微信銀行的風險分析與政策建議

孫天一 鄭秀玫 左 悅

微信銀行的風險分析與政策建議

孫天一 鄭秀玫 左 悅

自招商銀行推出首家微信銀行后，各家商業銀行紛紛跟進。本文分析了微信銀行快速崛起的業務優勢以及微信銀行目前存在的風險，并提出了相應的政策建議。

微信銀行 業務優勢 風險分析 政策建議

一、微信銀行

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC），2014年7 月21日發布《第34次中國互聯網絡發展狀況統計報告》指出，截至2014年6月我國網民規模達6.3億，較2013年底增加1400余萬人；互聯網普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個百分點（見圖1所示）。

圖1 中國網民規模和互聯網普及率數據來源：CNNIC中國互聯網發展狀況調查

而我國網民上網設備中，手機使用率達83.4%，首次超越傳統PC整體使用率（80.9%），移動互聯網帶動整體互聯網發展。我國手機網民規模達5.27億，較2013年底增加近2700萬人（見圖2所示）。

圖2 中國手機網民規模及其占網民比例數據來源：CNNIC中國互聯網發展狀況調查

隨著手機網民數量上升，便攜客戶端非常受歡迎。據統計，2014年6月手機網民占

整體網民的83.4%（見圖2所示），可見手機網民比重之大，增長之快。據騰訊的季度業績公布顯示，2014年6月微信月活躍用戶高達4.38億，環比上升10.6%（見圖3所示）。

微信從2011年1月21日推出以來，注冊用戶不斷增加，一年多時間內已突破一億大關。

隨著微信的不斷改進，越來越多的人看到了微信上隱藏的巨大商機，因此，也應運而生了一些方便人們生活的應用。通過微信這個最初基于交友的大平臺，銀行的產品應用得到了很大的推廣，更多的人感受到電子商務的魅力。微信銀行是銀行在微信上推出的全客戶群綜合服務平臺。2013年4月招商銀行在微信上推出招行信用卡智能客服平臺；2013年7月初，招商銀行宣布升級微信平臺，推出了全新概念的國內首家“微信銀行”。目前招商微信銀行是集借記卡、信用卡業務為一體的全客群綜合服務平臺。隨后，各家商業銀行紛紛跟進。目前，工商銀行、農業銀行、交通銀行、平安銀行、浦發銀行、興業銀行等十幾家全國性商業銀行相繼開通微信銀行。

圖3 微信從2013年第一季度至2014年第二季度的“月活躍用戶數”數據數據來源：2013年至2014年騰訊各季度業績公布

微信銀行是手機銀行的延伸，也是繼網上銀行、電話銀行、手機銀行之后的新的金融業務服務方式。微信銀行是一種基于移動電子支付終端、以商業銀行業務系統為基礎、手機為媒介、微信作為平臺的新興電子銀行。與微信合作的銀行在微信的公眾平臺上注冊微信公眾賬號，用戶關注該合作銀行的賬號，就可以通過該賬號的提示功能，根據會話界面自定義菜單、智能客服或者人工客服等方式進行多種業務辦理。

在利率市場化和互聯網的雙重夾擊下，微信銀行成為了眾多金融機構尋求突破的出口。

目前幾乎所有全國性商業銀行都已基本推出微信服務，根據服務項目采取了不同的發展模式。一種是微信客服，主要提供與信用卡相關的服務；另一種是微信銀行，提供包括信用卡、借記卡、理財產品等在內的一系列服務。目前，絕大多數銀行采取的是微信銀行模式，主要面向個人辦理零售業務，尤其以信用卡業務、借記卡業務、理財產品銷售為主。

二、微信銀行的業務功能

微信銀行將繁復而專業的金融業務裝入微信，讓每一個人都能輕松享受到快捷、簡單、全面的貼身金融服務。目前微信銀行基本業務包括借記卡賬戶查詢、轉賬匯款、信用卡賬單、積分查詢、信用卡還款、賬單分期等卡類業務，部分銀行機構微信銀行可以辦理網點地圖、貸款申請、信用卡辦卡申請、手機充值、生活繳費和理財產品購買等業務。互聯網金融理財產品，收益率較高，搶走了銀行部分客戶。個別銀行的微信銀行還開通了網點預約、排隊人數查詢功能。目前，各銀行運行的微信平臺主要是由其總行統一搭建的，部分銀行機構自行搭建了具有地方特色的微信平臺，主要用于宣傳特色營銷信息，如電影、美食優惠信息等。

