依托客運(yùn)服務(wù)品牌效應(yīng)來提升車站客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量

李佳 張曉峰

摘 要：隨著人民生活水平的日益提高及對(duì)出行服務(wù)需求的日益精細(xì)化，鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，不僅要緊隨社會(huì)發(fā)展腳步，而且還須不斷改進(jìn)服務(wù)方法，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)讓旅客安全、方便、溫馨出行的目標(biāo)。文章從對(duì)榆次站現(xiàn)狀分析入手，結(jié)合車站創(chuàng)建客運(yùn)服務(wù)品牌為基準(zhǔn)，在分析品牌效應(yīng)的同時(shí)，為今后進(jìn)一步延伸服務(wù)品牌的內(nèi)容提出建議。

關(guān)鍵詞：客運(yùn)品牌；提升；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：U293.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2015）24-0032-02

1 榆次站的基本概況

隨著人民生活水平的日益提高及對(duì)出行服務(wù)需求的日益精細(xì)化，榆次站作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，不僅要緊隨社會(huì)發(fā)展腳步，而且還須不斷改進(jìn)服務(wù)方法，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)讓旅客安全、方便、溫馨出行的目標(biāo)。榆次站位于山西省晉中市榆次區(qū)境內(nèi)，是石太、南同蒲、太焦、太中銀四條鐵路干線交匯的樞紐，車站為一等站，業(yè)務(wù)性質(zhì)為客貨運(yùn)站。

2 榆次站的客運(yùn)現(xiàn)狀

榆次站日均接發(fā)旅客列車43列，日均發(fā)送旅客5 000人左右，日均到達(dá)旅客4 000人左右。榆次站客流成分主要是學(xué)生流、商務(wù)流、旅游流、務(wù)工流。

在過去的幾年中，由于客運(yùn)服務(wù)設(shè)施陳舊、基礎(chǔ)設(shè)備老化等一系列客觀因素制約其服務(wù)旅客的發(fā)展。為改善旅客出行環(huán)境，榆次站通過加大設(shè)施設(shè)備的整治力度，從2013年至2014年連續(xù)兩年開展了客運(yùn)基礎(chǔ)工作專項(xiàng)整治，對(duì)候車室旅客座椅、站區(qū)內(nèi)外垃圾桶、地道等設(shè)施進(jìn)行更新更換，在候車室增加了大屏幕電視、“手機(jī)加油站”、單向轉(zhuǎn)門，在售票廳內(nèi)增設(shè)自動(dòng)取票機(jī)、售票廳外增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)等服務(wù)設(shè)備，從而滿足旅客出行需求。在整治的過程中，車站還結(jié)合服務(wù)旅客最后一公里的要求，創(chuàng)建客運(yùn)服務(wù)品牌-親情港灣，將“六個(gè)崗位”用“六情”有機(jī)結(jié)合起來，通過“愛心一卡通”，將服務(wù)旅客的工作達(dá)到善始善終。設(shè)備的更新、客運(yùn)品牌的創(chuàng)建保證了榆次站近三年來旅客發(fā)送量以每年5萬人以上的速度遞增。

3 榆次站的服務(wù)品牌

為改進(jìn)服務(wù)方法，提升服務(wù)品質(zhì)，我們結(jié)合自身特點(diǎn)，在2014年春節(jié)前試行推出了“親情港灣”服務(wù)品牌，并在2014年春運(yùn)期間付諸實(shí)施，取得了一定的成效。在品牌服務(wù)的過程中，我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，最終打造出以“熱情問訊處、知情售票口、溫情進(jìn)站口、至情服務(wù)臺(tái)、真情服務(wù)組、友情出站口”的“六崗六情”為核心的“親情港灣”服務(wù)品牌，并于2014年9月29日獲太原鐵路局命名表彰。品牌成立后，榆次站堅(jiān)持以實(shí)現(xiàn)服務(wù)旅客“三個(gè)出行”常態(tài)化為目標(biāo)，秉承“誠實(shí)守信，傳承晉商文化；三個(gè)出行，營造溫馨旅客”的服務(wù)理念，延伸服務(wù)方法，大力解決服務(wù)旅客“最后一公里”問題，滿足廣大旅客運(yùn)輸需求。

3.1 管理機(jī)制上規(guī)范服務(wù)品牌

榆次站逐步完善了客運(yùn)服務(wù)品牌管理、考核、評(píng)價(jià)機(jī)制，并建立了以值班站長為主導(dǎo)的“源頭控制、崗位聯(lián)動(dòng)”的服務(wù)質(zhì)量控制體系，設(shè)置了專用錄音電話，由專人接聽、回應(yīng)、解答旅客咨詢、投訴等問題。

