐富，基層公共圖書館只有不斷創(chuàng)新讀者服務(wù)，才能始終保持自身的吸引力。基層公共圖書館開展讀者服務(wù)創(chuàng)新，能夠推動(dòng)我國“學(xué)習(xí)型社會(huì)”建設(shè)，這主要是由于我國基層公共圖書館有大量的知識(shí)資源，能夠?yàn)槲覈皩W(xué)習(xí)型社會(huì)”建設(shè)提供強(qiáng)有力的知識(shí)資源支撐，特別是由于基層公共圖書館具有公共服務(wù)的性質(zhì)，在這方面更具有優(yōu)勢(shì)，能吸引更多的讀者到基層公共圖書館進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流。基層公共圖書館開展讀者服務(wù)創(chuàng)新，能夠提升公共服務(wù)管理運(yùn)行模式改革，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)主要是為讀者“提供知識(shí)”，在新的歷史條件下，基層公共圖書館服務(wù)必須為讀者提供搜尋服務(wù)、組織服務(wù)、分析服務(wù)、重組服務(wù)、整合服務(wù)、咨詢服務(wù)等“多元化”的知識(shí)服務(wù)，努力為讀者提供全方位、多層次、立體化的知識(shí)服務(wù)，最大限度地滿足不同讀者的知識(shí)需求，這就需要基層公共圖書館不斷創(chuàng)新讀者服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式，使基層公共圖書館為讀者提供更加科學(xué)、快捷、高效、優(yōu)勢(shì)的知識(shí)服務(wù)。

二、當(dāng)前基層公共圖書館讀者服務(wù)存在的問題

讀者服務(wù)是基層公共圖書館的“立館之本”，盡管我國各級(jí)各類基層公共圖書館都高度重視讀者服務(wù)工作，特別是隨著我國工業(yè)化與信息化融合度的不斷加深，圖書館讀者服務(wù)工作不斷取得新的成效，但圖書館“服務(wù)危機(jī)”始終在圖書館讀者服務(wù)中存在，特別是“蘇圖事件”“國圖事件”的發(fā)生，更是在社會(huì)上引起了不小的“震動(dòng)”，表明我國基層公共圖書館在讀者服務(wù)方面仍然存在著很多不容忽視的問題。

1.服務(wù)理念比較落后

盡管我國各級(jí)各類基層公共圖書館都比較注重讀者服務(wù)理念創(chuàng)新，比如充分利用互聯(lián)網(wǎng)開展有關(guān)服務(wù)工作等。但深入分析我國基層公共圖書館的服務(wù)理念，作為公共服務(wù)的提供者，我國基層公共圖書館由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，目前還沒有將風(fēng)險(xiǎn)理念、效益理念、效率理念、市場理念融入到讀者服務(wù)當(dāng)中，“讀者導(dǎo)向”的意識(shí)還不夠濃厚，很多圖書館員習(xí)慣了原有的服務(wù)觀念、服務(wù)方法和服務(wù)模式，還沒有將“讀者需求”作為服務(wù)的第一信號(hào)，因而在服務(wù)過程中很多時(shí)候都是按部就班地開展工作，導(dǎo)致基層公共圖書館的吸引力不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)、競爭意識(shí)不強(qiáng)。

2. 服務(wù)制度不夠完善

近年來，盡管我國基層公共圖書館也建立了比較完善的讀者服務(wù)制度，但目前很多基層公共圖書館還沒有完全從新要求出發(fā)，諸多讀者服務(wù)制度已經(jīng)不適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要。比如，從圖書館員管理制度來看，隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，特別是隨著大數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)等技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館在開展讀者服務(wù)工作過程中，亟須一批既懂圖書館管理工作又熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的“復(fù)合型”人才，但目前我國很多基層公共圖書館還沒有建立圖書館員信息技術(shù)培訓(xùn)制度，導(dǎo)致很多圖書館員的能力和素質(zhì)無法適應(yīng)新時(shí)期圖書館的管理工作，在一定程度上制約了讀者服務(wù)工作的深入開展。

3. 工作人員專業(yè)知識(shí)不夠

新時(shí)期圖書館服務(wù)工作要求圖書館必須擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的組織信息、應(yīng)用信息技術(shù)能力的專業(yè)人才。但當(dāng)前基層公共圖書館工作人員普遍學(xué)歷水平較低，更沒有經(jīng)過專業(yè)的圖書館業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，在服務(wù)技能和服務(wù)水平上跟不上目前社會(huì)發(fā)展的要求，因此，由于服務(wù)水平引起的讀者投訴也較多。雖然市、區(qū)圖書館都有對(duì)基層公共圖書館人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但專業(yè)、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)還是不夠，對(duì)讀者的服務(wù)能力顯得單一，與讀者的需求不相適應(yīng)，基層圖書館的整體服務(wù)水平有待提高。

