構建企業(yè)信息對口服務精益體系的探討

周寅晴 歐陽資春

【摘要】 隨著信息技術的飛速發(fā)展，企業(yè)對信息服務的要求越來越高。本文基于郴州煙草信息服務現(xiàn)狀，研究運用精益管理理念和“六精”工具，開展信息化“一對一”對口服務，探索建立企業(yè)信息對口服務精益體系，對如何提升企業(yè)信息服務管理水平提供參考。

【關鍵詞】 信息化 對口服務 精益管理

引言

隨著信息時代的飛速發(fā)展，信息化與企業(yè)聯(lián)系越來越緊密，企業(yè)對信息服務質量的要求也愈來愈高[1]。近年來，郴州煙草經(jīng)過十多年的快速發(fā)展，企業(yè)信息化建設投資上千萬元，全體機關員工千余人幾乎人手電腦一臺，開發(fā)在用的信息管理系統(tǒng)達三十多個，企業(yè)信息化程度可謂日益提高。但是，企業(yè)的信息服務水平和應用水平卻停滯不前，難以達到與硬件投入相一致的同步提升。為此，我們適時引入精益管理理念，對信息服務工作進行全面改造，研究提升信息服務管理水平的辦法。

一、企業(yè)信息服務存在的問題

當前，企業(yè)普遍存在信息化建設高投入與應用低效率的矛盾，信息服務水平和質量難以達到企業(yè)信息化發(fā)展的需求。究其原因，主要是企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段，行成龐大的網(wǎng)絡系統(tǒng)、多平臺業(yè)務系統(tǒng)、復雜的應用程序、日新月異的操作技術，使得信息管理的難度越來越大，對信息服務質量的要求也越來越高。另一方面，企業(yè)信息服務未形成一個完善的體系，體現(xiàn)在服務流程不統(tǒng)一、指標不可度量、措施未與人和制度相結合、沒有應急備份保障措施、個人經(jīng)驗難以總結和推廣普及，這些都制約著企業(yè)信息服務水平的提高。

二、精益管理的概念

精益管理源于精益生產(chǎn)。精益生產(chǎn)（LP—Lean Production）是美國麻省理工學院教授詹姆斯.P.沃麥克等專家通過“國際汽車計劃（IMVP）”研究，認為最適用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式。

精益管理內涵強調運用“精益思維”方法和理論，其核心思想就是以最小資源投入，創(chuàng)造最大化價值，為顧客提供新產(chǎn)品和滿意的服務[2]。為此，我們運用精益管理哲學觀和工具對信息服務進行全新的詮釋，探索建立“一對一”信息對口服務精益體系。

三、建立信息對口服務精益體系的對策

企業(yè)信息對口服務精益體系就是要運用精益思想和工具讓服務能夠創(chuàng)造最大價值。信息對口服務以“單元對口服務管理、系統(tǒng)專人管理維護，崗位AB角色備份、工作績效管理掛鉤”為總體原則，運用以更科學、更精準、上水平為要求的精益管理理念，使用精細、精簡、精通、精致、精準、精品“六精”工具，努力做到管理精細，組織精簡，技術精通，服務精致，調控精準，成果精品，全面提升企業(yè)信息服務管理水平。

3.1執(zhí)行“管理精細”標準，建立規(guī)章制度

精細化管理是一種規(guī)范化的理念，必須將信息對口服務制度化，根據(jù)企業(yè)信息化管理及服務要求制定配套的信息對口服務管理辦法。管理辦法圍繞“整合資源、服務客戶”主題，將全體信息技術員與企業(yè)領導層、各職能部門以及下屬分公司建立“一對一”對應關系，明確信息對口服務工作職責和任務，落實責任到人、權利到人。正所謂“長手不如短腿”，通過制度進行管理，督促信息技術員改變機關作風，積極走出辦公室，主動深入到各職能部門進行面對面的溝通，把優(yōu)質服務送上門。

3.2 貫徹“組織精簡”要求，完善服務組織

精簡的組織有利于激發(fā)團隊活力，提高服務質量。建立完善的服務組織，一是建立信息工作小組。將企業(yè)全體信息技術員分成1個或1個以上的信息工作小組，實行小組長負責制，充分發(fā)揮帶頭人的領軍作用。同時，在工作小組內部執(zhí)行AB角協(xié)同管理機制，對每一項日常工作及信息系統(tǒng)運維均配備A、B角責任人，明確分工與協(xié)同的職責，確?！靶畔⒔巧珎浞輷Q位，信息技術支撐補位，信息服務管理到位”。二是建立兼職信息管理員隊伍。在企業(yè)每個部門選聘1名能夠熟練掌握本部門系統(tǒng)運維和處理常見問題的兼職人員，進行重點培養(yǎng)，充分發(fā)揮兼職信息管理員的作用，以點帶面推進企業(yè)信息服務水平。