三、微信銀行的業務優勢

1、開通手續簡便

微信銀行客戶只需下載微信軟件客戶端，并關注商業銀行微信公眾號后，即可通過回話

界面的菜單選擇或人工提交金融服務需求信息等方式享受微信銀行服務，無需客戶再到銀

行柜面辦理現場簽約、身份認證等程序，相較于手機銀行等支付方式，操作直觀且響應速度快，用戶體驗度較高。

2、客戶群明確廣泛

2014年5月14日，騰訊公司發布2014年一季度財報，相關數據顯示，截至2014年一季度末，微信月活躍賬戶數達3.96億，比上一季度增長11%，比去年同期增長87%。就微信用戶結構而言，DCCI互聯網數據中心2012年底提供的《微信用戶圖譜》顯示：約有74%的微信用戶群體是20～30歲的青年人，這些微信活躍用戶群是銀行儲蓄、理財、信用卡、電子銀行和個貸等眾多業務的目標客戶群體。

3、降低服務成本

微信銀行用智能客服替代傳統人工服務，可以有效節約成本。以招商銀行為例，微信銀行有效的代替了電話。2012年，招商銀行信用卡中心的客服人工話務量超過6000萬通，按照銀行業的基本標準，每通電話的成本大約是5元，包含了人員工資、通信費、水電、坐席硬件設備等。如果微信銀行的智能客服和自助服務能夠節省10%的話務量，招商銀行的信用卡中心一年能節約的費用大概是6000萬*10%*5元=3000萬，實際上，微信銀行對商業銀行的話務費的替代程度遠遠超過10%。另外，招商銀行正在培養消費者用微信替代短信的習慣，微信提供的刷卡提醒方式是圖文并茂的，更加生動具體。短信銀行的發送成本是約為5分/條，按照招商銀行微信平臺積累的1000萬持卡人，若每個持卡人一年刷24筆超過500元的消費，招商銀行可以節約1000萬*24*0.05元=1200萬。另外，再加上招商銀行通過微信平臺下發的營銷活動，以每個月1次短信計算，招商銀行可以節省1000萬*12*0.05元=600萬。電話和短信的成本替代大概是每年4800萬元，這些節省下來的都是銀行的收益。

由于微信的信息發送成本極低，商業銀行可以每天發送新的優惠活動信息，這樣更促進了銀行業務開展，為銀行獲取更多利潤。此外，微信銀行還可以在很多方面為銀行節約成本。

4、用戶體驗便捷

微信銀行的運作模式是銀行與用戶雙方同時在線溝通，銀行按照溝通的結果為用戶辦理金融業務，在溝通層面上具有點對點的特性，在時間上具有同步雙向性。如微信用戶刷卡消費時，微信客服會及時提供消費提醒服務，并根據持卡人的消費場所、持卡人身份主動推送營銷信息。又如，客戶在銀行網點辦業務需要取號和排隊，通常要等候很長時間。有了微信銀行之后，客戶可以輕松查看周邊銀行的排隊信息，提前預約，省時省力，用戶體驗感強。

這樣，既提高了效率，也提升了客戶的主觀感受。

5、實現精準營銷

以前銀行要實現精準營銷并非一件易事。以信用卡業務為例，優惠活動信息通常只能按客群批量推送，很多缺乏針對性的信息顯然是無效的。而有了微信銀行之后，情況就大不同了。可以通過微信的定位和消費所在場所了解優惠活動，這種精準營銷有利于商業銀行以最小的成本實現最有效的促動。此外，微信銀行發送營銷信息成本更低，快捷便利，更可以根據客戶喜好發送，微信好友之間亦可以分享優惠信息，這些都為銀行的營銷打下良好的基礎。

四、微信銀行存在的風險分析

1、公眾賬號眾多風險

各家銀行在微信平臺申請認證的微信公眾號沒有統一的標準，沒有統一的官方認證的平臺，名稱不規范，圖標不統一，順序不規范等問題，不利于查找。更重要的是會導致客戶難辨真假官方賬號，給不法分子有可乘之機，成為影響微信銀行安全性的一大隱患。在微信銀行公眾號欄目中搜索某銀行，會出現幾個甚至幾十個關聯公眾號，部分賬號甚至名稱完全一樣。一家銀行不僅有一個主微信賬號，還有多地分行的微信賬號，眾多的微信賬號讓客戶無從選擇。在微信公眾平臺搜索“招商銀行”，出現了39個跟招商銀行相關的公眾賬號，除了有“招商銀行”賬號外，還有“招商銀行信用卡中心”、“招商銀行商戶通”、“招商銀行95555”等眾多賬號，部分公眾微信號甚至未經官方認證。很多網友用自己的同名賬號和圖片冒充銀行，警惕性不高的用戶很可能會加錯。微信銀行需要客戶將微信號和證件信息等綁定在一起，很多銀行還將賬單查詢、查詢還款金額等業務放在微信平臺上，這存在著很大的安全隱患。

