寧波地區(qū)國際貨代自攬貨電話銷售策劃

王震寧

(浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院，浙江 溫州　325000)

寧波地區(qū)國際貨代自攬貨電話銷售策劃

王震寧

(浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院，浙江 溫州325000)

摘要：本文針對寧波地區(qū)國際貨代從事的電話銷售業(yè)務(wù)中的4個難點：遭遇前臺阻撓、客戶反應(yīng)冷淡、面臨客戶“我不需要”的拒絕、“詢價型”客戶的詢價，進行了流程與應(yīng)對策略的梳理，以此幫助貨代行業(yè)提升自身銷售實力，促進部門轉(zhuǎn)型升級。

關(guān)鍵詞：貨代；自攬貨；銷售

一、國際貨代自攬貨電話銷售概況

隨著中國加入WTO，寧波的外貿(mào)業(yè)務(wù)日趨迅猛發(fā)展。隨之也伴隨著該城市國際貨運代理公司如雨后春筍般的成立、發(fā)展與競爭。2010年以來，由于08年的金融危機影響，該行業(yè)面臨空前激烈的市場競爭。貨代公司想要發(fā)展，就面臨著需要開發(fā)自攬貨，進行電話銷售，維護好客戶需求的現(xiàn)實挑戰(zhàn)。

“自攬貨”就是業(yè)務(wù)員(銷售)針對外貿(mào)客戶，者通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、廣告等各種方式，介紹公司所能提供的有關(guān)貨物運輸?shù)姆?wù)及與之相關(guān)的服務(wù)，達到吸引客戶、從客戶那里爭取貨源，承攬貨載最終贏得客戶的行為。該概念同行業(yè)中的“同行貨”相區(qū)別。

在自攬貨開發(fā)過程中，電話銷售起著尤為關(guān)鍵的一環(huán)：高水平的電話銷售往往能第一時間縮短與客戶的距離，探知客戶需求，為后面的業(yè)務(wù)洽談、達成起到事半功倍的效果。因此，貨代銷售在進行自攬貨的開發(fā)時，尤其要注意銷售策略與銷售方法。

二、自攬貨電話銷售的具體步驟

(一)前期準備。

1、尋找潛在客戶。在進行電話攬貨之前最重要的一步當然是尋找有效的客戶信息,記錄下公司的抬頭、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、公司地址。

2、設(shè)定電話銷售目標。銷售尤其是新銷售常常會碰釘子，被拒絕是最所難免的。這就要求銷售要勇于面對各種挫折，保持一個好的心態(tài)，給自己制定目標，有目標才有努力方向。

(二)突破障礙。

銷售要突破的障礙主要分為心理障礙和人為障礙。首先對于心理障礙，銷售要時刻提醒自己公司的服務(wù)質(zhì)量是一流的、價格是優(yōu)惠的，是在給客戶提供好的，安全的出貨渠道和好的服務(wù)。人為障礙，就是指阻礙銷售和決策者溝通的因素，在真正能夠跟負責人聯(lián)系上之前，貨代銷售往往會遇到前臺或不相干人員的盤問、阻攔甚至是拒絕。作為一名貨代公司的銷售必須沉著冷靜、隨機應(yīng)變，做到四兩撥千斤。

(三)致電緣由。

當電話接聽者是外貿(mào)部負責人后，貨代業(yè)務(wù)員就可以開始介紹下自己的公司，可以用一兩句話概括下公司的主要業(yè)務(wù)和公司的航線。此環(huán)節(jié)要盡可能凸顯己方的賣點。

(四)確定需求。

在客戶聽了你的介紹說自己是貨代之后，沒有一下馬上掛掉電話，這說明對方愿意聽你說下去。接下來就可以進入主題，然后詢問對方公司出口方面的情況。而在了解對方情況的同時，銷售要做好電話記錄，記錄對方公司的信息，并在電話里注意觀察對方的態(tài)度，看有沒有進一步上門拜訪的的可能，從而實現(xiàn)中期登門拜訪的目標。

(五)推薦服務(wù)。

1、主推公司優(yōu)惠航線。對于沒有明確表示不需要不換貨代的客戶，銷售就可以向?qū)Ψ酵扑]自己公司的服務(wù)，根據(jù)對方常走的航線，推薦自己公司的優(yōu)勢航線。

