簡述如何強化收費站溫馨服務建設

何衛峰

摘 要：溫馨服務需要用真誠傳遞溫馨，用溫馨美化窗口。如何推動溫馨品牌創建給高速公路管理者提出了較高的要求。文章從如何落實溫馨服務入手，探討了溫馨品牌創建中的相關問題與體會。

關鍵詞：高速公路收費站 溫馨服務 品牌建設

中圖分類號：F274

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）04-293-02

隨著社會服務行業的品質不斷提升，高速公路也從建設品牌逐步轉向管理品牌建設，駕乘人員對收費服務的要求已經不是僅僅停留在收好費、服好務這個層面上了。溫馨服務也就應運而生，需要用真誠傳遞溫馨，用溫馨美化窗口。如何推動溫馨品牌創建給高速公路管理者提出了較高的要求。現筆者就如何解決一線員工“感受溫馨、吸收溫馨、傳遞溫馨”的問題，進行分析探討，提出自己的幾點想法。

一、如何落實溫馨服務

溫馨服務的概念，就是要讓駕乘人員很短的時間內感受到收費人員優質服務和優美的通行環境。做到這一點，需要管理者從硬件和軟件等各個方面，科學引導，嚴格管理，文明示范，細心呵護，才能創造溫馨氛圍，解決服務難題。筆者認為，主要應從以下幾方面落實：

（一）定標準，規范流程

1.制定規范化服務標準。一是規范收費員形象標準。在統一發放制服、統一著裝要求的基礎上，對員工著裝中的一些細節進行規范。比如，著襯衫時，男同志工號牌下沿必須與左上袋上沿平齊；女同志工號牌必須與第三顆扣子平齊等等。二是規范收費站環境標準。在收費現場基本環境衛生標準的基礎上，對衛生清潔標準、清潔頻率等進一步細化。要求收費區域亭外人員，必須對車道、廣場環境衛生進行巡查。三是規范收費流程動作標準。按照工作實際，對收費員轉體、手臂夾角精確到度，對身體挺直、手臂伸展精確到線。比如，轉身迎車時，身體應與收費亭左側內壁至少呈45度角。四是規范收費文明用語標準。在做好日常文明用語的同時，還在收費過程中增加“禮貌用語”和“歉意用語”。比如，需要用戶稍等時說“請稍等”，在用戶提出質疑時說“很抱歉”等等。五是規范周邊道路指引標準。通過模擬司機問路方式及《行車指南》，確保對一些特殊地點或容易指錯路的進行特別提醒，避免差錯。

2.制定溫馨服務考核細則。依據制度對各個細節進行考核評價，做到“有章必依”。每周由管理人員對溫馨服務質量進行通報和匯報，提升溫馨服務工作水平。

（二）優環境，滲透人心

1.美化站區服務環境。一是靚化，對站區的收費設施、設備定期維護、更新，使整體環境渙然一新，為給過往車主創造整潔美觀的通行環境。二是整潔。做好站區清潔。按照班組劃分環境衛生責任區域，設置檢查臺賬，多種措施維護良好的工作環境。三是美化。在收費亭和辦公、生活區放置綠化植物。張貼積極向上的宣傳展板、招貼畫等，使站區環境精美、舒適。

2.營造溫馨服務氛圍。在收費區、收費亭精心布置、張貼微笑圖片，給司乘人員溫馨的氛圍。通過企業文化的建設，引導員工樹立正常的世界觀和人生觀，傳輸正能量。讓員工用真誠使司乘感受溫馨，通過真誠的微笑，貼心的服務，讓司乘人員在繳費的過程中感受到一種溫馨、一絲溫暖。

（三）重培訓，規范技能

1.強化日常學習。一是強化制度規范學習。每月組織學習，做到標準服務流程必學，路況指南必學，規章制度必學，相關文件必學。二是全員模擬演練過關。服務流程過關，才能有效服務。

