論導游服務中常見問題對旅游經濟的影響

摘 要：伴隨著中國旅游業的快速發展，導游服務在旅游體驗中的重要作用逐漸突顯。提供導游服務的導游員，被譽為是旅游業的“靈魂”，奮戰在旅游服務的一線。一次旅游活動是否成功，與導游員的個人能力密切相關。因此，導游員在對整個旅游活動的重要意義不容忽視。本文就導游服務中常見問題予以探討，詳細分析了導致問題產生的原因，并據此提出相對應的合理化建議，以此來改進導游服務的質量。

關鍵詞：導游服務；旅游；常見問題

一、導游員及導游服務的概念

（一）導游服務中的靈魂——“導游”

導游一詞簡單地可理解為“導路”并且引導他人游覽，在游覽過程中伴隨著相關知識的講解，這是其最基本的服務，而逐漸地隨著人們對現代旅游的深入理解，對“導游”的概念又有了新的詮釋。對導游員最科學、合理的理解則為：依照《導游人員管理條例》規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關服務的人員。

（二）導游服務

導游服務是導游員代表被委派旅行社，接待或陪同游客旅行，游覽，按照組團合同或約定的內容的標準向其提供的旅游接待服務。導游服務存在于整個旅游接待的始終，主要體現在三方面個的內容：一是導游講解服務；二是旅游生活服務；三是活動中的交通服務。

二、導游服務中易出現的常見問題

（一）導游員“引路”能力差

導游服務的內容很廣泛，這就要求導游員必須是一名全能型選手，首先，導游員必須是一名合格的引路者，旅游者大多來自外地，對旅游目的地交通狀況和地理位置幾乎是一概不知，這就決定了導游員在整個旅行過程需要扮演“帶路”者的角色，而事實上，導游員首先也應該掌握“帶路”的最基本要領。

（二）導游私自拿回扣

導游收回扣似乎成了旅游市場的敏感話題，很多旅游景區和旅行社經常接到客人的投訴，明明旅游合同中約定好的旅游景點或游覽時間，可是在旅游活動中，導游員拋開合同的約定，不顧忌游客的體驗和感受，故意減少在景區逗留的時間，很容易使導游與游客產生分歧，影響到游客們旅游興致，造成心情不愉快，損害了他們的正當利益，對旅行社和旅游地形象造成很大負面影響。

（三）講解水平偏低

導游工作客觀上要求從業人員具備多方面的專業基礎知識。因為游客的背景不同，文化層次不一，在為游客做導游講解時會用到許多不同領域的知識，在自由時間，客人也會提問一些問題，如果沒有足夠豐富的知識儲備，導游員將無法勝任這項高知識含量工作。

（四）缺乏個性化服務

隨著旅游者自身旅游經驗的不斷積累，新時代的旅游者對導游人員提出了更為嚴格的要求。她們更渴望的是為其量身定做的貼心的個性化服務，個性化服務就是在旅游基礎服務上增加滿足游客不同需求的多樣性令旅游者喜出望外的服務。

三、導游服務問題產生的原因

（一）缺乏充分的接團準備

作為一名導游員應該對自己將要接觸的旅游景點是非常熟知的，行程中出現自己不熟悉的地點在接團前做好準備工作，可以提前踩點，做到心中有數，而事實上，在旅游旺季時，許多導游員出團前疏忽了這一點。

（二）薪酬得不到保障

在我國導游員的收入主要由每月的基本工資，甚至社會上有很多導游是沒有基本工資作為保障的，回扣，小費這三者構成，而只有在正規大型的旅行社才會有“險金”待遇和福利。

（三）導游員的自身文化水平低

都稱導游員是一名雜家，事實卻是如此，如何能順利完成導游活動，協助游客，都是一門重要的科學，每種服務都有技巧可言，而導游服務也不例外，真正能做到業務能力強，游客心中的好導游就需要導游員自身整體素質達標。

（四）相關主管部門的監管缺乏力度

導游服務過程中出現的許多問題是與旅游政府部門之間存在著很大的關系，面對這樣一個不成熟的市場，政府部門缺乏嚴厲的監督，很多導游員的一些違規操作得不到制裁，長此以往，導游服務問題更突出，旅游市場更加混亂。

（五）導游員自主學習意識差

新時代的旅游，對旅游服務有了新的要求，面對游客個性化的要求，導游員的思想還是很陳舊，還是停留在傳統的旅游層面，只負責講解和導路，卻不能跟上時代的要求去主動掌握知識和技巧，忽視了不斷變化的個性化需求。長此以往，被市場淘汰將成定局。

（六）旅游企業缺少激勵性措施

有些導游員本身具備有充足的知識，但是在面對客人時就不愿意將其全部知識傳達給游客，缺乏激情的展示，因為他們喪失了工作的熱情，看不到自己未來發展的希望，甚至還是一直處于迷茫狀態，這樣的結果在很大程度上與旅游企業相關。

四、提高導服質量的合理化對策

（一）建立合理的薪酬體系

旅行社應該打破傳統低薪或者無薪的歷史，主動與旅游主管部門協商，制定合理的導游員薪資待遇標準，讓導游隊伍找到一種歸屬感，使導游的付出得到相應的回報。

（二）完善導游員激勵機制

建立一種不但讓導游員收入得到穩定，而且能激發導游人員的工作熱情和積極性的激勵制度，實行按勞分配，多勞多得的分配制度，進而保證服務質量。

（三）做好對導游員職業道德監督工作

加強對導游隊伍整頓工作，完善社會監督體系，充分發揮新聞媒體的輿論監督作用。四是嚴格把握導游資格考試這一關，適當把參加考試者的學歷要求提高，五是建立公開透明的的導游服務報酬機制，旅游部門和勞動部門共同協商決定導游人員勞動報酬發放及社會保險繳納的標準，不壓、不拖欠工資，按時將導游人員工資發放。

（四）加強學習和繼續教育

旅游局在保證每年最低56小時培訓的基礎上，旅游企業更應該針對本企業導游人員的現狀，予以適時，全方位的培訓，使培訓制度化。培訓學習后，需要加入考核這一環節，能讓學習成為他們的動力和興趣，并將所學知識付諸實踐，達到學以致用的目的。

五、結語

總之，導游人員，一個旅游目的地、一個地區或是一個國家的形象大使，因此要想創造旅游名牌，加快旅游業的發展，導游隊伍建設不容忽視，而未來旅游業要求導游員不僅要有“伶牙俐齒”，而且更要有綜合全面的知識積累，能夠運用自己掌握的知識和熱情周到的服務，滿足游客不斷變化的旅游需求，這樣導游人員才能勝任本職工作，才能形成自己的風格，真正把服務做到有聲有色。

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