探討圖書館基于微信的移動參考咨詢服務

田雪萍

摘 要： 在目前的移動信息環境下，Android手機微信的朋友圈功能、微信公眾平臺賬號、微信群發助手等功能對于促進圖書館參考咨詢服務，幫助圖書館提高自身服務質量有非常重要的意義。本文在調查分析信息環境中圖書館用戶利用微信應用服務的現狀，探討我院圖書館提供微信服務的不足和一些提高我院微信參考咨詢服務的建議，從而更高層次地滿足讀者用戶新時期的信息服務需求。

關鍵詞： 微信 移動參考咨詢 特色服務

微信（WeChat）①是騰訊公司于2011年推出的以互聯網和移動網為基礎的免費的手機聊天軟件，它能夠快速發布文字、圖片（包括表情）﹑語音﹑視頻等，還具備公共平臺，朋友圈，查看附近的人﹑搖一搖﹑語音記事本﹑語音提醒﹑實時對講機等多種功能。與微博相比②，微信有以下四個特性：（1）跨通信運營商，跨操作系統平臺；（2）用戶廣泛；（3）形式多樣；（4）費用低廉，其一經推出就深受年輕人的青睞，成為當前最熱門的社交信息平臺。至2013年12月，騰訊微信的用戶已經超過了6億，騰訊微信成為亞洲地區用戶量最大的移動即時通訊軟件，其每日活躍用戶就達1億。2014年1月28日，微信升級為5.2版本，增加了更多人性化應用，如“長按語音消息，可以轉換為文字”，“在群聊中被人@到”，“會收到提醒聊天記錄也可搜索到”等功能，讓溝通變得更便捷。微信為大學生搭建了一個信息資源共享平臺，根據騰訊官方公布的信息，微信用戶中20-30歲的青年占了74%，大學生占65.41%，如此高速發展的用戶群，不得不讓高校圖書館關注和參與到微信的服務中。微信的朋友圈功能、微信公眾平臺賬號、微信群發助手等功能對于圖書館參考咨詢服務都具有重要意義，可以幫助圖書館參考咨詢服務提高自身服務質量、擴大圖書館參考咨詢服務群體，是圖書館參考咨詢服務最佳的鏈接點。

1.建立微信圖書館

1.1圖書館應用微信服務的必要性

越來越多的組織﹑單位﹑機構認識到微信的價值，注冊并申請了官方認證賬戶，借助微信和微博，極大地拓寬了他們的宣傳渠道。高校圖書館作為校園知識的核心樞紐，兼備提供圖書借閱、信息查詢、教育培訓、文化交流等職能，圖書館可以把任意形式的信息，如文字﹑圖片﹑語音﹑視頻等，直接及時地推送到讀者手機中，讀者也可以用手機回復信息進行反饋﹑查詢﹑檢索等操作，微信讓圖書館與讀者之間的關系更加緊密，能滿足圖書館對讀者傳遞信息多樣性的需求，瞬間拉近圖書館與用戶的距離。微信的這些重要特點決定了應用于圖書館咨詢服務是非常必要的。一旦被圖書館咨詢服務所采用，就必將對學生學習、圖書館工作帶來很大的方便，更易于讀者接受并提高圖書館的關注度③。

1.2微信在圖書館的應用現狀

表一 國內高校圖書館利用微信的情況

2.探討我院圖書館基于微信的移動參考咨詢服務

2.1我院圖書館移動參考咨詢的服務現狀

表二 我院圖書館的主要服務內容

我院圖書館以一直以E-mail、FAQ、電話、QQ，現場咨詢為主要咨詢模式，隨著智能手機的普及和無線網絡的覆蓋，我院于2015年暑假開始試運行微信咨詢。主要內容如上圖所示。學生通過圖書館微信公眾平臺可以在線閱讀，書目檢索，查詢資源，了解實事熱點、城院新聞、圖書公告，等等。我院有學生16000多名，智能手機全覆蓋，但是存在很多問題：（1）圖書館無線網絡功能低，學生不能在館內很流暢地打開微信，在校園內部學校也沒有無線網絡全覆蓋，學生上微信還要用流量，所以試運行一個月來，真正用微信利用圖書館的學生只有一小部分，這對提高圖書館的利用率，推廣閱讀服務有很大的影響。（2）我館的咨詢團隊剛剛組建，專業性不強，經驗不足。（3）我館的特色服務有待加強。

2.2提高我院圖書館利用微信咨詢服務的必備條件

2.2.1WIFI萬能鑰匙的支持。

WIFI萬能鑰匙是一款自動獲取周邊免費Wi-Fi熱點信息并建立連接的Android手機必備工具。WIFI網絡可以隨著用戶數的增加而逐步擴展，添加無線發射設備后可以快速增加數量龐大的無線用戶，而有線網絡則為每個用戶進行布線，相比起來節約了大量的建設成本⑥。我院圖書館內部的WIFI功能小，同時幾人使用就會出發卡殼的現象。我院的WIFI全覆蓋從2012年簽合同至今還是沒有實施開來，主要原因有領導不重視、資金短缺等原因。

