創新抄核收賬智能化管理全面提升電費自動化管理水平

樊惠琴

摘 要：隨著供電營銷業務的不斷深化，如何改變業務分散、效率不高的現狀，如何充分利用配套業務應用成果，如何實現抄核收賬管理的智能化，臨汾供電公司高度重視，積極探索，從計量采集、電費核算、客戶繳費、賬務處理等環節入手，不斷創新電費抄核收賬的管理方式，加快智能化發展，實現了電費管理的新跨越。該文從具體實施策略、實施過程中存在的問題、針對問題提出的對應措施三大方面進行了詳細論述，對于臨汾供電公司開展抄核收賬智能化管理，全面提升電費自動人管理水平起到促進作用。

關鍵詞：科技創新 供電企業 營銷抄核收賬 智能化管理

中圖分類號：U223 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）09（a）-0182-02

2015年，臨汾供電公司以深化營銷信息化系統應用、優化電費業務各環節為抓手，著力從計量采集、電費核算、客戶繳費、賬務處理等方面提升精益化管理水平，不斷創新電費抄核收賬管理方式，加快智能化發展。

1 具體實施策略

1.1 全面實施數據計量采集，創新抄表管理方式

2015年，臨汾供電公司進一步細化人員職責、業務流程，對采集覆蓋區域內的高、低壓客戶，全部實施遠程自動抄表，實現了數據計量全采集。為進一步提高自動抄表準確率，完善了營銷應用系統部分業務功能，即：抄表核算時，人工核對檔案變更為提前自動進行分析檔案的正確性；人工制定抄表計劃、數據準備、數據抄錄等工作變更為集中自動處理；人為監管變更為集中監控實時處理過程；人工復核變更為系統提前智能復核分析，實現了集約、專業、實時、智能、高效的抄表管理模式。

加強抄表管理，提高核算應用水平。按月監督抄表情況，發現異常情況現場核實處理；深化采集應用，嚴格按照采集數據進行電費核算，杜絕人為調整底碼現象發生；對抄表人員嚴格按規定進行輪換。

1.2 優化抄核作業流程，推進電費智能核算

2015年，臨汾供電公司開展智能抄核試點工作，抽取采集成功率高的66個抄表段5770戶進行智能化抄核試點。由人工點擊計算改為系統自動計算，對居民客戶采取系統自動核算、人工處理異常的方式，對非居民客戶采取系統與人工相結合的核算方式，核算系統統一組織梳理核算規則項。并理順了工作職責和業務流程，規范了系統權限設置等問題，找出了工作的薄弱環節和指標管控存在的問題，完善了信息系統電費核算及校核規則，提高了智能化核算能力。 截止2015年6月底，臨汾供電公司全面實現了智能化抄核管理，在抄表計劃、抄表準備、自動化抄表、抄表數據復核、電費計算、電費審核、電費發行7個環節實現了自動流轉，使電費抄核管理水平得到進一步提升。

1.3 實行電費分次結算，增強電費風險防范能力

臨汾供電公司與高風險客戶逐戶簽訂電費分次結算協議，于每月5日、15日、25日分三次抄表，實行電費分次結算，月末清算并預付下期電費。截止目前，共開展分次結算客戶23戶，月均電量1.8億千瓦時，月均電費1.1億元。此舉大大降低了電費回收風險，提升了電費管理水平。

1.4 開展營銷實時費控系統應用建設，實現電費回收可控、在控

營銷實時電費控制系統是國家電網公司智能用電服務體系的重要技術支撐，將費控系統、營銷系統、電能量采集系統、客服系統、短信平臺等系統進行交互結合，進行電費測算、費控策略管理、費控策略應用、異常管理、基準比較等。此外，系統通過精細的客戶側需求分析、靈活多樣的報表統計分析、實時多樣的客戶用電情況查詢，為電力營銷管理提供決策依據，為構建堅強智能用電服務體系和“大營銷”體系提供了有力支撐。

該系統實現了實時、全自動、智能化的電力營銷工作新方式。即：實時的測算及剩余電費情況通知及預警，引導客戶預先繳納電費；實時的扣收電費，降低電費資金在途時間；實時的遠程自動停復電作業，提高電費風險控制力，降低工作負荷；實時的客戶用電情況查詢，提高客戶滿意度。

