平衡計分卡在醫院業績評價中的應用研究

楊亮亮

摘 要：作為醫院管理工作中不可或缺的重要環節，績效評價意義重大。醫療服務效果是醫院業績評價的主要參考指標，傳統的財務業績評價顯然無法滿足醫院日益增長的發展需求，積極引進科學、先進的管理理念與管理策略，對醫院績效進行創新很有必要。平衡計分卡是新時期最受市場消費者青睞的一種業績評價模式，自投入以來廣受業界好評。目前，有關平衡計分卡在醫院業績評價的相關研究還比較少見。為此，文章圍繞平衡計分卡在醫院業績評價中的應用展開綜述，全面剖析平衡計分卡在醫院業績評價中的應用價值。

關鍵詞：平衡計分卡 醫院業績評價 應用研究

中圖分類號：F230 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）01-266-02

隨著新醫療改革工作的逐步落實，當代醫院環境發生了天翻地覆的改變。為更好地滿足醫院管理自身的需求，落實好績效評價工作至關重要。醫院績效評價是針對醫院某一時期內部經營情況、生產效益、經營者業績等多方面內容進行的綜合評價。科學、合理的醫院業績評價，能有效激發相關工作人員的工作積極性，使他們更好地為患者效勞，進一步提高工作效率與資源有效利用率，為醫院綜合實力的提升奠定良好基石。平衡計分卡是一種結合企業戰略，為企業戰略而服務的績效評估方法。將其引進醫院績效管理系統，對實現醫院戰略向醫院績效衡量指標的順利轉型，提高醫院管理水平大有裨益。

一、傳統醫院業績評價存在的不足

（一）評價過于片面

多數醫院在進行業績評價時，通常會設立一些硬性指標，不過就現有參選指標來看，其實并不全面。例如，部分醫院過于依賴財務評價，將財務指標作為業績評價的唯一參考依據，只通過創造收益的高低來評價各科室業績。如此一來，評價有失偏頗，很大程度上會打擊到部分科室人員的工作積極性。

（二）評價主觀性太強

部分醫院在對工作人員進行個人績效評價時，往往不會根據規定指標，而是通過個人印象對工作人員進行評價。如此一來，評價結果存在十分嚴重的主觀性，部分工作人員業績不佳，業績評價結果卻十分優秀；部分工作人員努力創造業績，卻難以獲得理想的業績評價。業績評價主觀性強，嚴重缺乏公正性，準確率與可信度自然會受到影響。

（三）存在關系評價

許多醫院在開展業績評價工作時，往往沒有按照相關規定，嚴格執行各項操作。業績評價工作無章可依，給了別有用心的人員可乘之機。醫院業績評價存在不正之風是既定事實，個別管理者以權謀私，工作人員過于看重自身利益，因此在評選過程中，通過與管理者搞好關系的方式，獲得理想的業績評價。如此一來，醫院業績評價完全是靠關系來評定，評價結果自然有失公平。

（四）過于看重形式

沿用傳統的醫院業績評價模式，完成醫院業績評價工作是目前許多醫院的慣用工作方式。傳統的醫院業績評價方式顯然無法滿足新時期的醫院業績評價需求，一味生搬硬套，只會致使評價嚴重脫離現實，過于看重形式，根本無法全面落實業績評價工作，也無法充分發揮出業績評價的功能。此外重視形式的業績評價工作，還容易致使醫院工作人員與醫院管理人員產生矛盾，不利于醫院良好工作氛圍的形成。

二、平衡計分卡在醫院績效評價中的應用

（一）平衡計分卡的特點

在醫院績效評價中引進平衡計分卡，其本質是通過對醫院內部與外部環境資源的全面剖析，分析總結現階段的醫院任務與發展決策，然后將這些轉化成由財務、客戶、內部經營過程、學習與發展這四大板塊組合而成的戰略目標，并將實現戰略目標落實到具體行動上。管理者可利用同一系列指標評價現階段目標的實現程度，分析影響目標實現的業績動因，為下一步管理決策的擬定提供可靠依據。在平衡計分卡的輔助下，管理者往往能夠更加清楚、全面、透徹地了解醫院的經營情況，并能提前預估未來的發展形勢。

平衡計分卡業績評價，其實是根據醫院的發展戰略，實現對現階段戰略目標完成情況的動態評價與信息反饋。相較于傳統的醫院業績評價模式，該方法具有導向性，前瞻性、協調性、外向性以及動態性特點。它始終圍繞醫院戰略這一核心內容，利用業績評價，實現對所述醫院戰略目標實現全程的監控。在進行戰略績效評價工作時，它更側重于對業績動因的計量與反應，很大程度上提高了評價結果的公正性。同時，在戰略業績評價的共享下，醫院內各部門工作協調性會更高，信息交流會更加便捷。而且，這種業績評價方式將醫院外部生存環境與內部經營環境盡收眼底，可隨時按照醫院戰略發生改變，靈活性強，很大程度上，增強了與發展戰略的相關性。

