信息機構面向用戶需求的知識服務策略探析

尹立軍

摘 要：知識經濟時代，傳統的信息服務方式已經不能滿足用戶日益增長的知識需求，知識服務應運而生。作為一種新型的服務方式，知識服務實現了對信息資源深層次的開發和利用，滿足了用戶個性化、專業化需求，在信息機構得到了廣泛應用，成為信息機構適應知識經濟時代發展、滿足用戶知識需求、提升核心競爭能力的必然選擇。該文闡述了知識服務的概念，分析了知識服務特點，提出了信息機構用戶群體的分類依據，給出了用戶的具體類型，在此基礎上，充分研究了新形勢下用戶的知識需求特點，探討了信息機構適應用戶需求的知識服務策略。

關鍵詞：信息機構 知識服務 用戶需求 服務策略

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）09（a）-0192-02

進入21世紀，人類社會步入了知識經濟時代，知識成為最重要的經濟因素、最稀缺的資源。隨著互聯網技術的快速發展，用戶獲取信息更加方便快捷，但是海量的信息資源同樣造成了用戶的無所適從，傳統的信息機構服務方式已經不能滿足用戶日益增長的知識需求。在此背景下，知識服務應運而生，并在信息機構得到廣泛應用。知識服務基于用戶知識需求，通過研究知識間的內在聯系，科學地創造出新的知識，形成知識產品，實現了對信息資源深層次的開發和利用，有效地滿足了用戶個性化、專業化需求。知識服務成為信息機構適應知識經濟時代發展、提升核心競爭能力的必然選擇。深入研究知識服務的特點，分析信息機構用戶群體類型及其知識需求，為不同層次用戶提供個性化知識服務，對于提高信息機構的知識服務水平和質量具有重要地指導意義。

1 知識服務概念及特點

1.1 知識服務概念

知識服務起源于西方，20世紀末傳入我國，并在我國得到了初步發展。最早由國外的企業界從知識管理角度提出知識服務概念至今，國內對知識服務理論研究已相當豐富，許多學者紛紛針對知識服務概念闡述了自己的觀點，在知識服務內涵、特征、流程、層次結構、模式和與相關概念的辨析等方面作全方位、多角度的思考，但截至目前，學術界對于知識服務概念尚沒有統一的觀點。綜合研究各位學者對于知識服務概念的表述，筆者認為，張曉林先生對知識服務概念的界定更具代表性，“知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識應用和知識創新的服務”。

1.2 知識服務特點

知識服務在了解用戶知識需求的基礎上，從浩如煙海的信息資源中，進行有針對性、有選擇性甄別、分析、整理和深度加工，將其轉化為用戶需要的知識產品，是一項帶有前瞻性、先導性的研究活動，其特點主要表現在以下幾個方面。

1.2.1 針對性

知識服務是融入到用戶解決問題過程中的服務，針對用戶特定知識需求提供知識產品的服務，因此，針對性是知識服務的顯著特點。用戶在解決問題的過程中，隨著研究的不斷深入，會不斷更新、校正需求，用戶知識需求的差異性逐漸顯現，個性化內容不斷豐富，知識服務要站在用戶的角度，不斷針對用戶知識需求量身定做知識產品，使用戶隨時隨地都能獲取到所需的知識，知識服務也可以通過分析用戶專業特點、研究內容及使用習慣，設計用戶知識服務模版，主動向用戶推送其可能需要服務，滿足用戶的研究需要。

1.2.2 創新性

知識服務是提出能夠有效支持知識應用和知識創新的服務，創新性是知識服務的本質特征。知識服務為了滿足用戶特定知識需求，從浩如煙海的信息資源中，進行有選擇性甄別、分析、整理、重組和深度加工，形成能夠解決用戶問題的知識產品，其過程本身就是知識創新活動；用戶在研究問題過程中，利用所獲得知識產品，將其轉化為更高層次的生產力，由此創造出新的知識，再次形成了知識創新。

1.2.3 連續性

在用戶解決問題的過程中，知識服務致力于幫助用戶形成解決方案，但是知識的動態性、可增長性及可變性，決定了知識服務應具有連續性。用戶的知識需求會受到多種因素的影響，隨著外部環境條件的變化和用戶問題解決的不斷深入，影響知識需求的因素也會隨之發生變化。知識服務必須深度融入到用戶解決問題的全過程，充分了解、分析、掌握用戶現實知識需求，隨時根據用戶需求更新服務策略、建立服務反饋、評估服務效果，使知識服務形成閉環并不斷深化服務內容，實施連續性、動態性服務。

2 用戶需求分析

用戶是信息機構知識服務的主體，是信息機構持續發展的根本推動力，是信息機構服務工作的軸心。信息機構開展面向用戶的知識服務，應該認真了解用戶類型、分析其知識需求特點，使知識服務做到有的放矢。

2.1 用戶類型

用戶是利用信息機構知識服務來實現自身知識需求的個體或群體。劃分用戶類型，根據不同用戶需求特點調整知識服務方向、提供知識服務內容，對信息機構提升知識服務效果具有重要意義。依據不同的分類標準可以將用戶分作不同的類型。

一是按照用戶的專業和所承擔的任務可分為管理人員、研究人員、工程技術人員等。

二是按照用戶的使用程度可分為現實用戶和潛在用戶。

三是從需求時間上劃分，可以分為長期用戶、短期用戶和隨機用戶。

四是從用戶的期望和需求上劃分，可分別為需求驅動型用戶、工蜂型用戶和圖書館熱衷者。

但是嚴格來說，用戶類型的劃分并沒有明確的依據和標準，很多類型可能是交叉的、覆蓋的，如一名管理人員，可以是信息機構的潛在用戶，可以是信息機構的隨即用戶，可以是需求驅動型用戶，但是因為這為用戶接手了一項研究課題，他可能會變成信息機構的現實用戶、短期用戶及工蜂性用戶。這就要求信息機構在提供知識服務的過程中要做到具體問題具體分析，因地制宜的為用戶提供相應的服務。