為確保營銷實時電費控制系統的順利運行，臨汾供電公司制定了具體的實施方案，召開客戶座談會、發放宣傳資料等多種形式進行宣傳，更換費控智能電表，應用費控系統。在客戶付費率不足設定比例時，系統進行第一次預警，發送提示付費短信，在客戶付費率仍不足設定比例時，系統進行再次預警，發送提示付費短信。電費發行并欠費后，發送欠費提示短信，如客戶已綁定銀行賬戶，營銷系統在發行當日的24時，會進行自動扣費，并發送扣費成功短信。如自動扣費不成功或未綁定銀行賬戶，在形成違約金前，會再發送一次欠費提示短信。如該客戶仍然欠費，進入正常的欠費停電流程。欠費結清后，會發起進行遠程復電流程。該費控系統的深化應用，實現了電費回收的實時化和智能化（見圖1）。

截止2015年6月份，臨汾供電公司已抽取部分臺區，進行試點運行，年底將對部分高風險電力客戶實施費控管理，建立一套規范、高效的電費回收方案，從而實現電費風險可控、能控、在控。

1.5 開發營銷稽查預警平臺，建立電費監控機制

臨汾供電公司開發應用“營銷稽查預警平臺”系統，按日對收費解款和到賬確認及時率、抄表準確率等指標進行監控，發起預警信息。建立長效電費監控機制，實施日監控、日督導、日跟蹤，對存在電費風險的客戶，重點關注，重點催收。

1.6 開展大客戶風險評價，防范客戶電費風險

應用營銷系統中的電費風險防范系統，對高風險客戶開展評價，建立客戶信用度評價體系，根據客戶的交費情況，確定ABC信用等級，對C類客戶建立“一戶一案”，促進客戶按時交納電費。針對客戶經營特點，量身定制“事前、事中、事后”風險防范應急預案，做到電費風險超前預防。

1.7 拓展多元化繳費方式，提升優質服務水平

臨汾供電公司積極拓展多元化繳費方式，充分利用社會化的資源，推行代收電費業務。城市地區繼續推進電力自營收費、客戶自助交費、社會化代收并存的“十分鐘交費圈”建設；農村地區繼續推進以“村郵站”、電信網點等社會化收費網點為主、自營收費網點為輔的“村村有交費點”建設。

大力推廣95598互動網站應用，實現網上繳費；與工商銀行、建設銀行、農商銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行等合作，實現了手機繳費、電話繳費、銀行代扣電費；支付寶網上繳費等。

臨汾供電公司高度關注每一種繳費方式的使用情況，聽取客戶意見和建議，不斷總結，及時改進。如近期與人行合作，實現客戶一證簽約，電費可在不同的商業銀行進行代繳和代扣。待電費發行后，營銷應用系統會根據扣款策略生成代扣數據，然后將代扣數據發送給人行，人行校驗通過后，進行扣款，扣款成功后，將扣款文件返回營銷應用系統，營銷應用系統根據人行返回的扣款文件進行銷賬。人行代扣業務的開展，為客戶提供了便捷快速的繳費渠道，提升了電力優質服務水平。

隨著智能手機的廣泛應用，臨汾供電公司推出手機客戶端“掌上電力”服務，它是繼原有實體營業廳、95598熱線、95598智能互動網站外，為廣大電力客戶提供的隨時隨地全新的“拇指生活體驗”服務渠道，可給客戶提供全方位服務。其服務內容有：用電查詢服務可實時查詢自身用電量情況、交費購電情況、欠費及余額情況；網上導航服務可幫助客戶查詢最近的營業網點、交費網點等；信息訂閱服務可訂制APP信息推送、短信、電費電子對賬單等免費服務；停電公告服務可使客戶及時獲取一周內所在區域的計劃停電信息；同時可查詢有關電電力服務指南、資費標準、用電常識，電力法律法規等。下載“掌上電力”手機客戶端，體驗全新的電力服務模式，推進優質服務再上一個新臺階。

1.8 開展自動對賬業務，提高電費賬務處理自動化水平

2015年度，臨汾供電公司將以工行為試點，開展賬務自動對賬、自動記賬業務，提高賬務自動化管理水平。以營銷業務系統為基礎，通過編制接口程序，制定業務規范，建立銀行數據和營銷系統數據之間的關聯關系，實時從銀行獲取進賬單數據，從營銷系統獲取解款單數據，實現電力收費信息和銀行回單自動銷賬和到賬確認，到賬確認后營銷系統自動接收信息生成記賬憑證，自動登記科目匯總賬、明細賬。營銷系統接收銀行數據后，自動賦予每一條銀行對賬單唯一銀行票據號碼，根據記賬憑證與銀行網銀記錄進行自動檢索、核對，生成銀行存款余額調節表。實時掌握營銷系統在途資金、銀行未達賬項、銀行資金使用情況和電費回收情況，提高資金管理水平。

