如何理性認識和應對新時期下的網絡輿情危機

摘 要：當前，我國社會互聯網的迅猛發展，公眾對于社會矛盾的不滿很容易經網絡媒介集中爆發出來，這種暴烈的情緒反過來又通過個體事件傷害社會各階層團結的基礎，形成惡性循環。因此，網絡理應成為政府工作的重要領域，我們必須反思傳統外宣模式，創新輿情危機管理。

關鍵詞：互聯網;危機; 管理

一、網絡輿情的主要特點

網民都擁有一支供其充分行使話語權的“麥克風”，加之網絡管理制度欠缺，網絡輿情呈現以下特點：

（一）突發性強

網絡技術的特點決定熱點形成和傳播的時效性極高，再加上情緒化的意見，熱點事件短時間內就能形成星火燎原之勢，甚至演變為“炸點”事件，“網絡輿情戰”爆發前無征兆。

（二）傳播快

網絡媒體改變了傳統的傳播模式，網民可以對任何話題發表觀點并互動，很容易形成普遍共鳴，推動輿情向更廣范圍、更深領域擴散，形成具有較強社會影響力的“民意”。由于溝通體系扁平化，網絡使得不同階層的人更直接地交流，輿論呈現出“敢言”的特點。

（三）多元化顯著

網絡空間自由開放、兼容并包，網民對事件的關注面差別大，炒作熱點分散，簡單問題復雜化、擴大化、政治化的傾向明顯。由于虛擬空間交流的個性化，以及年齡、知識背景、利益訴求等差別，網民對同一問題的態度也存在著巨大差異。

（四）隱匿度高

由于不是實名制登記，網民的基本身份信息不明，網上發言者身份隱蔽，任何人都可以對任何問題暢談觀點，而不必擔心自己身份差異和言論影響。

（五）破壞性強

網絡輿情的自由性、廣泛性決定了其對事件的報道無法有效控制，網絡有時會成為別有用心的人煽動民憤的工具。同時，個別媒體也會用歪曲事實的報道和評論博眼球，這些都會影響社會的和諧穩定。

二、網絡輿情處置存在的問題

從一些網絡輿情的產生、發展和結果看，政府對網絡輿論處置不當的問題十分突出，表現為以下幾點：

（一）敏感性不強

個別部門對網絡輿情的重要性認識不足，對苗頭性、傾向性的信息不重視，最終釀成重大網絡事件。

（二）反應效率低

輿情事件發生后，當相關部門按傳統外宣機制層層審批，準備妥當再發出聲音時，往往已經錯失用最低成本“滅火”的時機。

（三）應對態度消極

有的部門患上了“網絡恐懼癥”，很多領導干部對網絡輿情既怕又恨，消極躲避，采取“瞞、壓、拖”的“鴕鳥政策”，甚至習慣于用非正常方式“擺平”，這種主動放棄輿論引導權的做法必然導致工作被動。

（四）處置方式簡單粗暴

一些部門仍將封、堵、刪作為基本手段，遇到問題忙于統一宣傳口徑，發出的聲音自說自話，缺乏人情味，而且以固定語言模式應付不同性質事件，往往引起更大的輿論反彈。

（五）缺乏處置預案

很多地方的網絡管理工作缺乏前瞻性，危機輿情收集和分析工作滯后，沒有輿情事件的處置預案，或者預案比較粗線條，而且缺乏日常培訓和演練。

（六）網絡管理不到位

政府是網絡輿情的管理主體，但目前僅停留在行業和網民自律層面。特別是，網絡輿情理論研究滯后，應對網絡事件只能依靠實踐中的摸索。

（七）不重視隊伍建設

各地的網宣隊伍缺乏組織領導，人員分散，各自為戰。網絡宣傳員普遍沒有經過專業培訓，個別宣傳員的政治和業務素質差，使得政府聲音的傳播效果大打折扣，甚至適得其反。

三、網絡輿情的引導與應對

網絡事件來勢洶洶，政府只有尊重傳播規律，創新溝通方式，才能搶占虛擬空間的制高點，提升網上互動能力。

（一）快速研判，把握輿論主動權

網絡輿情應對要建立在輿情掌控的基礎上，要摒棄“技術決定論”，著重由制度建設加強保障，建立多層次、全方位的信息采集和反饋機制，防止由于官僚主義而錯失“滅火”的最佳時機，力爭把危機化解于搖籃期。

（二）構建高效的溝通平臺，加強輿論引導

牢記“第一時間效應”規律，做到關鍵時刻不“失語”，讓權威信息跑過謠言。利用微博、微信等受眾廣泛的渠道發布信息，不要局限于官方網站。除把握傳播過程、參與主體外，還要根據議題的特點因勢利導，甚至可以培養意見領袖，在危機發生時設置其他議題引導網上輿論，并逐步把輿論帶向正面軌道。

（三）適應網絡特點，改善溝通方式

非正式是網絡溝通的突出特點，政府部門要改變信息的包裝形式，提升人情味。特別是，本著尊重事實的原則改善新聞報道，新聞發言人也要以積極、開放、互動的姿態面對媒體，絕不能以美化次要方面的方式掩蓋主要問題，依靠誠意增強主流信息的權威。

（四）優化網絡宣傳隊伍

應該引入擁有法律、公共關系、新聞傳播等專業背景的人才，同時提高網絡宣傳隊伍的組織化，提升溝通的質量和效率，努力掌握網上話語權，打造一支經驗豐富、規?？捎^、忠誠可靠的網絡宣傳隊伍。

（五）制約網上言論

讓人說話，維護言論自由，可以讓民眾通過公開表達意見宣泄不良情緒，收到疏導民怨、緩解社會矛盾的效果。但是，網絡不能成為謠言和污言穢語的收容所，要依法有理、有利、有節地打擊網絡不良信息。

（六）加強媒體行業管理

媒體受利益驅使，往往故意發布不實信息，助推網絡事件升級。對此，應該健全監督機構和管理機制，明確懲戒措施，促進媒體自律。

網絡改變了社會輿論的生態環境，只要尊重規律、科學運用，蓬勃發展的互聯網必將在實現公眾有序政治參與、政府汲取民意等方面釋放更大能量，為黨和政府提升社會治理水平發揮更大作用。

作者簡介：趙全起，唐山城市排水有限公司豐潤管網管理所。