3.3搭建“技術精通”平臺，提升人員素質

提高企業(yè)信息服務水平和質量，一個關鍵因素就是要提升信息技術人員的技術水平和綜合素質。因此，企業(yè)需要搭建形式多樣的培訓平臺和渠道，指導和幫助信息技術員實現(xiàn)自我成長。

搭建培訓平臺應結合企業(yè)的實際情況，充分利用現(xiàn)有資源，積極創(chuàng)造學習機會，可以從崗位輪訓、兼職信息員培養(yǎng)、業(yè)務系統(tǒng)培訓、職業(yè)教育四個方面著手：

（1）實行自主輪訓制度，定期讓信息技術員互相授課傳播知識，填補知識縫隙；

（2）定期舉辦兼職信息管理員培訓，提高計算機操作技能和應用水平；

（3）開展業(yè)務系統(tǒng)專題培訓，根據(jù)企業(yè)管理和業(yè)務需求舉辦信息系統(tǒng)培訓班；

（4）積極推進信息化職業(yè)教育，鼓勵信息技術員參加計算機技術職稱的考試認證。

3.4 落實“服務精致”目的，提升服務效果

打造精致的服務品質，就是要讓信息對口服務變得更加精致、溫暖、貼心。信息工作小組全體成員在上門服務的同時，還要開動腦筋，用心思考，不斷豐富信息對口服務的內容和形式。

服務內容有設備維護、系統(tǒng)管理、技術指導、經(jīng)驗交流、情感溝通、工作銜接等，在每次開展信息對口服務要執(zhí)行三項任務：

（1）開展電腦桌面清理、系統(tǒng)優(yōu)化的規(guī)定動作；

（2）針對業(yè)務系統(tǒng)進行應用培訓、指導，對系統(tǒng)故障進行排除和講解的常規(guī)動作；

（3）從各部門需求入手，思考并提供增值服務的創(chuàng)新動作。

服務形式應以現(xiàn)場拜訪為主，有時可以兼顧采用電話、短信、郵件、騰訊通等多種靈活有效的溝通方式。

3.5強化“調控精準”職責，嚴格過程考核

只有對信息對口服務的整個過程進行嚴格的管控，確保調控到位，才能做到循序漸進。信息對口服務工作的管理考核，每個季度要有服務內容、工作目標、管理要求、考核兌現(xiàn)，并將考核指標分解到月，每月對服務落實情況進行總結和考核，開展效果評估和持續(xù)改進。在具體考核指標上，要求每季度對各部門的上門服務率達到100%，每月對企業(yè)領導層、各部門主要負責人及兼職信息管理員的上門服務率達到100%，使信息對口服務工作既要全面有廣度，還要抓住重點有深度。

3.6推進“成果精品”目標，實現(xiàn)成果轉化

信息對口服務還要圍繞企業(yè)的總體目標和中心任務來開展，建立和完善信息技術成果轉化機制，推動信息技術成果向企業(yè)現(xiàn)實生產(chǎn)力轉化，明確現(xiàn)階段信息技術成果轉化的三個目標：

（1）實現(xiàn)全體信息技術員持證上崗，具備履行信息工作職責的從業(yè)資格和能力水平；

（2）培養(yǎng)一批信息技術高、專、精人才，成為在企業(yè)或行業(yè)內具有一定影響力的學科帶頭人和科技領軍人物；

（3）強化信息技術對企業(yè)經(jīng)營管理的支撐、引領，創(chuàng)建一批具有行業(yè)領先水平的科技創(chuàng)新成果和QC成果。

四、結語

精益管理提出了創(chuàng)造核心價值、營造發(fā)展環(huán)境新視角。郴州煙草在探索信息對口服務精益體系的過程中，信息技術和服務管理都得到了很大的提升，為企業(yè)營造了一個良好的信息環(huán)境和服務氛圍。但是，在信息對口服務的日常管理過程中，要注重過程跟蹤與考核，實行獎優(yōu)罰劣；還要善于積累服務經(jīng)驗和教訓，進行總結完善；更要加強精益管理思維的傳播、學習、貫徹，才能真正建立起具有長效機制的信息對口服務精益體系。

參 考 文 獻

[1] 李躍新，蔡建宏，羅榮桂. 企業(yè)信息服務中存在的問題及應對策略[N].武漢理工大學學報·信息與管理工程版，2006，28（8）

[2]孫杰. 全面精益管理概念的界定[J]. 工業(yè)工程和管理，2009-4，14（2）