2 存在的問題

2.1 計量采集方面

發現有部分客戶營銷系統抄表底碼與實際采集信息不符，智能電能表載波加載不成功，通信信號覆蓋受地域限制，計量表計采集不成功，營銷系統與計量采集系統規約存在問題等。

2.2 電費核算方面

營銷系統抄表冊獲取數據不成功，采集主站中間庫運行緩慢等。

2.3 費控系統應用方面

費控系統各環節存在信息不對稱，費控指令執行失敗較多，在費控系統向采集系統下發大量指令時，會造成采集接口程序假死，復電指令執行不成功。

2.4 多元化繳費方面

存在對賬不及時，多元化設備終端對賬差錯，營銷系統顯示解款記錄金額及筆數與實際終端實收不符等。

2.5 電費賬務處理方面

存在數據傳輸不順暢，收費解款未實現一票一解等。

3 采取的措施

3.1 建立健全費控系統建設運維領導組，確保系統穩定運行

明確各部門職責，完善費控系統與計量采集系統技術銜接，及時處理系統中存在的問題，確保系統運行順暢。

3.2 加強計量采集系統建設，提升采集應用水平

要求通信信號覆蓋到位，信道暢通，采集系統功能健全、安全、可靠，采集數據準確。全面核查客戶檔案信息，確保營銷系統預留電話真實準確。復電信息要求按時反饋給營銷系統，同時保證自動復電失敗后，臺區負責人能夠第一時間接收到停復電失敗短信，以便及時到現場處理。做好“掌上電力”的信息推送工作。定期分析費控系統運行過程中的問題，及時處理。

3.3 進一步規范收費業務，提升電費管理水平

對于現金繳款的，應保證解款記錄與現金繳款單金額一致，交款人備注簡明扼要、統一規范。對于轉賬支票、進賬單結算的，解款時，應保證一張回單對應一條解款記錄。每日收費員向電費賬務員報送解款報表，寫明解款編號、金額、回單付款方名稱、時間、金額。系統與銀行建立一對一的對賬模式后，營銷電費實現二次銷賬，人為操作將更新為系統自動核對，自動銷賬。

3.4 加強銀行批扣、手機APP等第三方電費支付方式的宣傳力度

印發宣傳資料，開展有獎推廣及送積分等活動，舉辦繳費方式操作業務培訓，使電力客戶感受到方便、快捷和真誠的服務。

3.5 實現營銷大數據建設，為營銷管理提供有力的決策依據

對電量、電費、欠費情況、停電情況、多元化繳費點運行情況、電費資金在途情況等進行大數據管理、分析；定期掌握每一種繳費方式、每一個繳費網點、每一臺繳費設備的繳費筆數、繳費金額、客戶性質及設備運行狀態；掌握欠費、在途資金、預收電費的情況及客戶檔案，切實為營銷管理提供有力的決策依據。

3.6 嚴格落實責任制，促進抄核收賬同業對標全面提升

同業對標指標是一項綜合性的指標，它的排名可反映各單位的基礎工作和管理水平。嚴格落實責任制，將同業對標指標落實到人，努力做到事事有人管，實時有人盯，措施有落實。強化人員培訓，深刻了解指標涵義與計算方法，熟悉相關因素和應采取的措施；定期召開同業對標指標專題分析會，及時發現同業對標管理中存在的問題；堅持開展同業對標月度分析，重點對與全省標桿單位的差距、存在問題、工作中的短板、工作經驗等進行深入的剖析，制定下一步的工作重點及應采取的措施等；建立“月通報”制度，對每月同業對標完成情況進行通報，讓各單位及時了解本單位在全市所處的位置，以及工作中的不足；重點問題、重點突破，對部分單位存在的個性問題，及時組織人員，現場了解情況，有針對性的解決各類問題，促進同業對標指標的全面提升。

3.7 加強人員業務培訓，提高專業技能水平

面對現代化的管理模式，對抄表、收費人員提出了新的要求，要不斷樹立新的服務理念、學習新的抄核收賬業務知識，掌握適應現代化公司發展的新技能。

實現抄核收賬智能化管理，全面提升自動化管理水平，適應“客戶導向型、業務集約化、管理專業化、機構扁平化、管控實時化、服務協同化”的“一型五化”大營銷體系，是國家電網公司未來發展新趨勢。臨汾供電公司積極探索現代化管理模式，不斷推進計量采集系統、實時電費控制系統、營銷應用系統、營銷監控系統建設，不斷拓展多元化繳費方式，努力實現營銷抄核收賬業務精益化管理，實現電費管理的新跨越。

參考文獻

[1] 韓建軍，許世輝，方國元，等.抄表核算收費[M].北京：中國電力出版社，2010.

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[3] 傅景偉，于崇偉，盧仁江，等.電力營銷技術支持系統[M].北京：中國電力出版社，2002.