論信息化建設在口腔醫院管理和發展中的作用

楊蓉

[摘要] 以信息化建設為基礎，構建口腔醫院的服務體系和管理模型。該文從就診流程、醫院管理、數據挖掘幾個方面對醫院信息化建設在醫院發展中產生的影響進行分析。從患者的角度來看，優化就診流程，提高了服務水平，增加了患者的滿意度；從醫院的角度來看，提高醫療服務質量，實現醫院精細化管理，且促進科研的發展，為醫院的戰略規劃提供準確有效的基礎數據，實現患者與醫院、社會效益與經濟效益的“雙贏”。

[關鍵詞] 口腔醫院；信息化；患者滿意度；醫院管理

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）10（a）-0012-03

隨著信息化浪潮席卷全球、各行各業，我國醫療衛生機構的信息化建設更是如火如荼，其建設的規模及應用的深度和廣度也是日新月異，數字化醫院的概念得到越來越多醫院的認同，并成為醫院現代化發展的方向和重要標志[1]。下面筆者從幾個方面對信息化建設在口腔醫院管理發展的過程中產生的影響作出分析。

1優化流程，提升患者的滿意度

傳統的就診模式下，患者面臨著掛號難、排隊時間長等情況，且在診療的過程中由于對醫療專業知識的缺乏，對治療的預期值過高等引起諸多不必要的醫療糾紛，醫患關系也日益緊張。通過信息化建設可以優化就診流程，建立精細化、人性化管理模式。從而建立預約-治療-跟蹤-回訪-預防保健的長效機制。

1.1預約

從該院來看（貴陽市口腔醫院），近三年來，醫療收入保持著24%以上的增長率，但是門診量基本保持不變。歸根結底是該院的服務量已經飽和，無法為患者提供更多的醫療服務。近年來80%的醫療投訴均為候診時間過長或者因收費人員判斷不準確，掛錯就診科室導致多次轉診引起的。預約系統開通以后，可在預約平臺進行初步的咨詢和診斷，患者可以根據自己的病情在網上咨詢，對自己的口腔疾病有初步的認識，能較準確地預約就診的科室，并可以初步了解到疾病的診療過程。在預約平臺上有醫生的簡介，對醫生的專長有詳細的介紹，患者也可以根據自己的病情和偏好對醫生進行選擇，初步建立起對醫生的信任感。根據醫生的就診時間和自己的時間來安排就診時間。且多種預約方式供患者自由選擇，預約時留下患者的基本信息，也方便掛號時便捷地調出患者的基本信息，減少掛號時排隊等待的時間[2]。

1.2治療

患者按照約定的時間進行治療，由于預約的時候患者已經對自己的口腔疾病和診療流程有一定的了解，醫生也是患者根據自己的疾病和醫生的專長選擇的，因此患者在建立了初步信任的基礎上進行治療，對治療的效果也會從心理上多幾分認可，醫生在與患者交流的過程中也減少重復的病情描述和治療流程的解說，使患者在有序、安靜的環境就診。

1.3跟蹤

口腔疾病的治療，包括修復、矯正和種植等一般不會一次完成，因此對口腔患者的跟蹤提醒是很有必要的，在信息系統定時提醒下，患者按時復診，提高該院口腔治療效果，增加患者的復診率，且提高該院在患者心中的認可度，提升該院的知名度。

1.4回訪

在信息平臺對患者進行回訪，通過對患者的回訪，可以對術后反應進行了解和護理指導，了解患者對診療技能、服務態度、醫院環境的評價，及未選擇繼續治療的原因等。對回訪的信息進行分類整理后，歸口部門進行解釋和改進，并且對回訪的信息進行評價，與各相關的績效考核聯系在一起，使各部門樹立“以患者為中心”管理模式。

1.5預防保健

口腔疾病治療完以后，有恢復期的溫馨提醒，預防保健的知識傳遞。這不光可以培養口腔患者對醫院的忠誠度，還將提高其口腔的保健意識，并輻射到周圍的人群。形成從對口腔保健知識的認同到對該院診療水平的認同，從個人認同到朋友圈認同的發展過程。

下面以患者的身份來體驗一下就診流程再造。

微信咨詢-預約掛號-如約就診-醫生治療（醫生處就診卡扣款）-離開醫院（可根據情況選擇是否去收費處打印就診的所有發票）-醫生回訪-恢復期溫馨提示-復診時間提示-復診（循環）-治愈回家（定期傳遞口腔保健知識及醫院的免費診療活動），兩種就診模式給患者不一樣的感受，如表1所示。

