流程重組在醫院后勤維修信息化建設中的應用

楊敏 陳勇波

復旦大學附屬腫瘤醫院質子重離子中心，上海200032

流程重組在醫院后勤維修信息化建設中的應用

楊敏 陳勇波

復旦大學附屬腫瘤醫院質子重離子中心，上海200032

醫院后勤的維修服務是保障全院基礎設施和各類設備安全穩定運行前提條件，是后勤工作的重要組成部分。該院正處于高速發展的黃金時期，規模擴大，病患密集，設施設備數量增多、維修難度加大、使用損耗率增高，大大增加了后勤維修工作的難度，如何從傳統管理模式轉型以適應激增的維修工作量是急需解決的問題。該研究針對醫院的后勤維修系統的改進問題，從流程重組的結構化角度和建立呼叫中心的信息化角度著手，提高了醫院后勤維修管理水平、工作效率和服務滿意度。第1部分將制造業的6M理論穿插于魚骨圖中，提出了后勤維修中現存的問題并歸為6大類，分析了問題的產生原因。第2部分針對提出的問題，繪制現有的流程圖和改進后的流程圖，從結構的角度分析了以往模式缺陷和新流程的優勢。第3部分介紹了重組的流程中的關鍵環節，即呼叫中心信息系統。從數據、流程和滿意度3個角度分析了呼叫中心的優勢和功能。最后列出了流程重組后的滿意度數據，顯著提高的數據顯示了流程重組和信息化建設在醫院后勤維修工作中起到了明顯的促進作用。

后勤維修；流程重組；6M；魚骨圖；呼叫中心

醫院后勤的維修工作組承擔著全院水、電、空調和各類基礎設施的日常保養和檢查維修的工作。由于醫院服務對象的特殊性，對維修工作響應時間、維修速度、技術水平等有著比較高的要求，而且隨著醫院規模的逐步擴大，設備的種類增多、專業性更強，維修的分工也更加細化。舊有的粗放式的后勤維修的管理方式，已經滿足不了現代化大型醫院維修工作的需求，該院后勤部門在調研分析現有維修工作現狀后，將業務流程重組，并設計和建立了維修呼叫信息系統，維修滿意度得到顯著提高。

1 傳統后勤維修管理模式存在的問題

從2013年6月開始，分別走訪調查了臨床科室和各相關部門，匯總整理了一線醫護人員對維修工作提出的問題和建議，同時組織后勤維修人員群策群力地挖掘工作中存在的問題和不足，運用了6M理論，將梳理出的問題分類成人員（Man）、設備（Machinery）、材料（Materials）、方法（Methods）、測量（Measurement）和環境（Mother-nature）6個方面，制作了魚骨圖。見圖1。

圖1 后勤維修魚骨圖

從以上魚骨圖6方面反映的問題上來看，人員的問題較為突出。由于該院規模較大，全院基礎設施較多，通過傳統的電話報修，往往維修人員在其它維修工作中，不能及時響應。當出現復雜的故障時，需要維修組內外協調，共同協作來完成，溝通不及時造成信息不對稱，往往讓簡單的維修都變得更加復雜。模糊的維修界限，維修人員責任心的不足，缺少完善的監管機制，沒有反饋評價和相應的激勵機制使得整個維修流程效率較低，導致維修滿意度比較低。

設備的問題主要是種類繁多、維修難度高，這要求后勤維工作必須有縝密的流程和清晰的架構才能足以承擔眾多高難度設備的維修工作。同時設備的零部件和易耗品存在著質量問題，從維修成本和使用來考慮，應選用質量較好的部件，尤其對于損耗率高的零件更應擇優使用。

從檢查角度上來說，預防性維修的工作需要進一步加強，這也是降低報修次數的重要方法。沒有大量的維修數據來支持，僅僅憑維修人員的經驗，很難制定全方位完善的巡檢計劃。另外，極端天氣和特殊情況可能造成設備的大面積故障和癱瘓，應制定好相應的應急預案來更應對。

2 后勤維修流程重組

后勤維修工作中存在的這些較多問題，產生的原因追根究底是落后的管理方式和運作模式跟不上現代化管理模式變革的步伐。針對維修效率低下的問題，解決的方法只有對流程進行根本性地再思考和徹底性地再設計，即流程重組。

該院原有的后勤維修結構比較簡單，直線型結構，缺少互動性，協調性也較差。建立呼叫中心能將分散的流程集中化，降所有的報修任務都集中一起，通過維修小組的內外協調和分工，高效有序地分派任務，從原有分散化結構到改進后的集中化結構。見圖2。

