淺論乘務員客艙服務中的語言策略

高鋒

（上海民航職業技術學院，上海 200232）

淺論乘務員客艙服務中的語言策略

高鋒

（上海民航職業技術學院，上海 200232）

客艙服務中乘務員應靈活地運用各種語言策略。從語言溝通的角度看，乘務員在服務交往中應注重語音語調、音質音色、說話技巧和有效的外語交際能力。只有親切自然、聲情并茂、得體達意、流利通暢的表達，才是客艙服務順利交往和旅客滿意度的有效保證，這是一名優秀乘務員的前提條件。

客艙服務 語言策略 成功交際 旅客服務

一、引言

從狹義角度講，語言就是說話的藝術。作為一名空中乘務員，她/他不僅要懂得如何溝通，更重要的是要學會說話，即說話的藝術。不同的服務語言往往會取得不同的服務結果。同時，旅客的差異決定了其需要選擇不同的說話方式。通常，對老人選擇溫和的語言；對兒童采用活潑的語言；對殘疾旅客使用特定的語言；對重要旅客則要注意語言的嚴謹；對發脾氣旅客注意控制語言的力度等。因此，看似一句平常的話，常常會達到不一樣的效果。因此，航空公司越來越注意乘務員語言的培訓課程，將其視為旅客回頭率的要素之一。筆者側重論述了語言溝通的主要方面：語音語調、音質音色、說話技巧和外語能力。無聲語言因素，如手勢語言、身體語言、微笑等未予重點討論。

二、語言策略

（一）語音語調

根據統計，語音語調占一個人總體語言的38%，其重要性可見一斑。如果用錯語音語調，就有可能改變說話者的初衷。因此，在服務過程中，要注意語音語調停頓的技巧，避免歧義的產生，在客艙經常會遭遇旅客換位置的情況。此時，一個乘務員順口問了句：“你想怎么換？”結果乘務員用錯了語音語調，發音變了調。這句話就變成：“你想（第二聲）怎么換（第四聲）。”顯然，這樣的語氣會讓旅客覺得乘務員的態度很不友善，后果嚴重的還會引起旅客的投訴。事實上，乘務員只想征詢旅客的意見，可因為用錯語音語調，便造成不必要的誤會。這樣的例子，在實際工作中確有發生。因此，在服務過程中應盡量少用祈使句。同時，在話的最后一個字少用“抑”的語調，否則會給人不尊重、不友善和不耐煩的感覺。比較穩妥的做法是：乘務員可以在一句話的末字，盡可能地使用一些“揚”的語調，給人留下尊重，同時帶有征求旅客意見的感覺，使得雙方有回旋的余地。由此可見，合理合適地應用抑揚頓挫，配合畢恭畢敬的態度，至少可以避免不必要的誤會，給旅客帶來聽覺上的享受。同時，讓旅客產生他是被乘務員尊重的一種感覺。

又如在某頭等艙航班，一位經常坐飛機的旅客按了呼喚鈴，乘務員聽了以后，認為又是旅客按錯了，馬上進入客艙，嗓門有點高，語氣有點不耐煩，問：“您是有事嗎？”再加上后續服務中細節不夠關注，菜汁滴到旅客身上，以及后來旅客寫投訴信：“我是一個經常坐你們飛機的頭等艙客人，會不知道使用呼喚鈴嗎？需要乘務員向教育孩子一樣教育我嗎？”其實乘務員這句話本身沒什么問題，在服務中是經常被使用的，但是與之搭配的較高的語音、不耐煩的語氣，就形成了一個旅客不能接受的態度。所以，控制語音語調顯得很有必要。

