淺析如何規范社會化電費代收點管理

摘要：近年來，供電企業本著加強電費回收、服務廣大群眾的宗旨，實施了社會化電費代收點的管理辦法，在給人民群眾帶來了極大方便的同時，也相應產生了一系列問題。文章著眼于社會化電費代收點的管理，結合平原公司實際情況分析管理過程中的問題和弊端，并提出規范社會化電費代收點管理的一些建議。

關鍵詞：電費代收點；電費回收；供電企業；社會化；電費收取 文獻標識碼：A

中圖分類號：F426 文章編號：1009-2374（2015）19-0184-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.19.091

隨著時代的發展和社會的進步，針對“收費難、交費難”的現象，供電企業在回收電費方面也做了許多努力，積極采取各種更為合理與貼合實際的方法。如最開始的與銀行、通訊公司、超市等社會機構合作或與社會人員及農村商店等個體（下文中，以上方式均稱為社會化電費代收點）合作，發展到現在的網絡繳費或預存電費等辦法，起到了顯著的效果。同時，由于供電企業員工整體素質的提升，服務意識和服務水平也有了明顯的提高，企業的形象也獲得了越來越多用電客戶的認同。但不可避免的，一些社會電費代收點與用電客戶之間的矛盾與糾紛時常被報刊或媒體披露，特別是一些服務對象數量比較龐大的代收點相對來說更容易出現問題。所以，要保持和提升供電企業良好的服務形象，就不得不注重對社會化電費代收點的管理。

1 社會化電費代收點管理的現狀

目前的社會化電費代收點已然成為供電企業不可或缺的一部分，也處于前沿陣地的地位，電費代收點在服務用戶的時候，是直接面對客戶群體的，也可以稱得上是供電服務行業的延續。它們的形象在某種程度上代表著供電企業的形象。所以，代收點服務人員，必須要提高業務素質，提高服務水平，提高服務質量。管理好社會化電費代收點，才能使供電企業將光輝形象發揚光大，走上一條健康可持續發展的道路。

因此，提高供電企業社會電費代收點人員業務素質與服務意識就顯得很有必要。但社會電費代收點量多面廣，且與供電企業并非直接隸屬關系，在管理上確實存在相當大的難度。

2 社會化電費代收點管理中存在的問題

2.1 部分供電企業社會電費代收點人員業務素質與服務意識不高

由于社會電費代收點服務人員并非專業人員，且來源廣、構成情況復雜，所以代收點服務人員素質良莠不齊，服務態度和服務意識不高就成了必然現象。由于專業素質不夠，致使很多用戶咨詢電費問題無法正確回答，也有時忙于自身業務冷落客戶或拒絕客戶等現象，在給客戶帶來麻煩的同時也影響了供電企業的社會形象，使得社會化電費代收點的管理變得復雜化。

2.2 標識不明確，加大客戶繳費難度

部分供電企業只考慮到增設電費代收點，形式相當多樣化，但卻忽視了對于各種繳費方式和代收點的宣傳工作，致使用戶不能及時了解到相關的最新信息，對于一些新出臺政策方針不了解，對于如何選擇最便捷的繳費方式以及選擇最近的代收點不明確，造成了“收費找不到人，繳費找不到點”的問題，對供電企業業務人員和用電客戶造成了困惑的同時，反而違背了供電企業開設社會電費代收點惠民的初衷。

2.3 少數社會電費代收點人員法律意識淡薄

如前段時間據社會媒體報道：某一社會電費代收點發生老板攜電費款潛逃的事件和某一社會電費代收點發生老板挪用電費辦面粉加工廠的問題。因此可以看出，有些社會電費代收點在服務工作中呈現出來的問題，給供電企業的整體形象帶來了一定的負面影響，拖了供電企業形象建設的“后腿”。

