試析電力營銷管理服務(wù)的精細化策略

邢麗美

[摘 要]供電企業(yè)現(xiàn)在不僅僅是以供電為主要內(nèi)容，同時還包括了電力的營銷以及服務(wù)的管理，因此為了滿足越來越高的用戶需求，精細化的工作內(nèi)容成為了電力部門所要考慮和面對的新課題。文章通過對電力企業(yè)在服務(wù)以及營銷工作中的精細化工作發(fā)展方向做出了一些探討，通過對其工作內(nèi)容以及影響進行研究，突出其能夠帶來的效益。

[關(guān)鍵詞]電力營銷；電力服務(wù)；策略；精細化

由于人們的思想以及觀念隨著社會也在不斷的進步著，生活水平的提高就對電力的供應(yīng)以及服務(wù)水平提出了更高的標準，電力企業(yè)不得不進一步的提高用電供電的可靠性、安全性，以及在營銷和服務(wù)上自我完善。市場化的影響也是一個重要方面，電力監(jiān)管受到市場化進程的影響也隨之不斷的進行加強，因此優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就成為了各個供電企業(yè)進行市場立足的重要保證，也是提高綜合競爭能力的手段。

模式轉(zhuǎn)型成為了市場對電力企業(yè)的要求，其轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容就是有關(guān)客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)，而轉(zhuǎn)型的方向趨勢就是傳統(tǒng)的供電業(yè)務(wù)模式向新模式方向進行轉(zhuǎn)型，具體來說包括了對電能的營銷以及服務(wù)資源的共享，對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管以及對服務(wù)水平的提高，這些內(nèi)容在影響供電企業(yè)的運行的高效性以及穩(wěn)定性有著深遠的影響意義。精細化的營銷服務(wù)在電力管理中織機上就是一種行業(yè)特色，主要的手段就是對電能的營銷從內(nèi)部的潛力進行挖掘，通過系統(tǒng)、科學(xué)以及整合的手段對其經(jīng)營方式以及營銷手段進行電力系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型，即向著管理的精細化以及合理化轉(zhuǎn)變，從而使得電網(wǎng)開始智能化技術(shù)化，使得電力的服務(wù)水平有效的提高達到客戶要求。

一、實施條件

經(jīng)濟危機的沖擊對社會經(jīng)濟的影響十分嚴重，企業(yè)在經(jīng)營利潤上各個類型的企業(yè)都有著明顯的降低，并且隨之受到影響的還有各個企業(yè)的開工率，一些項目尤其是大型項目在投資以及建設(shè)上的趨勢也開始減緩。雖然經(jīng)濟危機的危害逐漸的減退，我國的經(jīng)濟也在一點點的改善，但是在工業(yè)以及非工業(yè)的用電業(yè)務(wù)上面還是受到了世界經(jīng)濟的沖擊，供電企業(yè)的供電營銷以及服務(wù)環(huán)境相對比同期增長速度較為緩慢。

國際用電情況較之之前發(fā)展速度開始減緩，但是電網(wǎng)的建設(shè)進程不斷的監(jiān)會，因此用戶對于用電的要求也越來越高，這種要求不僅僅表現(xiàn)在對供電的要求上，同時也包括了服務(wù)要求，供電企業(yè)面臨了多方的壓力，因此供電企業(yè)開始尋求著新時期的新初露，希望通過先進技術(shù)或者是先進的營銷手段，從電能的市場分析營銷狀況、對客戶的電力需求以及電費收繳情況進行綜合評價目前營銷工作所需要面臨的一些狀況，同時結(jié)合相關(guān)的國家政策以及法規(guī)，市場對于電能需要的調(diào)節(jié)機制等等，這些都是營銷服務(wù)工作精細化的管理重點。

電力市場的競爭力主要不僅僅是來自于電力的供應(yīng)水平，同時也在于優(yōu)質(zhì)以及高質(zhì)量的服務(wù)優(yōu)勢，著是未來電力市場所必須據(jù)別的。世界經(jīng)濟不斷的復(fù)蘇，著在一定程度上為電力市場進行變革即在營銷以及服務(wù)的管理上進行精細化的變革提供了一個發(fā)展空間，這種空間的提供也同時帶來了一定程度的壓力。電網(wǎng)的智能化是現(xiàn)代供電企業(yè)的發(fā)展建設(shè)趨勢，依賴著現(xiàn)代化的技術(shù)所提供的平臺，對企業(yè)的綜合服務(wù)營銷水平不斷的進行提高，這種提高從營銷服務(wù)方面說確實是增加市場競爭力的有效手段。

二、營銷管理和服務(wù)管理在精細化改革中具體措施

電能的提供是由供電企業(yè)直接進行的，因此在整個供電網(wǎng)絡(luò)中供電企業(yè)扮演了提供者的角色。因此企業(yè)的生存、運行以及發(fā)展都直接受到了其供電水平以及供電的服務(wù)質(zhì)量的影響。對于供電企業(yè)，提供高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)電能不僅僅是滿足客戶的用電需求，同時也是一種義務(wù)以及責(zé)任。

1.精細化營銷服務(wù)管理制度。健全規(guī)范的管理制度是精細化營銷服務(wù)管理實施的前提和保障。按照國家相關(guān)電能營銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。

2.精細化營銷服務(wù)的操作標準。在營銷服務(wù)操作過程中，規(guī)范、有序的精細化營銷服務(wù)標準是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務(wù)過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優(yōu)化，從而推進營銷業(yè)務(wù)工作向精準化、標準化、監(jiān)督化方向發(fā)展。

3.精細化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程。按照國家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動的營銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進的技術(shù)措施，對傳統(tǒng)的營銷服務(wù)流程和功能進行重新整合，從構(gòu)筑信息化實時動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營銷服務(wù)平臺等方面入手，建立電能營銷服務(wù)的標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。

4.精細化的營銷服務(wù)回饋修正。回饋修正是提高電能營銷服務(wù)水平的重要措施，同時也是營銷服務(wù)水平不斷改進和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)管理制度。

三、精細化營銷服務(wù)成效

集中分布式精細化營銷服務(wù)管理促進了規(guī)范化、標準化、優(yōu)質(zhì)化電能營銷服務(wù)體系的建立，增強了供電企業(yè)的市場競爭力。通過對營銷服務(wù)工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業(yè)務(wù)中各項“短板”的實時改進。

1.投訴實時處理效果。對投訴受理平臺和流程進行規(guī)范化和精細化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實時性和準確性。使傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)投訴類別從粗放型向精細化轉(zhuǎn)變，從缺乏動態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實時糾正方向轉(zhuǎn)變。

2.實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化。傳統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態(tài)定性分析的。通過對營銷服務(wù)的精細化整改后，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評價系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

3.有效促進服務(wù)流程規(guī)范化。通過精細化營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項目進行動態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實時修正、簡化、細化電力營銷服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標準化、系統(tǒng)化的電能營銷服務(wù)。

四、結(jié)語

精細化電力營銷服務(wù)是供電企業(yè)提高自身競爭力的重要措施之一，它要求供電企業(yè)利用先進的技術(shù)和儀器系統(tǒng)，從改善基本服務(wù)設(shè)施入手，對營銷業(yè)務(wù)制度、工作流程、服務(wù)項目進行全員、全方位、全過程的規(guī)范化、精準化和優(yōu)質(zhì)化整合更新，從而改善客戶感知中的服務(wù)實績，有效提高供電企業(yè)的綜合服務(wù)水平。

參考文獻：

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