2.2.2組建專業團隊，儲備技術型人才。

在實踐過程中，圖書館在日常管理過程中管理團隊要重視技術性人才的需求，為技術性人才提供良好的設備和其他保障，給現有員工安排諸多培訓課程，讓現有員工更多地接觸到微信等一系列網絡科技，并可以設立獎懲機制，從而盡快滿足圖書館對技術人才的需求。更新管理人員觀念，讓現有員工在思想上接受微信的圖書館參考咨詢服務。除此之外，圖書館管理方面還需要提高員工的綜合管理素質，以完善的機制培養員工在這些方面的能力。館員為讀者提供實時咨詢服務，可一對一服務，也可一對多服務，亦可多對多服務。這樣就建立館員—讀者、讀者—讀者、館員—館員交流模式，實現不同個體間資源的共享。一方面，讀者可以從館員的服務中獲取所需資源。另一方面，館員在與讀者與其他館員的交流中可獲取不同的信息，同時也可發現自身知識的缺陷，督促館員對自身業務素質的再進修，習得專業知識⑤。

2.2.3加強資源整合，提高智能化服務能力。

筆者認為將微信與圖書館參考咨詢服務相互連接，得到的并不是一個簡單的工具使用，更是一種智能化、網絡化科學技術的導入。圖書館參考咨詢服務工作者需要具備一定的資源整合能力，根據圖書館參考咨詢服務中面臨的難題，通過網絡化途徑加以解決，用現代化的網絡力量增強圖書館參考咨詢服務的便捷與高效。

2.2.4加強信息質量監管，建立微信服務規范體系。

微信的圖書館參考咨詢服務風險很大一部分源自于信息風險，這種信息風險由權威性、質量性、超載性決定。加強信息的質量管理，建立規范的微信服務體系是圖書館降低信息風險的最佳對策，只有風險系數最高的信息風險得以控制，基于微信的圖書館參考咨詢服務在運營過程中才能更加合理、更具有保障性。

2.3開展特色服務功能

首先，提供特色館藏服務。每個圖書館都應建設本館特色館藏資源，并且將本館特色資源電子化，并利用關聯技術手段與微信平臺進行關聯，為讀者提供特色資源服務。其次，提供特色咨詢服務。進行微信讀者需求調查，將讀者所需咨詢的問題進行整合，形成以關鍵字為檢索標準的咨詢庫，形成實時檢索系統，提供智能檢索服務功能。同時，圖書館動態信息可進行人工回答，如圖書館目前進館人數，圖書館電子閱覽室人數等，最后，提供虛擬真人咨詢服務。將圖書館參考咨詢館員，同時可邀請學校各專業領域領軍人物—專家學者加入圖書館微信平臺作為學科館員，共同組建咨詢團隊，實時或定期為讀者提供咨詢服務。讀者可根據自身需求，根據咨詢團隊時間安排進行咨詢人員的選擇，進而進行不同問題的咨詢。利用微信平臺的群聊功能建立討論組，使用文字﹑語音或視頻方式與咨詢人員進行溝通。

3.結語

微時代下，圖書館移動實時咨詢進入到一個新的模式。利用微信的流行性﹑免費性﹑潛在用戶龐大﹑互動性強等特點，圖書館可開展新的實時咨詢服務模式，吸引更多的手機讀者，提高圖書館使用率。此外，圖書館還可利用關聯技術手段將傳統與特色服務融入微信平臺中，建立微信圖書館。根據讀者需要，建立讀者喜愛的掌上圖書館。

注釋：

①陳興鳳.微信平臺在高校圖書館信息服務中的應用研究[J].情報探索，2015（7）：80.

②孫翌，李鮑，高春玲.微信在圖書館移動服務中的應用研究與實踐[J].圖書情報工作，2014（3）：35.

③蔣琦琦.微信服務在圖書館應用的探索與實踐[J].數字技術與應用，2013（7）：201-202.

④陳輝.應用WIFI技術構建移動數字圖書館[J].情報探索，2011（2）：102-104.

⑤王舒波.微信服圖書——館移動實時咨詢服務新模式[J].圖書館界2014（5）：86-87.

參考文獻：

[1]王舒波.微信服圖書——館移動實時咨詢服務新模式[J].圖書館界，2014（5）：86-87.

[2]孟玫.基于微信5.2的高校圖書館信息服務模式研究[J].河南圖書館學刊，2014（9）：117-118.

[3]黃浩波，何衛華，葉青.微信及其在圖書館信息服務中的應用[J].圖書館學刊，2013（1）：62-64.

[4]劉曉文.基于微信的圖書館服務探究[J].農業圖書情報學刊，2015（7）：182-183.

[5]孫翌，李鮑，高春玲.微信在圖書館移動服務中的應用研究與實踐[J].圖書情報工作，2014（5）：58.

[6]李建偉.移動信息環境中參考咨詢服務應用開發實踐[J].現代情報，2014（2）：91-92.

[7]陳興鳳.微信平臺在高校圖書館信息服務中的應用研究[J].情報探索，2015（7）：80.

[8]孫翌，李鮑，高春玲.微信在圖書館移動服務中的應用研究與實踐[J].圖書情報工作，2014（3）：35.

本文系湖南城市學院校級社科科研項目“移動參考咨詢在我院圖書館的應用研究”（項目編號：2013xj021）研究成果之一。