3.2 服務(wù)方法上拓展服務(wù)品牌

榆次站結(jié)合車站實(shí)際，在服務(wù)方式上：

一是采取設(shè)立客運(yùn)服務(wù)代表構(gòu)架溝通橋梁。車站每名客運(yùn)服務(wù)代表為旅客提供旅程規(guī)劃、意見征求、重點(diǎn)旅客預(yù)約等服務(wù)，滿足旅客在出行過程中的個(gè)性化需求。一張張服務(wù)名片承載著每名客運(yùn)服務(wù)代表與每名旅客間的濃濃情意，建立起熱情、知情、溫情、至情、真情、友情般的關(guān)系，讓旅客切身感受到在我站乘車的便利與快捷。

二是全力打造“愛心一卡通”特色服務(wù)，給最需要幫助的人提供無縫式服務(wù)，讓旅客感受到如家一樣的溫暖。每名持有"愛心一卡通"標(biāo)識(shí)的旅客都將得到各個(gè)崗位客運(yùn)人員的悉心照顧，它如同一條紐帶，把旅客需求和客運(yùn)服務(wù)結(jié)合起來。

三是重點(diǎn)打造“相約十點(diǎn)”特色服務(wù)。采取“相約十點(diǎn)鐘、溝通零距離”的服務(wù)方式，每日10點(diǎn)鐘，由車站各客運(yùn)服務(wù)代表準(zhǔn)時(shí)在候車室"相約十點(diǎn)"服務(wù)臺(tái)與旅客現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流，并親自為旅客答疑解難，介紹旅行須知、宣傳鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，與旅客建立友好合作關(guān)系，體現(xiàn)"親情"服務(wù)。

四是傾力打造"榆次火車站購票咨詢微信服務(wù)平臺(tái)"，全方位為旅客提供鐵路最新時(shí)訊。車站各客運(yùn)服務(wù)代表通過微信服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布鐵路最新訊息、列車時(shí)刻、中轉(zhuǎn)換乘、剩余票額、購票須知等，為旅客提供最新鐵路訊息；同時(shí)每位客運(yùn)服務(wù)代表及時(shí)捕捉威信群內(nèi)旅客的購票需求，在第一時(shí)間給予最恰當(dāng)、最準(zhǔn)確的回復(fù)，爭(zhēng)取顧客信譽(yù)，傳承“誠實(shí)守信”的服務(wù)精神。

3.3 服務(wù)項(xiàng)目上延伸服務(wù)品牌

榆次站結(jié)合鐵路總公司、太原鐵路局客運(yùn)服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，全力推出了“十種系列化定制套餐”項(xiàng)目（針對(duì)突發(fā)病人提供應(yīng)急救治，針對(duì)兒童旅客提供兒童樂園、兒童玩具、兒童畫報(bào)，針對(duì)老年旅客提供老花鏡、保健錘、按摩靠背等，針對(duì)聾啞旅客提供手語服務(wù)，針對(duì)行動(dòng)不便旅客提供輪椅、擔(dān)架等輔助器具，針對(duì)孕婦旅客提供育兒知識(shí)、早期教育雜志等，針對(duì)哺乳旅客提供哺乳帽或母嬰室，針對(duì)外籍旅客提供簡(jiǎn)單英語會(huì)話服務(wù)，針對(duì)換乘旅客提供旅程規(guī)劃、周邊公交線路圖、酒店賓館位置圖、代叫出租車等服務(wù)，針對(duì)行李較多旅客提供針線、繩子、膠帶、方便袋），針對(duì)不同旅客提供不同的特殊服務(wù)。

一方面通過與《晉中電視臺(tái)》、《晉中日?qǐng)?bào)》等媒體進(jìn)行深度合作報(bào)道，讓社會(huì)了解我們鐵路為實(shí)現(xiàn)“三個(gè)出行”目標(biāo)所采取的措施和所付出的努力。

另一方面通過 “相約十點(diǎn)”、“榆次火車站購票咨詢”等平臺(tái)，向社會(huì)發(fā)布鐵路最新時(shí)訊，宣傳鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，建立聯(lián)系機(jī)制，凡旅客有需求，我們就承諾給予辦理解決，逐步建立形成“誠信、友好”的客戶關(guān)系，從而贏得社會(huì)的認(rèn)可及旅客的贊譽(yù)。

4 榆次站品牌延伸

為進(jìn)一步完善"親情港灣"服務(wù)品牌內(nèi)容，車站結(jié)合日常工作實(shí)際及市場(chǎng)需求，在品牌式服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)展網(wǎng)格式服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)式服務(wù)、媒體式服務(wù)、聯(lián)誼式服務(wù)，從而使客運(yùn)服務(wù)品牌內(nèi)容更完善、更具體。

4.1 實(shí)施網(wǎng)格式服務(wù)

我們將客運(yùn)市場(chǎng)分為六大塊區(qū)（即大中院校、居民社區(qū)、事業(yè)單位、旅游景點(diǎn)、賓館酒店、廠礦企業(yè)），通過組建客運(yùn)營銷專業(yè)隊(duì)伍，以車站各客服代表為原點(diǎn)，逐步展開。車站主管客運(yùn)副站長負(fù)責(zé)事業(yè)單位，運(yùn)輸科科長及客運(yùn)專職負(fù)責(zé)賓館酒店，客運(yùn)車間主任負(fù)責(zé)大中院校，兩名副主任分別負(fù)責(zé)旅游景點(diǎn)、廠礦企業(yè)，黨支部書記負(fù)責(zé)居民社區(qū)。