（二）音質音色

委婉的聲音猶如一首纏綿的樂曲可以讓人流連忘返。具備好嗓音，可以提高聽者的興趣，使講話的聲音充滿磁性和磁場。乘務員講話的聲音是否吸引旅客，對客艙服務有直接的影響。說話聲音圓潤、飽滿、動聽、悅耳是乘務員的必修課之一。在客艙服務中，乘務員總會需要編播廣播詞。只有廣播的聲音引起旅客的注意，才能達到廣播最理想的狀態。同時，音量的控制也要注意，太輕或太響都是不合適的。乘務員應該培養聲音的感染力，將情感融入話語中，使旅客感染到乘務員的熱情和充滿活力的態度。乘務員還應增強培養聲音的穿透力及美化個人聲音的耐聽度，使自己的聲音有和諧美、音樂美。在服務過程中，讓旅客更生動地理解乘務員想要表達的意思。

北京奧運期間，畢業樂音樂學院的空姐“金嗓子”楊柳曾在一次在客艙里大顯身手，客串當起主持人，廣播里悠揚悅耳的聲音讓整個客艙沸騰，如：“奧林匹克運動的發祥地在哪兒？”“國際奧委會的總部設在哪里？”“中國第一個獲得奧運會金牌的是誰？”這些對旅客來說都是“小菜一碟”的問題，大家幾乎是異口同聲地回答出來，紛紛按呼喚鈴搶答。然后正是其美妙的嗓音，使得當客艙氣氛激情似火，場面好不熱鬧，然后搶答成功的旅客獲得精美禮物——由南航空姐送上可愛的福娃，最后乘坐此航班的旅客紛紛對乘務員表示認同。由此可見，一副好嗓子在關鍵時候至關重要。

然而，如何讓自己的音質音色更悅耳動聽呢？乘務員應避免三個方面：首先，切忌“洋娃娃”，即太嗲聲嗲氣。滿嘴的嗲氣，會使得客艙失去必要的嚴肅性。相反，清晰可辨、有疾有徐的聲音更能讓人耳目一新。其次，切忌“大喇叭”。音質和音色調得太高，就會刺耳，讓旅客產生疲勞轟炸，而且顯得幼稚、歇斯底里。因此，乘務員應注意節奏感和舒緩度，錯落有致。最后，切忌“機關槍”。說活滔滔不絕，毫無起伏跌宕，這會讓旅客不是被震得頭痛就是哈欠連天。因此，乘務員應該心中有數，將最好的音質用最好的速度控制。

（三）說話技巧

同樣的意思，運用不同的技巧可以使旅客笑，也可以使旅客急，這要求乘務員掌握說話技巧。一般說來，它大致分為以下四點：

1.說話看對象。人際交往，貴在真誠。尤其是乘務員與旅客之間的溝通，特別要注意：看什么人說什么話，這是和旅客處理好表面關系最好、最直接的辦法。旅客和乘務員很多時候會站在思維的對立面。有些旅客認為乘務員的服務態度不夠好，不讓旅客滿意。同樣，乘務員認為旅客的要求太多，過于挑剔，不夠寬容。因此，構建乘務員與旅客之間的良好關系對服務有決定性的作用。

首先，乘務員應該通過旅客的表情、言語、舉止的觀察，分析并掌握其性格類型，從而展開進一步的行動。有時候旅客的一些偏激的言辭表明了他思想上受某個觀點蒙蔽，一時很難轉變。此時乘務員不要試圖改變其想法，糾正其錯誤。有時候旅客說話快而急促，連如珠炮，則表明他性格急躁，乘務員應該聆聽其發泄完所有抱怨后再采取下一步行動。真正了解旅客性格可以控制其不良情緒，有助于客艙內正常服務的進行。

2.把話說到旅客心里。“攻城為下，攻心為上”。從旅客的心理角度及需求考慮，在旅客的心理上產生共鳴，從而使旅客從心底接受乘務員的建議。當然，要注意把話說到旅客心里去的前提是在維護他的利益、保全他的面子下，以委婉的語言使他改變想法，是一個從抵抗走向接受的過的過程。