2、主推代拉代報。有一種客戶會說不想換貨代，銷售就可以介紹下公司還有做代拉代報服務(wù)，公司有合作的優(yōu)質(zhì)車隊和報關(guān)行，可以向客戶樂觀表示：就算是不走貨也沒有關(guān)系。

3、如果客戶對于以上都沒有明確的意向，那么就可以嘗試邀請客戶提供QQ、 MSN或者E-mail，有需要再聯(lián)系。

三、自攬貨電話銷售中的難點分析

電話銷售必然會遭到拒絕，而且可以說大部分的拒絕，甚至會有一些受挫的感覺。因此，尤其是要對電話銷售中的難點進行有效處理與攻克。

(一)遭遇前臺阻撓。

有些銷售在外貿(mào)網(wǎng)站上查找的客戶信息資料的聯(lián)系號碼并不是我們要找的外貿(mào)部負責人，貨代銷售陌生電話拜訪的關(guān)鍵就是要找對人。俗話說：找對人，做對事，如果連有權(quán)做決定的人都無法找到，電話里銷售技巧再好也是白費周折。因此電話銷售在打出陌生電話的最初關(guān)鍵步驟就是要確認與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。電話接通，當銷售知道對方是前臺，這時候就要隨機應(yīng)變了，以下是三個繞過前臺的方法：

1、著重“強調(diào)”自己是對方公司業(yè)務(wù)員合作的業(yè)務(wù)代表。

2、讓前臺覺得自己和要找的人很熟。銷售可以直接說：你好，轉(zhuǎn)外貿(mào)部老大。前臺要是問有什么事嗎？就回答有。問哪個單位的？就回答：我是XX。然后邀請轉(zhuǎn)接。

3、給出理由，有重要事情要和老板聯(lián)系。

(二)客戶反應(yīng)冷淡。

電話接通后，和對方介紹了自己是什么公司的，對方知道來電是貨代，開始表現(xiàn)出愛理不理的態(tài)度。問對方點出口方面的情況，顯得很不耐煩，有時候話還沒說完，對方就把電話掛掉了。仔細分析客戶的反應(yīng)，可分為以下兩個原因：

1、內(nèi)部原因：自身的銷售技巧與心理素質(zhì)造成。電話攬貨過程中，電話被掛是很常見的事。因為現(xiàn)在貨代同行市場上的推銷電話太多，平時客戶接到同行的電話也很多，也知道大家打電話的目的，對于說話方式和套路也已經(jīng)很清楚了。很多業(yè)務(wù)員沒有準備好屬于自己的電話營銷說辭，往往借鑒別人的說辭，沒有什么創(chuàng)新點，使客戶對這種類似的說辭產(chǎn)生了一定的抵觸心理。

因此，電話營銷中，業(yè)務(wù)員要突出自己的創(chuàng)新點。所謂的創(chuàng)新點就是要有自己獨有的說辭，能在介紹公司的優(yōu)勢中，體現(xiàn)出為客戶著想的一方面。其次，銷售要克服自己的恐懼心理，就像是和朋友通話一樣，要大膽地向?qū)Ψ疥U述自己的意思，聲音要大一些，千萬不要讓對方聽不清自己在說什么，這樣之間的對話就會很難進行。有針對性，了解客戶的需求及服務(wù)層次，調(diào)查客戶的興趣、年齡，在企業(yè)中的職位和運輸業(yè)務(wù)方面的需求情況。

2、外部原因：客戶心情可能不好。打電話的時候要注意對方的態(tài)度，如果對方心情不好要適當轉(zhuǎn)移話題，像如果對方正煩著，就不要一直介紹公司的優(yōu)勢，這樣只會讓對方加快掛電話的速度。如果客戶有明顯的不耐煩的語氣出現(xiàn)，可先借機掛機，等一陣子之后可再嘗試銷售。

(三)面臨客戶“我不需要”的拒絕理由。

一般直客都有固定的貨代，在開發(fā)直客的前期是很困難的。在現(xiàn)實操作中，客戶非常有可能會出現(xiàn)以“我們有合作貨代了”，“我們是做指定貨的”，“我們目前的供應(yīng)商做的很好”為由拒絕。那么，貨代銷售可以做的工作有：

