基于高校圖書館志愿者服務(wù)管理思考

摘 要：近年來高校圖書館快捷有效的服務(wù)需求越來越多，服務(wù)范圍也越來越大，對于圖書館志愿者服務(wù)的引入，國內(nèi)外分于上世紀(jì)90年代就開始在公共館進(jìn)行了嘗試，近年來，國內(nèi)許多高校圖書館也開始嘗試招募了以在校學(xué)生為主要成員的志愿者團(tuán)隊(duì)。志愿者從招募、培訓(xùn)、上崗、激勵(lì)到總結(jié)表彰，國內(nèi)高校已經(jīng)形成了較為成熟的管理模式。由于志愿者服務(wù)時(shí)間有限，投入志愿活動(dòng)后現(xiàn)實(shí)與預(yù)期之間的落差等因素，會(huì)造成志愿者的情緒和心理的波動(dòng)，造成服務(wù)熱情的消磨、工作質(zhì)量的下降，甚至導(dǎo)致志愿者的流失。筆者從改進(jìn)高校圖書館志愿者管理細(xì)節(jié)和創(chuàng)新激勵(lì)措施兩方面，探討了志愿者服務(wù)建設(shè)的長效化。著重論述了志愿者服務(wù)崗位創(chuàng)新、招募標(biāo)準(zhǔn)制定、團(tuán)隊(duì)使命感和責(zé)任感教育，以及多層面的志愿者激勵(lì)措施創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；志愿者；服務(wù)；創(chuàng)新

一、改進(jìn)管理細(xì)節(jié)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及持續(xù)發(fā)展

圖書館志愿者團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，往往要經(jīng)歷招募、培訓(xùn)、上崗過程，最后再進(jìn)行表彰和其他形式的激勵(lì)。因而，把握好這幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，改進(jìn)管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制和方式，必將促進(jìn)志愿者服務(wù)的長效開展。

1.創(chuàng)新志愿服務(wù)崗位建設(shè)

經(jīng)典的志愿者服務(wù)崗位，往往側(cè)重于程式化的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，如借還書、圖書上架、排架等業(yè)務(wù)。這些崗位優(yōu)點(diǎn)在于業(yè)務(wù)流程簡潔明了，易于培訓(xùn)和掌握。但工作環(huán)節(jié)單調(diào)、重復(fù)，欠缺挑戰(zhàn)性，很容易導(dǎo)致志愿者產(chǎn)生價(jià)值疲勞和困惑，挫傷積極性，失去興趣，甚至導(dǎo)致志愿者流失。所以，崗位的設(shè)置要充分兼顧志愿者的個(gè)人發(fā)展，提供有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新性，能夠調(diào)動(dòng)志愿者全身心投入，鍛煉其綜合素質(zhì)的崗位。近年來，某大學(xué)圖書館在讀者培訓(xùn)、讀書節(jié)、文庫及查新檔案管理等多項(xiàng)業(yè)務(wù)及對外聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)中，為志愿者提供了全新的角色和職責(zé)。這些角色和崗位職責(zé)，與傳統(tǒng)的程式化業(yè)務(wù)顯然不同，需要志愿者與讀者間進(jìn)行大量的組織、溝通和交流工作，除了團(tuán)隊(duì)組織培訓(xùn)外，還需要志愿者發(fā)揮主觀能分理處性，查找、學(xué)習(xí)大量的相關(guān)知識(shí)和技能才能勝任。這樣的角色顯然更加有挑戰(zhàn)，也更加貼近真實(shí)的職場環(huán)境，使志愿者獲得類似職場的相關(guān)體驗(yàn)。各項(xiàng)活動(dòng)的場景都各具特色且沒有重復(fù)之處，充分地挑戰(zhàn)了志愿者的個(gè)人素質(zhì)和社會(huì)溝通能力，志愿者會(huì)在各種場景下得到充分的歷練和成長，充分地滿足了志愿的個(gè)人預(yù)期。在各類主題活動(dòng)之余，對于有一定專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的志愿者，比如學(xué)習(xí)過文獻(xiàn)檢索相關(guān)課程的志愿者，可以安排其參與信息咨詢、查收查引，甚至接觸到科技查新等專業(yè)技術(shù)工作。在參與相關(guān)信息工作的同時(shí)，為其積累檢索經(jīng)驗(yàn)、熟練掌握檢索及科技寫作技能，提供了良好的平臺(tái)。這類崗位，對于渴望接受新知識(shí)、新挑戰(zhàn)的志愿者，是具有相當(dāng)?shù)奈Φ摹?/p>