2、客戶信息泄露風險

微信銀行一般需要客戶辦理相關身份認證操作，不同銀行的微信銀行認證程序有所差異，目前現行的認證流程主要有簽約綁定和身份驗證。由于資金與微信號綁定，一旦微信號被盜，資金就存在安全隱患。因客戶需要在WAP頁面輸入賬戶密碼進行驗證，所以存在一定程度的安全隱患。身份驗證不需要綁定客戶信息，但客戶若需查詢賬戶信息或辦理相關交易等業務，需要驗證客戶身份（見表1）。一方面，微信具有后臺操作功能，一般不主動提示用戶及時退出，一旦用戶手機丟失或賬號未退出，將造成用戶信息泄露甚至財產損失。另一方面，微信銀行用戶所有銀行信息推送、交易行為等都需經過微信軟件進行處理，這就造成個人銀行信息可能被騰訊公司非法收集，一旦發生信息泄露后果嚴重。

表1 微信銀行認證流程及優缺點

3、法律法規缺失風險

《電子銀行業務管理辦法》（銀監會令2006年第5號）界定手機銀行是“利用移動電話和無線網絡開展的銀行業務”，“微信銀行”應屬手機銀行，但實際中微信銀行依托于微信平臺、采用聊天形式、經常主動提供服務，都與傳統的手機銀行明顯不同，而現有法律法規尚未明確“微信銀行”的定義、歸屬、應遵循的規章等內容。同時，《電子銀行業務管理辦法》和《電子銀行安全評估指引》（銀監發［2006］9號）對手機銀行的風險防控作了框架性規定，而完全未涉及微信銀行的安全標準。

4、信息不對稱風險

微信銀行使用人（包括銀行和個人用戶）在使用微信銀行平臺時，總是建立在對微信平臺的權威性及其數據傳遞的準確、安全充分信任的基礎上，然而事實上，騰訊公司作為微信平臺運營商卻一再強化免責。如騰訊在《公眾平臺服務協議》中規定“騰訊不對您（指公眾賬號的注冊者，即銀行。）在本服務中相關數據的刪除或儲存失敗負責”、“如果您停止使用本服務或服務被終止或取消，騰訊可以從服務器上永久地刪除您的數據。在服務停止、終止或取消后，騰訊沒有義務向您返還任何數據。”這些條款明顯過于強化免責，一旦銀行公眾賬號相關數據出現問題，微信銀行用戶權益難以保障。

5、菜單及流程不合理風險

菜單設計的優劣直接影響客戶是否會繼續使用微信銀行。菜單設計復雜造成的操作不方便，客戶認為菜單難以理解。某些銀行的微信銀行一級菜單為“微服務”、“悅生活”和“微點子”等較個性的名稱，這種命名的優點是與微信相融合，帶有創新性，能夠吸引客戶，不過從操作上來看，這種名稱不利于用戶找到其所需服務。

五、政策建議

1、建立微信銀行實名制制度

建議建立微信銀行公眾賬號實名制準入制度，要求各銀行機構在申領微信銀行公眾賬號前，必須到相關監管主體部門進行實名制資料審查備案，并完成監管部門對其業務管理、技術參數等要素的準入性驗收，以確保微信銀行客戶權益。

2、微信銀行統一命名

各家微信銀行在微信公眾平臺上使用“銀行名稱+微信銀行”作為公眾微信號，以各家銀行服務電話作為微信賬號，一家法人機構只申請一個公眾微信號，分支機構不再申請公眾微信號。各家銀行要在其官方平臺公布其公眾微信號和微信賬號，并在監管部門備案，由監管部門統一發布在其官方網站上供用戶查證。

3、建立微信銀行客戶權益保護制度

考慮到一旦微信銀行用戶的權益遭受侵犯，在三方（微信、銀行、客戶）的交易關系中，客戶始終處于信息量掌握相對較少的一方，而微信與銀行間的責任又較難區分，并且，微信銀行使用主要通過手機等處理，用戶較難取得相關記錄等證據，建議針對微信銀行特殊業務處理模式，建立專門針對微信銀行的客戶權益保護制度。對已經開通微信銀行業務的傳統銀行來說，要不斷地提高安全保障的技術，提供系統的安全性，防止釣魚網站等不法網站欺詐消費者。

4、與用戶簽訂服務協議

客戶使用微信銀行平臺時，銀行要與客戶簽訂服務協議，提前告知客戶使用“微信銀行”交易所面臨的風險，提醒客戶小心使用。結合移動互聯網的發展，以及電子銀行渠道在銀行業中被日益重視的戰略地位，銀行相關部門可以統籌考量，打通網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道的統一認證體系，即微信銀行客戶可以使用網上銀行、手機銀行的用戶名、登錄密碼、附加碼登錄微信銀行。考慮到手機丟失等風險因素，客戶可以選擇登錄后的有效期，如1天、1個月、3個月等；若選擇1個月，客戶成功登錄后，1個月內登錄微信銀行則無需進行身份認證即可辦理相關業務。各類信息提供的及時性和準確性也是微信銀行取得競爭優勢的關鍵指標項。