1、提升自身專業(yè)知識和技能。首先應(yīng)不斷更新和充實自己的業(yè)務(wù)知識，具備對付客戶所提問題的應(yīng)變能力這是一定要具有的。在進行電話銷售的之前，首先要掌握充分的專業(yè)知識，如對港口航線、操作流程、各個港口航線、各個國家航線運價知識的了解等。

2、為對方著想，動之以理。在和有固定貨代的直客互動的同時，了解了對方公司的主要航線，然后向?qū)Ψ奖砻鞴驹谶@些航線很有價格優(yōu)勢，要是能把這些航線的一些基本港的運價直接脫口而出那更好了。此時也可以再說下一個公司選擇一個備選供應(yīng)商也是非常必要的。這些話會讓對方覺得是在為他們的利益考慮，就會愿意給個聯(lián)系方式。QQ最佳，其次是EMAIL與MSN。

3、在拿到以上聯(lián)系方式之后，銷售可以把客戶當朋友對待，保持聯(lián)系。對于要到的客戶QQ，要注意觀察客戶的心情變化，根據(jù)客戶的心情來保持聯(lián)系。一般可以通過客戶的個性簽名和說說來了解客戶的心情，大概判斷下客戶是什么性格的，而本身的性格要做到百搭，可以迎合不同客戶的性格。只有不斷地交流，不用刻意追求的單子，而是先交朋友，客戶才有可能信任你，最終才有希望拿單子。

(四)“詢價型”客戶的處理。

在電話銷售過程中，有客戶來詢價，需要報價的客戶分為兩種：一是報價給國外客戶的；二是貨物已經(jīng)準備好，準備出運的，貨比三家，比較下價格。客戶能來詢價當然是好事，對于這兩種需要報價的客戶，銷售應(yīng)該報價要膽大心細，根據(jù)客戶需求報價，以上是面對兩種不同詢價客戶的處理方法：

1、對于報價給國外客戶的處理。第一種報價給國外客戶的，銷售要在電話里了解清楚對方公司，說幾個不一樣的船公司，或者航空公司的價格給客戶參考，一般需要低中檔的價格，并且要把由于時間影響價格變動的因素告知客戶，以便讓客戶有所預估。也就是從一個外貿(mào)業(yè)務(wù)員的角度為客戶著想，怎樣估算成本最合適。想客戶所想，急客戶所急是重要的。這類客戶可以先加個QQ，千萬不要急功近利，覺得給客戶報價報了好多次還是沒有收獲，沒有一個客戶在自己這里出單子，就不理會人家的詢價，或者就馬虎應(yīng)付。那樣即使人家后來接到單子，也不一定會選擇你。

2、對于貨物準備出運，貨比三家的客戶的處理。對于拿著單子確認運價的客戶，可以先確認幾個比較準確的價格報給客戶(一般客戶都是需要第一時間報價)。然后再旁敲側(cè)擊地去了解一些情況，包括對船/飛機有什么要求，貨物的準確數(shù)據(jù)，對運輸時間有沒有限制，或者還有沒有其他特殊要求。雖然知道客戶只是來單純問下價格的而已，但是還是要根據(jù)這些信息，推薦一個合適的價格報給客戶。這類客戶同樣也可以加個QQ先，之后更重要的是保持適時適度的跟進。平時可發(fā)一些航情時間表給客戶，適時發(fā)一些報價，報價盡量報低點，讓客戶覺得，我們公司的價格還是很不錯的。

四、總結(jié)

自攬貨的主要方式就是電話銷售，從尋找客戶資料，聯(lián)系客戶，要到聯(lián)系方式，進行電話回訪和上門拜訪，整個流程都必須跟蹤到位。本文闡述了在自攬貨電話銷售過程中的四點難點以及解決對策，希望提出的應(yīng)對措施能對日夜辛苦在貨代銷售前線的業(yè)務(wù)員們有所幫助。但總體行文，部分對策還存在有待商榷的情況，應(yīng)在后續(xù)的研究中加以改進。

作者簡介：王震寧(1979.09-)，性別：男，籍貫：浙江溫州人，學歷：研究生，畢業(yè)于香港理工大學，現(xiàn)有職稱：講師，研究方向：國際物流。

中圖分類號：F261

文獻標識碼：A

文章編號：1671-864X(2015)12-0274-02