4.宣傳力度不夠，難以被讀者利用

圖書館是搜集、收藏、整理及流通圖書資料、擔(dān)負(fù)著引導(dǎo)人、教育人、塑造人的重任。樹立圖書館品牌形象，可以增強(qiáng)圖書館服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性，強(qiáng)化讀者對(duì)圖書館功能的認(rèn)識(shí)。但由于圖書館只停在借借還還的工作層次上，沒有以獨(dú)特鮮明的形象吸引公眾注意，很少對(duì)社會(huì)宣傳、包裝和推薦自己，對(duì)用戶教育力度不夠，信息咨詢服務(wù)功能不齊全，與讀者之間溝通反饋渠道不健全和通暢，在社會(huì)上沒有影響力、號(hào)召力。

三、基層公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)化策略

1.創(chuàng)新讀者服務(wù)理念

理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，有什么樣的理念就會(huì)有什么樣的行為和結(jié)果。通過以上分析可以看出，傳統(tǒng)圖書館更加重視“文獻(xiàn)保存”，基本上都不從讀者的角度考慮服務(wù)問題，這已經(jīng)成為制約我國基層公共圖書館讀者服務(wù)的重要因素。為此，我國基層公共圖書館必須改變這種狹隘的服務(wù)理念，牢固樹立“讀者導(dǎo)向”和“讀者需求”的服務(wù)理念，將市場經(jīng)濟(jì)理論引入到基層公共圖書館讀者服務(wù)中來。基層公共圖書館為讀者提供服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了基層公共圖書館的發(fā)展，這就需要基層公共圖書館大力加強(qiáng)對(duì)讀者需求情況的調(diào)查研究和綜合分析，將為讀者提供更加優(yōu)勢(shì)、高效、快捷、人性化的服務(wù)作為重要的服務(wù)理念，積極探索基層公共圖書館有利于開展讀者服務(wù)的好思路、好模式和好方法，通過理念創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。

2.完善讀者服務(wù)制度

制度具有根本性、長期性、穩(wěn)定性的重要作用，基層公共圖書館要想做好讀者服務(wù)工作，就必須在健全和完善服務(wù)制度方面狠下功夫。基層公共圖書館要從自身的優(yōu)勢(shì)出發(fā)，大力推動(dòng)制度創(chuàng)新，特別是要將基層公共圖書館服務(wù)與讀者需求緊密結(jié)合起來，從基層公共圖書館的長遠(yuǎn)和戰(zhàn)略發(fā)展的角度出發(fā)，對(duì)基層公共圖書館現(xiàn)有各類制度進(jìn)行清理、整頓和完善，對(duì)于那些已經(jīng)過時(shí)的制度要及時(shí)廢止，對(duì)于相互之間有沖突的制度要進(jìn)行整合，對(duì)于需要重新制定的制度要盡快制定。比如，各級(jí)各類圖書館要從提升館員綜合素質(zhì)出發(fā)，進(jìn)一步健全和完善館員培訓(xùn)制度，使他們能夠接受現(xiàn)代圖書館管理理念和管理方法；再比如，要建立圖書館與讀者溝通的制度體系，通過制度設(shè)計(jì)，建立圖書館與讀者溝通的有效機(jī)制，通過與讀者的溝通互動(dòng)來提升基層公共圖書館的吸引力和影響力。

3.提升圖書管理人員服務(wù)的綜合素質(zhì)

在優(yōu)化公共圖書館服務(wù)工作的過程中，必須注重提升圖書管理人員的服務(wù)綜合素質(zhì)。綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和發(fā)展應(yīng)包括圖書管理水平、對(duì)社會(huì)動(dòng)態(tài)的敏銳思考水平、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)對(duì)和處理緊急情況的能力等內(nèi)容。首先，提高圖書管理人員的圖書管理水平是其綜合素質(zhì)發(fā)展的核心內(nèi)容；管理人員既要對(duì)館藏圖書的類別、數(shù)量、職能以及出借情況等具備全面了解和掌控的水平，同時(shí)也要致力于提高圖書管理效率與質(zhì)量的研究中。其次，要注意引進(jìn)和培養(yǎng)具有對(duì)社會(huì)動(dòng)態(tài)敏銳思考能力的圖書管理人才；尤其在信息發(fā)展的現(xiàn)今時(shí)代，必須時(shí)刻關(guān)注社會(huì)發(fā)展動(dòng)向與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)群體普遍關(guān)注的時(shí)事熱點(diǎn)，以時(shí)代性為基礎(chǔ)促進(jìn)圖書布局設(shè)計(jì)、分類管理以及管內(nèi)活動(dòng)的先進(jìn)性發(fā)展；另外，提高管理人員的服務(wù)態(tài)度是保證讀者閱覽體驗(yàn)與滿意度的關(guān)鍵，必須加強(qiáng)工作人員對(duì)“以讀者為核心”的服務(wù)意識(shí)，及時(shí)解決讀者的閱覽需求和問題。