5、出臺專門針對微信銀行的監管法規

建議從法規制度層面明確微信銀行的業務屬性，制定微信銀行的行業準入規則，明確微信銀行的技術標準、安全責任。此外，建議建立微信銀行協調監管機制。建議人民銀行、銀監會、工信部等監管部門加強合作，建立協調監管機制和信息共享機制，劃清微信銀行各方監管主體的監管職責界限，共同防范微信銀行風險，維護微信銀行用戶合法權益。

6、提升服務流程設計的合理度

影響微信銀行服務便捷性重要因素是服務流程設計的合理度。微信銀行應該立足于給客戶帶來最便捷的服務，最簡單的驗證方法就是，在無專業人士指導下，客戶是否可以自己獨立進行操作并辦理成功，所以微信銀行菜單命名也應該直觀、簡單、貼近客戶生活。比如交行微信銀行的一級菜單為“借記卡”、“信用卡”和“其他服務”，一目了然。除菜單命名外，菜單歸類方法也至關重要，特別是微信二級菜單最多只可以提供15個節點，所以歸類方法是否科學，不但影響客戶查找便捷性，還會直接影響到微信服務覆蓋全面性。不科學的菜單歸類造成了二級菜單節點的資源浪費，無位置將更重要的服務展現出來。由于微信銀行剛剛起步，用戶尚未深度使用該渠道，所以現階段客戶最關注也只體驗到菜單設計帶來的不便捷，隨著用戶逐漸熟練和深度使用微信銀行，以及各銀行對菜單的不斷優化，服務流程設計的合理度愈發重要。

7、提供多樣化的服務

微信銀行提供多樣的服務，一方面要基于菜單架構的科學合理性，一方面由于受到微信公眾號功能限制，自定義菜單只能做到15個，若想把銀行海量的個人業務全部加進微信中確實也很困難。這種情況下，在各家微信銀行功能角逐中，誰能提供特色的服務，優勢將凸顯。比如目前人工服務是微信銀行缺失模塊，可增加，或者利用微信加好友，利用語音交互功能服務客戶、同時還可大大提高客戶黏性。

8、明確騰訊公司的責任

建議信息技術主管部門明確騰訊公司在微信銀行服務中的定位，要求其針對“微信銀行”這一特殊金融服務方式開發專門的微信協議、數據包結構及加密方法，并利用數據傳輸“隧道”技術傳輸“微信銀行”數據包。同時，在騰訊公司后臺使用專享的服務器，與其他微信公共賬號的服務器在物理上進行隔離。

六、展 望

“銀行未來的客戶是一批捧著智能手機長大的人”。

可以預見，未來微信銀行仍會高速發展。首先，它能完整實現零售業務各種功能，如開戶、轉賬、支付、取款、投資理財等一條龍服務，成為移動互聯網時代銀行重要的業務窗口。其次是向精準營銷方向發展。微信銀行可能成為銀行O2O的關鍵紐帶，在這個過程中，各種基于地理位置的精準營銷、市場細分、生活圈概念、社區金融等會逐步出現。再次是衍生新的中間業務。當微信銀行集聚了大量客戶之后，銀行仿佛有了一個自己的媒體，就會衍生一些新的中間業務。隨著電子商務的發展，人們對網上支付環境和存儲理財要求越來越多，會促使微信銀行不斷發展壯大，發揮的作用越來越大。

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［10］北京賽諾經典咨詢公司.微信銀行客戶體驗報告.金融時報.2014.7.14

The Risk Analysis and Policy Recommendations of"Wechat Bank"

SUN Tian-yi,ZHEN Xiu-mei,ZUO Yue
International Finance School,Shanghai Finance University,Shanghai 201209

Since China Merchants Bank launched the first"WeChat Bank",other commercial banks have to follow up.This paper analyzes the rapid rise of business advantages and risk of"WeChat Bank"at present and puts forward the corresponding policy suggestions.

Wechat Bank;Business Advantages;Risk Analysis;Policy Suggestions

F830

A

本項目受上海金融學院大學生創新創業訓練計劃資助

孫天一，男，上海金融學院國際金融學院，研究方向：金融工程；上海，201209

鄭秀玫，女，上海金融學院國際金融學院，研究方向：金融學

左悅，女，上海金融學院國際金融學院，研究方向：金融理財