2.把握招募過程提升團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量

招募志愿者時(shí)應(yīng)該進(jìn)行廣泛宣傳、組織，但明確招募標(biāo)準(zhǔn)，是把握團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的關(guān)鍵。招募標(biāo)準(zhǔn)要明確所需崗位的工作性質(zhì)和特點(diǎn)、工作時(shí)間，對于相關(guān)崗位的特殊要求。如對于讀書節(jié)則需要較強(qiáng)溝通能力和一定的組織能力，有些崗位則需要熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)辦公軟件，或者掌握一定的數(shù)據(jù)庫檢索能力。再者，志愿者招募應(yīng)考慮到可能會(huì)出現(xiàn)中途退出的情況，應(yīng)適當(dāng)多招募一些，以確保不會(huì)造成人手短缺。如果招募的人數(shù)不能滿足既定的崗位需求，應(yīng)該以保證質(zhì)量為前提，調(diào)整崗位需求，縮減招募人數(shù)，確保志愿者的質(zhì)量，利于工作穩(wěn)定、長效地開展。志愿者服務(wù)意愿的強(qiáng)烈與否，直接影響著服務(wù)的效果和長效性。在面試中選擇責(zé)任心強(qiáng)、有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的志愿者。對于未經(jīng)過深思熟慮，報(bào)著湊熱鬧、蹭閱歷、混證書心態(tài)者，應(yīng)當(dāng)再次向其明確志愿者的宗旨。強(qiáng)調(diào)志愿者的服務(wù)雖然是無償?shù)模且坏﹨⑴c其中，不光要靠愛心和興趣，更要靠強(qiáng)烈的責(zé)任心將志愿服務(wù)長久地推動(dòng)下去。尤其要讓志愿者理解雖然他們是自愿且無償?shù)馗冻鰫坌模⒉灰馕吨麄兛梢噪S意決定自己的行為，志愿者必須重承諾、守信用，完成承諾的相關(guān)服務(wù)，以免擾亂整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)和圖書館的工作秩序。

3.加強(qiáng)使命感和責(zé)任感教育

圖書館志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)是由圖書館發(fā)起，由學(xué)生自愿參加的公益性服務(wù)團(tuán)休，借助圖書館這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)公益性志愿服務(wù)，達(dá)到鍛煉自己工作能力及管理能力的目標(biāo)。由于志愿服務(wù)的無償性和公益性，導(dǎo)致對于志愿者無法用利益來約束和管理，只能通過強(qiáng)化使命和責(zé)任感，感化和推動(dòng)志愿者將服務(wù)活動(dòng)持久而良性地開展下去。因此，必須要在培訓(xùn)階段明確并強(qiáng)調(diào)志愿者服務(wù)的初衷和使命，使志愿者一旦選擇參與服務(wù)，就要堅(jiān)定信念，負(fù)責(zé)任地完成預(yù)期服務(wù)。

二、創(chuàng)新志愿者激勵(lì)機(jī)制

由于志愿服務(wù)的無償性，圖書館可以從精神層面采取多種激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)志愿者的熱情。

1.學(xué)校相關(guān)部門共同給予志愿者團(tuán)隊(duì)以激勵(lì)和支持

志愿者及其團(tuán)隊(duì)的服務(wù)，不僅圖書館用的到，其他許多職能部門也可以用到，應(yīng)該得到相關(guān)部門的一致重視。在學(xué)校的支持下，可以圖書館為主，通過與學(xué)生處、團(tuán)委、院系學(xué)生管理部門的橫向聯(lián)系，建立有關(guān)制度，可以將志愿服務(wù)經(jīng)歷及效果作為學(xué)生考核或評優(yōu)的一個(gè)重要指標(biāo)，甚至可以作為工程實(shí)踐環(huán)節(jié)的重要組成部分，給予一定數(shù)量的學(xué)分。參與志愿服務(wù)，踐行了志愿精神的同時(shí)，也有一份實(shí)實(shí)在在的收獲。這種學(xué)校層面的激勵(lì)，必能有效地帶動(dòng)整個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

2.圖書館志愿者團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施

對于服務(wù)于高校圖書館的優(yōu)秀志愿者，可以提供免費(fèi)的上機(jī)機(jī)時(shí)、免費(fèi)借閱一些特殊權(quán)限的文獻(xiàn)、享受文獻(xiàn)檢索和索取的優(yōu)惠、給予某些圖書和數(shù)據(jù)庫訪問的優(yōu)先權(quán)等。讓志愿者付出的辛苦以特殊形式的資源給予激勵(lì)，必能更好地鼓舞志愿者的服務(wù)熱情，使志愿者團(tuán)隊(duì)順利完成預(yù)期的服務(wù)。

3.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)作和激勵(lì)