2.2 用戶知識需求的特點

2.2.1 用戶知識需求的多元化

科學技術的快速發展，每個人都需要通過不同的手段和方式獲取到自身所需要的信息，信息機構潛在用戶數量激增，用戶群體整體數量的巨大性、年齡層次的相異性導致了用戶類型的復雜化和多樣化。用戶類型的復雜化、多樣化決定了用戶知識需求的多元化。由于用戶個體的職業閱歷、知識結構、年齡層次有所差異，信息素養、知識特征和知識儲備有所差別，決定了用戶具有不同層次的知識需求，如管理人員需要決策信息，注重信息的針對性與系統性；研究人員重視文獻信息，注重信息的權威性、時效性，知識需求必然呈現出多元化的特點。

2.2.2 用戶知識需求的集成化

知識經濟時代，科學知識每年以翻倍的數量激增，用戶獲取信息雖然方便、快捷，但是面對知識超載、信息泛濫的實際情況，用戶獲得滿足知識需求的信息效率明顯降低，影響了用戶對信息的有效利用。用戶的專業和所承擔的任務、用戶更新知識結構的實際需要等現實條件決定了用戶不再僅僅關注如何從海量的信息中提取到有用的信息，更加關注的是如何將有用的信息轉變為有用的知識，如何在此基礎上進行深層次加工和整理形成知識產品，更加注重知識服務產品的集成性和系統性。

2.2.3 用戶知識需求的質量化

現代教育改善了用戶的受教育程度，提升了用戶綜合素質，提高了用戶信息獲取能力，傳統的信息服務手段和方式已經不能滿足用戶的實際需要，用戶需要的是高質量的知識產品。在解決問題的過程中，用戶希望得到經過深度加工、高度濃縮、具有知識創新和技術創新特征的知識產品，可直接作為解決方案，推進研究進程。用戶知識需求的質量化特點對信息服務機構的知識服務能力提出了更高要求。

3 面向用戶需求的知識服務策略

3.1 搭建知識服務平臺

網絡、信息和通訊技術的飛速發展，推動了信息資源數量成爆炸式增長進程，信息機構傳統的信息資源建設與管理手段已經不能滿足用戶獲取信息的實際需要，知識服務平臺成為是開展知識服務必不可少的重要支撐環境。提升信息機構知識服務能力，必須遵循高效、開放、可擴展的原則搭建知識服務平臺。知識服務平臺采用知識庫、操作層和服務層等三層結構，知識庫實現對館藏信息資源、自建數字資源庫和網絡信息資源的高度集成和整合；操作層通過運用知識發現、智能代理、知識庫等技術實現對信息機構的各種信息資源搜集、組織、綜合、開發；服務層通過綜合運用知識服務檢索系統、參考咨詢系統及個性化服務系統等功能模塊，為用戶提供服務。知識服務平臺可以實現對內部資源和外部資源的整合與集成，實現對用戶知識需求的跟蹤與獲取，實現知識產品的定制與推送，推動信息機構擴展服務功能、深化服務層次，滿足用戶多元化、集成化的知識需要。

3.2 培養知識服務館員

信息機構館員是開展知識服務的重要保障，也是知識服務活動進行的前提和基礎。知識服務參與用戶解決問題過程中的要求決定了知識服務館員不再是傳統意義上的信息資源保管者，而是智慧型的知識組織與管理者。知識服務館員除了需具備較高信息素養、豐富的專業知識外，還應普遍具備較高計算機、網絡等新技術運用能力，這必然要求信息機構館員不斷提升業務素質、更新知識結構，提高獲取信息和對信息重組的能力。知識服務的創新性特點同樣決定了知識服務絕對不是一個或者幾個館員的單打獨斗，提升知識服務層次，信息機構必須擁有一支經驗豐富、專業合理、素質過硬的知識服務團隊。西方學者馬恰德（Marquardt）指出：“學習型組織是能夠有力地進行集體學習，具有不斷改善自身收集、管理與運用知識的能力，進而獲得成功的一種組織”。這種學習型組織可以用于信息機構知識服務團隊建設中。通過落實信息機構館員培訓制度、健全團隊運行機制、營造研討氛圍，培養團隊成員的學習能力和創新能力，進而提升知識服務產品的創新性。

3.3 強化服務質量控制

服務質量是用戶對信息機構服務的認可度以及滿足感的主觀評價，是信息機構提升競爭能力的重要指標，是提升知識服務能力與水平的不竭動力。服務質量控制就是要求信息機構全面了解用戶對知識服務活動的評價結果，有效獲得用戶對信息機構知識服務的滿意程度，不斷改進未來知識服務發展的目標和方向。獲得用戶對知識服務活動評價結果，可通過多種方式進行。在知識服務過程中，信息機構館員通過與用戶進行互動交流、集中研討，跟進用戶知識需求，不斷獲取用戶對于前階段知識服務行為評價結果；在知識服務活動結束后，信息機構可以通過網絡調查、服務效果回訪等多種方式，主動收集用戶的反饋信息。在對評價結果的處理上，綜合考慮用戶的職業特點、年齡層次、知識結構等具體情況，注重把握用戶評價結果中主觀性、多維性特點，堅持客觀、公正的原則，去粗取精、去偽留真，及時采納用戶評價結果中的有價值信息，制訂出相應的改進措施，以期不斷提高信息機構知識服務質量，同時要將將處理結果、改進意見提供給用戶，獲取用戶對信息機構知識服務的積極評價。

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