4.改變服務(wù)方式拓展讀者服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新是基層公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的重要組成部分，只有在服務(wù)內(nèi)容方面進(jìn)行創(chuàng)新，才能不斷提升基層公共圖書館的吸引力。基層公共圖書館要改變過去單純提供知識(shí)的服務(wù)模式，積極探索為讀者提供“多元化”服務(wù)的有效模式。例如寶安圖書館新安大浪分館近6年統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)如表1所示。

新安大浪分館位于寶安老工業(yè)區(qū)，2008年12月31日建成開放，2009年2月被評(píng)定為深圳公共圖書館網(wǎng)絡(luò)“基層三級(jí)公共圖書館”，同時(shí)也是寶安區(qū)圖書館的流動(dòng)分館、直屬分館以及勞務(wù)工圖書館。本表選取了新安大浪分館開放后前三年和后三年的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)比分析，首先從進(jìn)館人次上可以看出開放后的前三年進(jìn)館人次是穩(wěn)步增長，2010年達(dá)到峰值，后三年開始逐步下降，從2013年開始新安大浪分館所處的寶安老工業(yè)區(qū)逐步轉(zhuǎn)型升級(jí)，很多廠區(qū)進(jìn)行了搬遷，導(dǎo)致工業(yè)區(qū)人員減少，進(jìn)館人次下降；上網(wǎng)人次的情況也是2010年達(dá)到峰值后逐步下降，但在2014、2015年度呈現(xiàn)急劇下降，隨著4G網(wǎng)絡(luò)的普及，智能手機(jī)、平板電腦在日常生活中的普遍應(yīng)用，改變了人們獲得資訊和交流的方式 ，所有這些都造成人們對(duì)電腦的依賴減少，新安大浪分館根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)整服務(wù)方式，在2015年9月安裝了WIFI無線上網(wǎng)，從表上可以看出2015年度9月至12月，4個(gè)月就有5591人次使用了無線網(wǎng)絡(luò)；辦證方面從2013年9月開始辦理免押金讀者證，多種證滿足不同讀者的不同借閱需求，積極外出宣傳，舉辦各類讀者活動(dòng)，在進(jìn)館人次下降的趨勢(shì)下，辦證量從下降趨于平穩(wěn)。不同年度各項(xiàng)數(shù)據(jù)的顯著性差異，也就表明圖書館對(duì)讀者的吸引與影響力在不同的年度里是不同的，這充分肯定了圖書館各項(xiàng)改善工作的開展，給今后的工作明確了方向。基層公共圖書館應(yīng)著眼于推進(jìn)“學(xué)習(xí)型社會(huì)”，建立“知識(shí)共享”激勵(lì)機(jī)制，通過改變服務(wù)方式，新技術(shù)的運(yùn)用，如通過微信服務(wù)平臺(tái)，將讀者所需圖書從館藏中選出備好，方便讀者直接借出，不在需要到館查找，通過微信服務(wù)平臺(tái)引導(dǎo)讀者與讀者之間、讀者與圖書館之間、讀者與社會(huì)之間進(jìn)行知識(shí)共享，增強(qiáng)其知識(shí)交換的意愿，使廣大讀者都能夠參與到知識(shí)交流、知識(shí)共享、知識(shí)互換中來，使他們能夠?qū)W習(xí)和吸收更多的知識(shí)。

5.營造讀者服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境是基層公共圖書館開展讀者服務(wù)的重要保障，包括硬件服務(wù)環(huán)境和軟件服務(wù)環(huán)境兩個(gè)方面。在硬件服務(wù)環(huán)境建設(shè)方面，基層公共圖書館應(yīng)進(jìn)一步加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入力度，著眼于為讀者提供“人性化”服務(wù)，開通會(huì)議室、餐飲室、電腦房等硬件設(shè)計(jì)，方便讀者開展各類活動(dòng)；加大館藏投入、定期翻新館舍，重新裝飾布置館舍，讓讀者有一個(gè)新的和諧閱讀的環(huán)境，也可以增強(qiáng)對(duì)讀者的吸引力；在軟件環(huán)境建設(shè)方面，基層公共圖書館應(yīng)進(jìn)一步健全和完善讀者服務(wù)體系，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變機(jī)械服務(wù)為靈活服務(wù)，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，不斷提升整體服務(wù)水平。

四、結(jié)語

綜上所述，讀者處于圖書館的核心位置，為此，基層公共圖書館必須著眼于滿足讀者的各類需求，并要積極推動(dòng)基層公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，以使圖書館讀者服務(wù)步入更加科學(xué)化、規(guī)范化、效能化軌道，從而推動(dòng)基層公共圖書館的發(fā)展。

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