3 規范社會化電費代收點管理的建議

3.1 合理規劃

在逐步推進電費社會化代收點的建設過程中，供電企業必須要提前做好發展規劃和效果分析，制作好網點布局圖，避免“一窩蜂”式的低效發展模式，做到有規劃、有計劃，不盲目動作——“想起一出是一出”。每一個網點的選定，都需要提前實地勘察、調研，要考慮諸多細節，比如居民分布情況、交通狀況、代理方的信譽度、居民出行習慣和出行方便等，再進行上報和審批，最終才能確定。

3.2 統一標準

有權利就有義務，沒有規矩不成方圓。代理商在執行代理收費權，獲取相應利益的時候，也應該遵守一定規矩，規范操作。在開通社會化電費代收點之前，供電企業應針對客戶需求，在合理、合法的基礎上建立起一套行之有效的標準和規范，做到有據可依、有章可循。比如山東某縣供電公司就做得非常規范，該公司制定了《代收點管理辦法》和《代收電費協議》，編制了《代理商信息登記表》《代理費用結算表》以及《代理收費授權書》等管理文本，明確雙方的責任、權利和義務。對于出現問題的代理方，必須一查到底，不能有任何遷就與姑息，嚴格按照“三不放過”的原則，追究相關責任人的責任，努力給客戶提供規范、真誠的服務。

3.3 規范管理

做好對代收費的規范管理，其目的就是要通過統一的標準，實現對代收費正常的管理。而要做好對代收的管理，就需要從以下兩點入手：（1）每個代收點由專人管理。該公司把每一個代收點的管理工作直接落實到轄區第一責任人，定期走訪、暗訪與巡視。通過這一做法，不僅很好地提高了代收人的工作積極性和責任心，同時增強了其對公司的信任度，提升了代收人的工作能動性；（2）做好前期培訓、中期指導和后期服務跟蹤三項工作。為了很好地控制、監督代收網點的服務質量，對網點開展代收人不定期培訓和定期巡視，收集用戶意見，一旦發現有違規操作的代收網點堅決予以

取締。

3.4 提高服務質量

從自身的角度提高自身服務的質量，從而提高電力企業服務的水平，彰顯當前電力企業改革。因此，要提高整體的服務質量，需要做好以下四個方面的工作：（1）加強電費代收點明示導航。為方便廣大客戶尋找到最近的電費交納點，供電公司應推出交費網點地理信息坐標示意圖，標明交費地點，借助電視平臺、紙質媒介以及網絡等媒介，加大宣傳力度，方便客戶選擇最優交費方式和最近交費地點，了解相關資訊；（2）加強電費代收點服務監督管理。供電企業需更加注重對代收點的服務質量的考核，與各代收點簽訂服務質量考核協議，提高代收點業務人員的服務意識，促使代收點業務人員務必做到服務客戶交費、服從客戶交費，盡量避免甚至杜絕出現冷落客戶、怠慢客戶或拒絕客戶等惡劣行為的發生；（3）抓好電費代收點理順規范。按照國家電力部門相關政策和要求，各代收點必須設置統一的標識，公示出收費標準、時間要求、經辦人員姓名、聯系方式和注意事項等，以便于客戶更加詳細地了解到相關信息，如各種繳費方式、各收費點情況以及如何在電費代收點進行繳費，更進一步落實便民服務工作，規范社會化電費代收點管理；（4）加強電力收費方面的創新。通過借助信貸支付手段，從而提高電力支付的便利度，以此方便更多的人群通過各種渠道實現對電力繳費。通過這樣的方式，也實現了對電力服務的創新。

4 結語

社會化代收極大地改善了電費收取困難的現狀，進一步提高了供電企業的工作效率。隨著社會化電費代收點進程的推進，更多客戶在享受到便利的同時，也更加認同這種繳費方式。與此同時，做好社會化電費代收點的管理，才能夠更好地服務于民，提供更加規范與人性的服務，真正實現企業、用戶與代收點三方共贏，為社會和諧做出貢獻。

參考文獻

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作者簡介：楊德秀（1977-），山東平原人，供職于國網山東平原縣供電公司，研究方向：電力營銷，包括用電信息采集、計量和線損等。

（責任編輯：王 波）