基于電子商務環境的消費者滿意度研究

【摘要】本文先闡述了消費者行為，分析出影響線上消費者購買行為的主要因素以及發展趨勢，為分析決定消費者滿意度的因素奠定基礎，并以消費者的角度分析整理出影響消費者滿意度的決定因素。最后對商家提升消費者滿意度提出了一些建議。

【關鍵詞】電子商務 滿意度 影響因素

一、消費者滿意度研究的意義

通過消費者滿意度研究，能夠為企業建立一個將自己的商品和服務與競爭企業的同類商品和服務進行比較的標準，使企業更好地認識到消費者對商品服務的評價，幫助企業發現問題，找出原因，有目的的進行改善以提高消費者的滿意度。消費者滿意度的研究對于消費者，也有著三個方面的意義：

1.可以幫助消費者獲取真實有效的信息；

2.消費者自身的實際感受和體驗為消費者滿意度的研究提供數據支持，消費者實際參與到整個消費者滿意度研究當中；

3.可以讓企業更好的發現滿足消費者的需求。

二、在線消費者行為分析

“知己知彼，百戰不殆”，要探索中國電子商務發展之路，首先我們要對電子商務的服務對象，或潛在消費者的網上行為與特點進行研究分析，只有將他們的有關信息掌握在手，才能作出正確的決策。

（一）網上消費者類型

在線消費者大致可以分為兩大類：個體消費者和機構買家。前者是本文討論的重點，而后者現階段占據了網上購買的大部分。機構買家包括政府、公共組織和私人公司。機構買家的購買行為不是為了個人消費。

（二）影響消費者網上購買行為的主要因素

1.網絡的安全性。網絡的安全性指的是用戶的信息、數據通信還有網絡詐騙等安全問題。如今網絡騙子，病毒多如牛毛，防不勝防。

2.網頁設計與操作體驗。好的網頁設計能讓人產生瀏覽欲望，甚至會促使對一些本不想購買的商品產生購買欲望，并且網頁操作的體驗度也是非常重要的因素。

3.企業形象。企業形象是指人們通過各種標志（如產品特點、行銷策略、員工風格等）而建立起來的對企業的總體印象，是企業文化建設的核心。

（三）在線消費者行為的發展趨勢

隨著計算機、網絡的普及，線上消費者的能力與知識也進一步提升，消費者的消費行為也會發生改變，主要有以下幾個方面：

1.注重價值導向。電子商務環境下，消費者強調物有所值，不再盲目追求大品牌，并且不止滿足于產品和價值服務功能，還會追求其附加價值。

2.消費者獲取信息更加方便快捷，渠道數量增多，信息成本減少，服務和商品的信息在網上一目了然。

3.更加主動，追求個性。如今不再是商家你有什么，而是消費者想要什么，逐漸進入個性消費階段。

三、影響消費者滿意度因素

影響電子商務消費者滿意度因素主要在商品、網站、服務這三方面。其中商品在整個購買行為中是最關鍵的一環，購物的最終目的就是商品。影響消費者滿意度的具體指標如下：

1.登陸便利性。登陸注冊的便捷度和密碼找回功能易用性，自動為消費者管理賬號信息以及提示指導信息。

2.網頁設計。UI設計的友好度，不同網頁的一致性，菜單導航檢索功能的實用性和便捷度。網站信息的實用性，具有消費者點擊頻率高的商品信息，還有消費者獲取信息所需的操作過程。網站功能的實用性、種類豐富程度。

3.企業信息與服務。商家的信譽度、所在等資料。客服的專業程度、友好度、對消費者的響應速度。

4.支付過程。付款方式的多樣化，支付過程的便捷度與安全性。

5.購買結果。發貨的速度，物流價格速度及安全度。追蹤配送過程。商品實際質量功能與網站信息的描述相符合程度。完善的售后服務。

6.評價體系。評價系統的詳細度以及劃分等級的多元化。

四、提升消費者滿意度的建議

通過分析電子商務環境下影響消費者滿意度因素在四分圖上的定位，下面提出一些能夠提高消費者滿意度的對策和建議：

（一）企業要做到誠實守信

由于網絡的虛擬性，企業必須堅持誠實守信的原則，提供商品的真實信息，保證商品的質量，不夸大商品的功能屬性，對有質量問題的商品主動給消費者提供退換貨服務，并嚴格執行自己所做的承諾。

（二）提高企業員工素質

人、物、管理和技術等企業四個基本要素中人的素質是重中之重，因為人是企業中最重要的資源和管理活動的核心，員工素質決定著企業的素質，員工的表現直接影響著消費者的滿意程度。

（三）網站功能要強大便捷

電子商務環境中，買賣雙方都必須通過網站來進行交流交易。優秀的網站會給消費者良好的第一印象。所以網站在設計上要做到特征鮮明、簡潔、便利、友好、易用的特性。整體UI設計要易于瀏覽者理解，交易過程要安全方便，檢索系統要完善，便于消費者快速尋找到想要的商品，以節約時間。

（四）建立服務質量評價體系

建立完善的服務質量評價體系能夠使消費者將自己的滿意度直觀的表達出來，有助于企業發現自身的優點和不足，企業能更有針對性的改進產品提升服務質量，使消費者獲得更好、更加適合自己的商品服務，從而提升消費者滿意度。

（五）提升安全保障

如果企業們能夠搭建一個安全穩定的電商環境，大力打擊利用網絡進行詐騙的犯罪分子，為消費者吃一顆定心丸，讓消費者網絡購物無后顧之憂，就會大大提升消費者的滿意度。

（六）完善售后服務

售后服務是網絡購物最重要的環節之一。售后服務已經成為了企業保持和擴大市場份額的必要條件之一（如京東、淘寶、天貓等）。售后服務做的好壞程度與消費者的滿意程度成正比的關系。售后服務做得好，若能達到消費者提出的要求，消費者的滿意度自然會不斷提高；反之售后服務工作做得不好或者沒有去做，消費者的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。

作者簡介：梁冰（1981-），男，漢族，河南濮陽縣人，碩士，講師，研究方向：中小企業電子商務與信息化管理。