圖2 維修流程

原有的流程結構比較分散，單單通過電話報修來接受報修任務和分派維修工作，無疑造成了維修效率低下、權責不明晰等問題，采用集中化的流程結構借助信息化的手段可以解決這一問題。該院在經過實地調研和多方論證之后，將維修呼叫中心全面信息化，建立了完整的維修呼叫信息系統。在建立了信息化平臺之后，收集的大量數據及時反饋出維修工作的各項評價指標情況，這對于維修工作起到了動態有力的監管，形成良性循環。我們將重組后的流程圖繪制如下。見圖3。

圖3 重組流程圖

重組后的流程中，采用報修短信的方式，保證了報修信息傳達的及時性和針對性，維修小組人員收到短信后，會協調維修人員進行維修。從報修短信的發送時間到最后的銷單時間都有據可查，對于監管維修工作的及時性起到了很大作用。對比原有流程，將分散的報修方式整合成集中高校的信息化系統報修，反饋評價與績效考核直接掛鉤，極大激勵了維修人員的工作積極性。其中的維修小組，也重新劃分歸類，全院共分為8個小組，其中4個是服務外包，各維修小組各司其責分工明確，不會再出現推諉不清的情況。

3 呼叫中心的設計和建立

報修呼叫中心是圍繞醫院日常維修運營采用計算機電話集成技術建立起來，集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，并與醫院內網連為一體的完整的綜合信息服務系統[2]。該院建立的呼叫中心是報修、維修和評價之間的紐帶，信息互通，能從反饋中及時了解到維修服務的響應快慢、維修質量和維修人員的工作態度等等，從而進一步完善維修服務，提高患者和醫護人員的維修滿意度。

①數據的收集。呼叫中心每天收到相當多的報修信息，并且每天維修工作結束銷單后，又會產生數據信息，同時評價和反饋的信息也錄入在內，這所有的信息形成了完整的數據庫。自2013年6月份以來，共計產生3 500余條報修記錄，統計和分析產生的報修數據能反應出最容易出現問題的設備和環節，使維修小組可針對這些設備進行更密集的預防性維修和檢查，以降低設備的故障率。

②流程重組。流程重組的目的是實現功能的無縫聯接以及信息的充分共享，使呼叫中心能迅速提供優質的一站式解決方案，更好地保障設施運行并創造更高的客戶滿意度[3]。根據報修用戶反饋的情況和實際維修記錄，可對維修小組的權責進行更進一步的梳理和細化，權責明確有利于提高服務滿意度和維修工作的效率。

③溝通和反饋的平臺。呼叫中心成為了報修人員反饋維修問題、提出意見和投訴的重要平臺，對提高維修服務品質有著促進作用[4]。后勤部門通過這個平臺及時了解維修工作中的不足和問題，進一步對運營不暢的環節和流程進行優化和改造，構建更優質完備的服務平臺。同時，反饋和評價還作為維修人員績效考核中的指標，這對于維修人員尤其是外包服務人員的監管和激勵，起到了顯著的效果。

4 滿意度測評結果

從2013年8月，流程重組和呼叫中心建立之后，繪制了由第三方監管的后勤維修滿意度分數曲線圖。見圖4。

圖4 后勤維修滿意度曲線圖

從以上圖中看出，后勤維修的服務滿意度由之前的82分提升到了現在的93分，滿意程度由一般滿意升級到了非常滿意。直觀的分數反應出了流程重組和信息化平臺的搭建明顯改善了后勤維修服務的品質，提高了服務滿意度。

[1]WolfgangKersten，ThorstenBleck-er，CorneliusHerstatt.InnovativeLogistics Management－CompetitiveAdvantagesthroughnewProcessesandServices[M].Erich Schmidt Verlag，2007.

[2]馬聿嘉.醫院后勤維修信息化管理[J].管理學家，2013(23).

[3]陳亮,張為.后勤服務一站式報修模式的探討與實踐[J].江蘇衛生事業管理，2014,25(2)：139-140.

[4]孫斌,楊偉國，等.基于信息化手段的醫院后勤綜合調度平臺一體化建設[J].中國醫院管理，2014,34(4)：79-80.

[5]程偉.提高醫院后勤管理質量的新思路:信息化管理[J].中國衛生質量管理，2012,19(3)：71-72.

[6]楊斌,王芳.大型綜合醫院后勤信息化系統集成建設的思考與實踐[J].中國醫院，2014(2)：71-72.

R197

A

1672-5654（2015）01（b）-0080-02

2014-10-15）

楊敏（1987-），女，山東威海人，碩士，研究實習員，主要從事醫院后勤保障與資產管理工作。