志愿者服務(wù)的有效開展離不開一個(gè)積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)。積極提倡和激發(fā)志愿者的團(tuán)隊(duì)精神、主人翁精神，讓志愿者在團(tuán)隊(duì)中感受到強(qiáng)烈的認(rèn)同感，也是一種精神層面的激勵(lì)。從制度和管理上，創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀、積極、熱誠、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，讓志愿者從中得到認(rèn)同、鼓勵(lì)、欣賞，認(rèn)識(shí)優(yōu)秀的同齡朋友，就是一種精神層面極大的激勵(lì)。

三、高校圖書館志愿者服務(wù)活動(dòng)的建議

1.認(rèn)真抓好志愿者的招募工作

志愿者招募工作是高校圖書館志愿者管理工作的重要一環(huán)，作為招募志愿者工作的學(xué)校學(xué)工處、學(xué)生會(huì)、團(tuán)委、青協(xié)一定要把好入口關(guān)，并與圖書館相關(guān)負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，確定招募的條件，在不影響學(xué)生學(xué)習(xí)的前提下，將學(xué)習(xí)成績好、工作能力強(qiáng)、熱心公益事業(yè)、能夠遵守圖書館規(guī)章制度、適合在圖書館工作且有時(shí)間參加公益活動(dòng)的大學(xué)生招進(jìn)服務(wù)隊(duì)伍中來，堅(jiān)決防止為了鍍金或其他一些想法的人進(jìn)入服務(wù)隊(duì)伍。

2.做好志愿者的教育工作

志愿服務(wù)工作的好壞很大程度取決于志愿者自身。志愿者隊(duì)伍組織起來后，組織者要對志愿者進(jìn)行“不以利益、金錢、揚(yáng)名為目的”的教育，倡導(dǎo)公益，奉獻(xiàn)愛心，培養(yǎng)學(xué)生工作者良好的工作責(zé)任心、時(shí)間觀念、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。大學(xué)生志愿者流動(dòng)性大，要定期對他們考核，進(jìn)行工作評價(jià)總結(jié)。既肯定志愿者的工作，激發(fā)他們的工作熱情，又能幫助志愿者認(rèn)識(shí)自身的不足，不斷提高工作水平，完善工作方法，使之更加全身心地投身到志愿服務(wù)工作中去。

3.加強(qiáng)志愿者的培訓(xùn)工作

志愿者培訓(xùn)工作是提高志愿者服務(wù)技能的必要的途徑。由于大學(xué)生志愿者缺乏圖書館基本專業(yè)知識(shí)和技能，為了更好地完成志愿者服務(wù)工作，圖書館應(yīng)事先指派有責(zé)任心且素質(zhì)、專業(yè)較高的同志負(fù)責(zé)，開展有針對性和實(shí)用性強(qiáng)的志愿者培訓(xùn)工作，讓志愿者了解圖書館基本知識(shí)。如了解圖書的索書號(hào)、分類號(hào)、種次號(hào)和圖書清理、修補(bǔ)、上架、整架、排架、倒架等知識(shí)，初步學(xué)習(xí)中圖法和科圖法，培訓(xùn)工作應(yīng)立足實(shí)際工作應(yīng)用，可采取講課、現(xiàn)場講解與發(fā)放知識(shí)手冊相結(jié)合的方法。

四、與志愿者保持密切地溝通，以人為本進(jìn)行管理

為了更好地發(fā)揮大學(xué)生志愿者作用，一是圖書館需要事先把志愿者能夠參與的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行合理規(guī)劃，再根據(jù)志愿者的服務(wù)時(shí)間、人數(shù)，科學(xué)有效地為他們安排好組，分好工；二是為志愿者配置印有“志愿者”字樣的工作服，在服務(wù)工作時(shí)都必須穿上工作服，同時(shí)在圖書館醒目的地方安放志愿者服務(wù)基地的標(biāo)牌。這樣做有三層含義：首先對志愿者自身的約束作用，在眾多讀者的目光下工作會(huì)更認(rèn)真，更加積極；其次是讀者需要幫助時(shí)就可以找“紅馬甲”，使志愿者在服務(wù)的同時(shí)宣傳志愿精神；三是加強(qiáng)圖書館工作人員與志愿者的交流，在每次服務(wù)結(jié)束后可留一點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行小結(jié)，表揚(yáng)表現(xiàn)好的志愿者，同時(shí)提出下次的要求。圖書館可不定期地召開一些志愿者座談會(huì)，志愿者可以將工作中遇到的問題提出來，大家通過討論加以解決，通過問題的解決，讓志愿者看到自己的成績，使志愿者充滿信心，激發(fā)他們的工作熱情，使之持續(xù)地投身于志愿者服務(wù)活動(dòng)中。

五、結(jié)語

綜上所述，在加強(qiáng)細(xì)節(jié)化管理的同時(shí)，積極創(chuàng)新激勵(lì)措施，必能有效激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情，推進(jìn)志愿者服務(wù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的長效發(fā)展。

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