對(duì)大中院校的營銷市場(chǎng)，我們又做了細(xì)致劃分，客運(yùn)車間主任為院校營銷負(fù)責(zé)人，甲、乙、丙班及車間日勤班組為四個(gè)營銷分隊(duì)，對(duì)周邊的6所院校及大學(xué)城的10所院校進(jìn)行了包片負(fù)責(zé)，開展網(wǎng)格式營銷；每班的值班站長及售票值班員為各個(gè)院校具體聯(lián)絡(luò)人，定期與客戶聯(lián)系溝通，及時(shí)捕捉、掌握每個(gè)營銷網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的旅客出行情況，盡力滿足旅客出行需求。

4.2 實(shí)施網(wǎng)絡(luò)式服務(wù)

我們通過微博、微信、辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，建立了“榆次站微博”、“榆次火車站購票咨詢微信群”、“榆次站火車票余票信息查詢”，車站各客服代表每日公示當(dāng)日余票信息，并動(dòng)態(tài)為群內(nèi)旅客發(fā)布列車運(yùn)行調(diào)整情況，及時(shí)捕捉群內(nèi)成員的購票需求與信息咨詢，并在第一時(shí)間給予最恰當(dāng)、最準(zhǔn)確的回復(fù)，贏得顧客信譽(yù)，吸引更多客流。

4.3 實(shí)施媒體式服務(wù)

我們充分利用廣播、電臺(tái)、電視、報(bào)刊等媒體，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布鐵路最新時(shí)訊，宣傳鐵路客運(yùn)產(chǎn)品。尤其在春暑運(yùn)、小長假、加開旅客列車或調(diào)整圖期間，采取調(diào)圖宣傳專題播、日常營銷隨時(shí)播、服務(wù)案例重點(diǎn)播、余票信息日日播的宣傳模式，積極與晉中電視臺(tái)、晉中日?qǐng)?bào)等資深媒體進(jìn)行深度合作報(bào)道，大力推介鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，讓更多旅客獲取出行信息，讓社會(huì)更加了解我們鐵路為實(shí)現(xiàn)旅客滿意及“三個(gè)出行”目標(biāo)所采取的措施和所付出的努力，贏得社會(huì)的認(rèn)可，積極引流上線。

4.4 實(shí)施聯(lián)誼式服務(wù)

學(xué)生流是榆次站主要運(yùn)輸群體，占榆次站整個(gè)發(fā)送客流的近75%。為穩(wěn)固這部分學(xué)生流，我們不斷推出“走向?qū)W校、宣傳鐵路、建立友誼、互惠互利”的聯(lián)誼活動(dòng)，通過與院校聯(lián)合舉辦足球、籃球、乒乓球賽及座談會(huì)、義務(wù)活動(dòng)等，在增進(jìn)友誼的同時(shí)，與各大院校建立起長效聯(lián)系營銷機(jī)制。

我們承諾：凡客戶有需求，我們必須解決，逐步形成“誠信、友好”的客戶關(guān)系，爭(zhēng)取吸引客源，穩(wěn)固學(xué)生市場(chǎng)。

5 結(jié) 語

總之，榆次站總結(jié)出的"六情"鏈接式服務(wù)，歷經(jīng)了2014年、2015年春運(yùn)、清明、五一及2014年端午、中秋、國慶節(jié)假日的檢驗(yàn)，在晉中廣播電臺(tái)民生一線、晉中零距離等欄目中廣泛宣傳，在人民鐵道報(bào)、光明網(wǎng)山西頻道“我有話說”等紙質(zhì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體中積極報(bào)道，得到了社會(huì)的普遍認(rèn)可。

品牌成立以來，榆次站共收到表揚(yáng)信136件，錦旗15面，來電表揚(yáng)27次，電子郵件表揚(yáng)1件；實(shí)現(xiàn)2014年全年零投訴；2014年5月30日旅客發(fā)送量15 276人，創(chuàng)建站最高紀(jì)錄；2015年4月4日4 611次趟車旅客發(fā)送量1 912人，創(chuàng)趟車最高紀(jì)錄。

服務(wù)永無止境，榆次站將繼續(xù)努力，堅(jiān)持"三個(gè)出行"常態(tài)化目標(biāo)，抓實(shí)細(xì)節(jié)、做優(yōu)流程，不斷推動(dòng)榆次站客運(yùn)服務(wù)品牌管理，提升服務(wù)品質(zhì)，全力滿足旅客出行需求。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張玉召，李海軍.鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)判[J].鐵道運(yùn)營技術(shù)，2006，（3）.

[2] 楊艷艷.淺析提升鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，

2015，（3）.