（二）醫院平衡計分卡的指標體系

1.財務業績指標。財務業績指標，充分體現出醫院戰略、業績對醫院運營效益的貢獻值。具有代表性的財務目標，通常是和醫院的盈利能力結合在一起的，其中涵蓋：收入增長指標、成本降低指標、工作效率提高指標等。管理者在進行醫院業績評價工作時，務必要選擇合適的財務指標。值得一提的是，處于不同發展時期的醫院，其財務目標也會存在極大的差異，也正因如此，指標項目也會具有一定區別。換句話說，只有根據醫院現階段的發展狀態，制定合適的財務目標，最終選取正確的指標項目作為業績評價的參考，才能提高業績評價結果的準確性，為后期決策提供可靠依據。醫院選擇的經濟指標主要包括：收支結余率、資產負債率、醫療成本率、藥品占收入比例等。

2.患者方面。患者是醫院醫療服務以及醫療資源的主要消耗對象，從這一層面上來看，醫院的工作是否能創造預期的效果與價值，很大程度上取決于患者。醫院內部只存在成本中心，而利潤中心始終把握在患者手中。為此，平衡計分卡在患者方面的指標，主要包括：（1）市場份額。市場份額將充分體現出醫院服務在同行市場內的業務比例，它是醫院核心競爭力的直觀體現；（2）新增患者比例。這部分內容，主要指的是醫院初診率，初診率指標很大程度上體現了醫院所蘊藏的發展潛力，直接決定醫院未來發展空間的大小；（3）復診患者比例。通常情況下，醫院接待的非初診患者所需耗費的醫療成本，通常會低于出診患者所需消耗的醫療成本；（4）患者滿意度。毋庸置疑，醫院的服務質量直接決定患者滿意度，而患者的滿意度，將直接決定患者與醫院在未來還有沒有繼續合作、交易的機會；（5）患者獲利能力。通常情況下，醫院可利用作業成本法，對某一病種或接受某種服務患者的獲利能力進行計算。

3.醫院內部經營過程。實際上，醫院為患者所提供的醫療服務質量，很大程度上會受到醫院內部價值鏈上，各環節所創造價值情況的影響。有鑒于此，醫院好內部經營活動的開展，有必要遵循滿足患者合理需求，為患者提供優質服務等基本原則。提升工作效率與服務質量、降低服務費用是提高患者滿意度的主要切入點，為在提高工作效率與服務質量的同時降低服務費用，創新醫院內部經營模式是關鍵。由此可見，醫院創新能力同樣會關系到醫院業績評價，因此，可將衡量醫院創新能力的指標納入醫院業績評價體系內。其中，醫院創新能力指標主要由技術創新投入指標以及技術創新能力指標兩方面構成。

4.學習與發展。不斷學習是不斷進步的根本途徑，醫院有必要建立長期的學習發展基本規劃，通過定期培訓等方式，不斷提高醫院內各部門、各科室工作人員的業務水平，不斷優化信息系統與組織程序。這部分指標主要由員工流動比例與員工滿意度組成。實際上，平衡計分卡其實是融合各方面評價指標的一個體系，醫院完全可以根據自身需求與經營策略，靈活添加評價指標。為充分發揮出平衡計分卡的應用價值，醫院在選取指標時應盡量選擇相關性強的指標。只有這樣，平衡計分卡才能將各指標與醫院戰略進行有機結合，各指標所反映的內容將會呈現出統一性與互補性特點。

（三）醫院實施平衡計分卡的實踐

某醫院2010年至2012年平衡積分卡實施情況詳情如表1所示。

表中{1}～{12}分別代表：總收入增長率、醫療收入增長率、收支結余增長率、藥品比例、出院患者平均住院日增長率、患者滿意度、門診總人次增長率、出院患者次增長率、病床使用率、科室人才引進情況、論文發表數以及課題數量。

某醫院每季度對績效管理指標完成情況進行檢查與總結，根據指標完成情況，及時發現并解決執行過程中遇到的各類問題，并結合醫院按照形勢任務發展需求對總體戰略目標、主要流程等進行適當調整，以確保整個體系的完整性，使績效管理體系能夠與醫院經營戰略達到有機結合。根據實踐情況來看明顯發現，經過三年的探索實踐，醫院精神風貌發生了巨大改變，全體工作人員的工作積極性明顯提高，醫療服務質量也獲得明顯改善，整個醫院的運營逐漸進入到良性循環的狀態。

三、結束語

綜上所述，平衡計分卡在醫院業績評價中具有良好的應用價值，有利于促進醫院發展戰略的實現，進一步提高醫院業績評價工作的效率與質量，增強醫院業績評價結果的真實性與準確性，能夠更好地滿足新時期醫院業績評價需求，具備推廣應用的意義與價值。

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（作者單位：首都醫科大學附屬北京世紀壇醫院財務處 北京 100000）

（責編：賈偉）