2醫療質量的控制

傳統的管理模式下，住院部傳統病案質量控制是以人工抽查為主，由于各種主客觀因素導致人工質檢存在速度慢，不及時，不全面等多種難以克服的弊病，從而很難實現病案質量管理。口腔專科醫院的門診患者居多，門診醫療收入占醫療總收入的95%以上，而在傳統管理模式下，門診患者的病歷都在患者的手里，因此患者的病情發展情況、治療過程的規范性、治療的效果，醫院都無法實時的監控。信息化建設貫穿到整個診療流程以后，病案質量的控制和診療流程的監控得到很好的保障。

2.1病案質量的控制

所有的患者就診信息、疾病情況、診療過程都保存在醫院的數據庫里，醫務科可從電子病歷系統中對每位醫師的病歷隨機抽查和定期檢查，并進行病歷評比，找出其中存在的問題和缺陷，對發現的問題進行總結和反饋，促使醫務人員及時改正和完善，有效提高了病歷的書寫質量[3]。

2.2診療流程的監控

建立醫生工作站之后，可以對患者的診療流程進行實時監控，患者的初診科室、轉診科室、醫師、目前治療狀態、輔助檢查結果、會診情況等信息都可以獲取，通過查閱患者的診療項目以及患者在各科室的流轉情況可以監管到醫師是否達到治療標準，首診負責制度的落實情況，以及是否按照醫院的要求進行轉診和會診等等，從而達到主動的質量管理和環節管理，克服了傳統的被動管理和事后管理弊端。醫院通過對診療流程進行信息化監督和管理，規范了醫師的醫療行為，克服了工作中的隨意性和惰性，減少了醫療投訴，提高醫療質量。

3成本數據的分析和利用

醫院數據庫中的各類數據就如同醫院的一個寶庫，里面不光有患者的基礎信息、病情記錄、診療流程，也有醫院運行的各類經濟數據，對這些數據進行整理和分析，為我所用，將對醫院的精細化管理起到舉足輕重的作用。

3.1科室成本的監控

從醫院的角度來看，對臨床科室的監控主要是可控材料消耗情況，可以從數據庫中提取數據，對臨床各科室材料消耗的數據進行提取分析，科室與科室之間進行比較，本科室同期比較，本科室不同醫師進行比較等。這種立體化比較分析，可以更全面對科室衛生材料的消耗變化及合理性進行監控，及時對科室進行提醒和指導。通過對科室的情況進行分析和總結，從而降低全院的材料消耗量，降低醫院的可控成本，提高科室的管理能力和管理水平。

3.2單病重成本核算分析

通過信息系統對單病種成本核算所需數據進行提取，制定單病種的臨床路徑，對單病種的診療流程和治療項目進行規范管理，有效地治理不合理檢查、用藥，有效降低患者的治療費用，提高服務質量和效率。

3.3開展醫療服務項目成本核算

信息化建設帶來精確的各類運行數據，精確的各類運行數據促進精細化管理，通過對各類數據的核算和分析，開展醫療服務項目成本核算，對醫療服務項目的運行成本進行掌握，特別是對新技術新項目的定價，確保正確計算各項服務的實際消耗，合理制定收費價格，使醫療消耗得到應有補償。

4數據挖掘技術的運用

①數據挖掘技術在分析大量數據中具有明顯優勢，如今已在金融、保險、電信等有大量數據的行業有著廣泛的應用。在醫療衛生行業的運用也是大勢所趨，數據挖掘技術可運用到醫院的科研中，信息化管理使得大量的醫療數據得以累積和保存，通過對相關數據的科學分析，使我們對疾病的認識和治療方法的優缺點有較客觀的認識，從而提高醫院醫療技術和科研水平。

②多數口腔患者的治療選擇方案不是唯一的，我們可以根據患者對治療方案、牙齒修復方案等的選擇來提供個性化服務，建立優質患者數據庫，對醫院接下來準備進軍口腔醫療行業的高端市場打下基礎。

從醫院的管理角度來看，信息化建設對醫院的管理模式再造如表2所示。

5結語

信息時代，醫院應成為全面整合的數字化醫院，是建立在先進的經營理念、管理方法、信息技術的基礎上，不斷改進和持續創新，規劃建立醫院信息化的目標，是未來醫院發展的關鍵，如何最大限度地發揮現有內部資源的運作效益，在數字化醫院應用框架的指引下進行綜合規劃，并且兼顧到醫院發展戰略與信息化目標之間的聯系，從而使醫院信息化支持醫院的整體管理和戰略目標的實現，還有很多的工作需要去努力完成。

[參考文獻]

[1] 劉東連.大數據給醫院管理帶來的機遇與挑戰[J].經濟師，2015，2（9）：547-548.

[2] 李輝.談醫院信息化建設[J].信息與電腦：理論版，2013，15（10）：1125-1126.

[3] 李瑩，王軍，郝俊峰.醫院信息化建設存在的問題與對策[J].衛生軟科學，2013，8（8）：791-792.

（收稿日期：2015-07-12）