2.注重專項培訓。一是培訓禮儀形態。要解決大部分人“微笑難”的問題，要讓收費員們有針對地選擇適合自己的微笑方法。對著鏡子練微笑，通過互幫互助，全員提高。二是培訓動作流程。練習“溫馨服務規范動作流程”，細化動作要領，逐步到位，確保理論聯系實際，做到動作規范標準。

（四）促膝談，調節心態

1.促膝談心。每個月主動找員工談心，可以掌握班組運行情況，聽取工作難點及建議，刨出惰性思想，幫助他們提高業務能力。

2.心理疏導。工作的壓力使部分員工會存在負面情緒，需要尋求釋放的途徑。首先給予精神關懷，對其精神給予肯定；其次傾聽他們的“發泄”，引導他們敞開心懷；最后請他們換位思考，共同建立和諧的征繳關系。

（五）建機制，活動引領

1.創優競賽。結合評優評選，開展競賽活動，比儀容儀貌，看誰的職業形象大方、自然得體；比服務流程，看誰的服務手勢標準、語言規范；比服務品質，看誰的微笑真誠友好、態度熱情；比環境衛生，看誰的工作環境干凈整潔。

2.交流活動。外面的世界更精彩是科學的，一定要善于學習別人的經驗教訓，會受益匪淺。通過定期召開交流研討會，商討對策，共同提高處置能力，使全員各取所長，相互促進，大家共同提高。

（六）重檢查，嚴格管理

1.多管齊下強化稽查。通過上級反饋與自身檢查相結合、現場檢查與輔控稽查相結合等檢查方式，進一步加強對收費人員崗上行為的規范和考核，有效控制各類違紀行為的發生。并通過點評和月末總評的方式，匯總溫馨服務情況，總結經驗和不足，嚴格考核，加以整改。

2.充分利用信息化科技手段。可以利用“遠程授權”、“電子日志”等科技手段，對收費現場溫馨服務稽查及時進行回饋落實，獎勵與懲戒相結合。并可通過聘請第三方評定和暗訪機構，對日常服務情況進行抽查，實現對收費人員服務情況的無縫管理，提升服務水平。

二、溫馨品牌創建中的幾點體會

在服務品牌創建中，筆者感到要使服務水準和質量得到明顯改善，實施過程中注意到做好規劃、分步推進、把握節奏、主次分明十分重要，主要有以下幾點體會：

一是服務提升需要總體規劃。從實踐看，溫馨服務是年年提，年年講，但從總體成效看不顯著。一蹴而就的成功不現實，浮于表面的突擊無成效，因此要制定規劃綱要和實施方案，一步一個腳印去實施，以求在點上有所突破，踏踏實實做好服務提升。

二是以點帶面才能帶動全局。要善于試點，服務質量都得到明顯提升后，其他站點行動起來。主動推進，開展各具特色的溫馨服務培育，起到以點帶面的作用。進度和實施力度有差距的，通過現場交流，學習借鑒，自找差距，迎頭趕上，完成爭創目標。

三是溫馨服務注重品牌創建。高速公路向社會提供的主要是服務，要做到美名遠揚，就要建立服務品牌。與行車關系密切的路況、交通標志、安全設施等駕乘人員比較關心的因素相比，收費服務態度對品牌樹立的影響度最高。在推進過程中，要注重品牌形象塑造，講究差別化服務特征，彰顯亮點，有利于品牌傳播。

四是服務于收費主業不動搖。在推進過程中，保暢通、防投訴、打逃費等重心需要作為基本要素。溫馨服務是建立在主業的基礎上，同時服務于征收。預防投訴是推進的底線，通過溫馨服務水平的提升，以達到減少投訴案例的發生。保持高速暢行是服務駕乘的基本條件，努力做好節日及突發事件情況下的保暢工作，是收費站建設的基本要求。

參考文獻：

[1] 宋雅娟.論如何提高高速公路收費站的服務水平.東方企業文化，2012（20）

（作者單位：江蘇省崇啟大橋管理處調度中心 江蘇啟東 226200）

（責編：若佳）