如果一個旅客帶著一件超大行李進入客艙內，此時乘務員就要阻止他。可以先從旅客角度考慮，旅客不想托運大件行李的目的無非是托運費。從這方面考慮，乘務員可以說：“先生，您的行李過大，在客艙內不能擺放。您拿著很累。我可以讓地面人員免費為您辦理托運。在到達目的地后，您可以在行李認領處取回?！痹谡f話的同時，乘務員要注意語氣，并保全他的面子。這樣既避免和旅客之間的沖突，又盡快讓其入座從而不堵塞過道，很好地做到讓旅客滿意。這就是從旅客角度出發，考慮旅客真正的安全，為旅客提供最需要的服務是乘務員最好服務的體現。

3.學會說NO。如果批評是一門藝術，那么拒絕就是藝術的精髓。在客艙服務中，乘務員會面臨許多不可能完成的服務。當旅客提出過分的要求時，一種恰當的拒絕方式不但可以讓旅客容易接受，而且可以提高乘務員的服務質量。遇到此類事件，首先要婉言拒絕，但要注意給對方留有面子，不當面指出旅客的過錯，善聽弦外之音并巧加利用。

比如旅客需要一份《新民晚報》，但航班中已全部發完。此時，可以委婉地告知：“對不起，先生。今天的《新明晚報》已經發完，您看這份《環球時報》也不錯，您先看看怎么樣？等其他旅客看完，我會協調一下。您看這樣行嗎？”這類旅客，其實不是一定要看某一份報紙，乘務員在婉言拒絕的同時，提供另一項接近的服務，使旅客感到乘務員并沒有忽視他、不尊重他。此時，他能諒解，從而乘務員便完成婉言說“NO”的情況。反之，若乘務員在不考慮旅客需求的情況下，拒絕旅客，則旅客一定覺得乘務員忽視旅客感受，不給面子，后果不可小覷。

4.學會察言觀色。語言是人類從事思維和表達思想的工具。一個人可以通過語言窺測別人的心里世界。通過語言把握對方思想的脈搏，是獲得有效溝通的關鍵。乘務員要懂得聆聽旅客的語言，從而了解其內心世界的真實想法及其目的以解決問題。同時，也要“觀色”，考慮旅客的舉止神態，有時捕捉到的行為舉止往往比語言更能說明旅客的心理需求及問題所在。例如緊張時，人可能會掰手指，或者撓頭皮、眨眼睛等，學會讀懂旅客的行為就是“觀色”的主旨所在。學會“觀色”可以更進一步了解旅客內心的真實想法，除了會察言觀色之外，乘務員還要對自己的“言”與“色”進行控制。控制自己的言談舉止，努力使自己的“言”與“色”成為一種有力的武器。

（四）外語能力

作為國內或國際航班的乘務員，在通常情況下在客艙內遇到國外旅客很正常。乘務員至少應具備簡單的英語會話能力，但畢竟英語不是母語，使用時偶爾會出錯。因此，比較好的做法是：盡量使用句式不過長，內容不復雜的句子。試著用簡明扼要的話進行交流服務。同時注意自己的語音語調、聲音及咬字的準確性，不用過于害羞或緊張，或者逃避英文表達。

鍛煉口語交際能力，平時可以增強自信心，相信自己能夠很好地與國際旅客溝通。當然，前提是充分掌握好乘務英語的工作場景會話，且要求自己流利完整地說出。工作之外，還不斷充電，努力提高英語水平。除了英語以外，乘務員還可以適當學習其他常用外語，如日語、韓語等。這樣可以更好地拉近乘務員與這些國籍旅客之間的距離，給旅客賓至如歸的感覺。

三、結語

以上簡單論述了客艙服務中乘務員應掌握的語言溝通技巧和一些訣竅。乘務員在實際工作中應該重點把握其語音語調、音質音色、說話技巧、外語能力。只有親切自然、聲情并茂、得體達意、流利通暢的表達，才是成功的客艙服務語言技巧，也是盡快成為優秀的乘務員的先決條件。

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