我國網絡環境下消費者反悔權的適用現狀及立法完善

■ 段俊杰（陜西警官職業學院經濟管理系 西安 710043）

隨著社會主義市場經濟與互聯網技術的發展，電子商務異軍突起，在這種新的形勢下，商品消費者一方面可以享受到全方位的互聯網消費服務，感受到電子商務為人們生活帶來的便捷。另一方面，由于電子商務交易過程的特殊性，商品消費者與經營者的矛盾也與日俱增。在矛盾雙方難以調和的大背景下，我國最新修訂《中華人民共和國消費者權益保護法》明確地賦予了消費者反悔權，旨在充分維護和保障商品消費者的合法權益。對此，如何看待網絡環境下消費者反悔權的適用現狀，在未來的幾年內如何進一步對消費者反悔權進行立法完善均成為當前值得探討的話題。

網絡環境下消費者反悔權概述

（一）網絡環境下消費者反悔權的產生背景

20 世紀后期，隨著信息技術的革命性發展，直銷、郵購、網購等商業營銷模式也隨之而不斷涌現出來。從現實中來看，這種推陳出新的商品銷售模式在給商品消費者帶來購買方便的同時，也隨之產生了一定程度的消費風險。基于對這種消費風險的評估與考量，西方發達國家在努力完善新型營銷體系的同時，又著力摸索降低消費者消費風險的實施路徑。對此，“無因退貨”則是在實踐中很好的一個思路，于是將其制度化，以解決消費信息嚴重不對稱的現實問題，進而誕生了消費者反悔權。

（二）消費者反悔權的內涵與法律性質

對于消費者反悔權的內涵，目前法律學術界尚無權威一致的說法。雖然概念的表述不盡相同，但是其基本內涵在應用中則趨于一致，具體可表述為：“消費者反悔權是指商品消費者享有的無條件取消其購買商品或者預定服務的合同的權利”。基于對這一概念的分析，本文可以歸納出消費者反悔權有如下法律性質：其一，消費者反悔權歸消費者單方面所享有，而與消費者相對應的經營者以及生產商等都不享有該權利。同時根據《消費者權益保護法》第二條的規定，組織或單位雖然可以以買方的身份與經營者簽訂消費協議，但并不能直接進行普通意義上的生活消費，故不能視其屬于消費者的范疇；其二，權力行使上的限制性。消費者反悔權作為國家維護消費者的一種傾向性保護制度，雖然傾向性相對明顯，但也絕不是無限制、無范圍、無條件的權利；其三，消費者反悔權的行使是無條件的。即解除合同的無因性。無因性使得消費者在行使反悔權時，不再需要就商品質量是否存在瑕疵與經營者進行理論，可以不必向經營者交代任何原因的情況下，依法解除消費合同。

我國網絡環境下消費者反悔權適用的基本現狀

（一）消費者反悔權適用的交易范圍狹窄

當前，我國消費者反悔權對于促進網絡購物的發展起到了積極的作用，其最明顯的表現就是一些網絡上銷售產品的電子商務網站的“無理由退貨”上。但是網絡購物的形式除了以淘寶網為代表的類型。還有其他類型，例如美團網，在網絡上選購了產品，然后到固定的地方進行消費。然而，在這種網購中，消費者的反悔權就不再適用，當消費者發現購買的產品與實際不符，但是由于產品的費用已經支付，店家拒絕消費者反悔，這就給消費者帶來了損失。如表1所示，類似的服務在國內的一些知名網站中都是存在的。除此之外，還有上門交易。上門交易也稱上門銷售，具體是指銷售人員在商品消費者家中，通過自身的推薦和示范，直接將產品或服務給商品消費者的銷售方式。消費者在銷售人員上門交易的情況下，在現實中往往沒有機會對同類商品的價錢、質量等有一個較為準確的把握，很可能以一個非常不合理的價格購買該商品，但是卻由于無法找到銷售人員而無法行使消費者反悔權。由此可見，我國現行的消費者反悔權的適用范圍還很局限。

（二）消費者反悔權行使期限設置不合理

2014年3月，最新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》正式開始實施。從其修訂的方向與內容上來看，新的《中華人民共和國消費者權益保護法》修改內容涉及面十分廣泛，對互聯網商品交易、協商退貨等有關于商品消費者基本權益保護方面的重要問題做出了細致而又明確的規定。從時間上來看，此次修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》針對網絡等遠程購物方式在真正意義上賦予了商品消費者為期7天的反悔權，旨在有效促進買賣雙方地位平等。然而從現實中來看，很多產品的性能并不能在7天的時限內全面顯現出來，尤其是一些電器類產品，起初使用性能是不錯的，但是在使用過一段時間以后，性能會迅速下降，與產品描述極其不符，但是，消費者已經錯過了退貨時限，無法行使消費者反悔權，如表2所示，消費者投訴的網購產品與投訴主要集中于電器類產品上，例如大家電、廚房家電、生活電器的投訴率分別是23.1%、30.2%、39.1%。

表1 國內網購網站消費者反悔權的適用情況

（三）公民思想道德素質有待提升

任何一個法律權利的實現不僅需要法律條文的規定，而且作為社會管理的上層建筑，法律的有效運行離不開社會其他方面制度的完善。從現實來看，進一步提高公民的思想道德素質，可以使消費者或經營者在買賣過程中正確認識到自己的權利界限與原則，從而在制度層面上正確運用法律武器維護自己的合法權利。然而，在現實情況中，很多公民不是正當的行使自身的權力，而是利用現行法律不完善的地方投機取巧，濫用相關權利。這樣就會在根本上違背了消費者反悔權立法的初衷。所以，在新的形勢下切實加強公民思想道德素質建設，不僅是消費者反悔權在以后司法實踐中的一個重要的方向，也是在社會主義市場經濟環境下各個規制有序運行的重要前提。

（四）反悔權的濫用情形界定不明確

任何一種權利的行使都不是無所顧忌的，都要受到一定的限制，否則就會沒有限度的濫用。消費者反悔權的行使在現實中必須是構建在消費者與商品經營者之間的相互利益共同平衡的基礎之上，消費者反悔權的設立是為了平衡消費者與經營者之間的利益不平衡的差別化關系。從這一意義上講，消費者反悔權的設立為了保護消費者這一相對弱勢群體的合法利益，進而在市場經濟中達到真正意義上的公平公正。然而從另一方面來深入考量，消費者反悔權也會在一定程度被懷有惡意的人加以濫用，如此就失去了消費者反悔權設置的原有立場與意義。因此，消費者反悔權的立法仍然需要在權利行使界限方面做出合理的規制，進而保障權利不會被濫用，這就需要界定哪些行為屬于濫用反悔權的行為，并對這些行為進行處罰。

表2 消費者網購商品/服務投訴調查表（以淘寶網為例）

完善我國消費者反悔權立法的對策建議

（一）擴大消費者反悔權適用的交易范圍

完善我國消費者反悔權立法，首先就要擴大消費者反悔權適用的交易范圍。將可以從網絡上購買卻要到實際場所消費以及上門交易與服務的形式都納入到消費者反悔法中。雖然，當前只有很少國家的法律規定商品消費者在一些固定交易場所享有相應的反悔權。但是，從促進法律完善與保護消費者切身利益的角度出發，將更多的交易類型與范圍納入到消費者反悔權的適用范圍也是其必然趨勢。擴大消費者反悔權可以督促更多的企業提升自身的服務質量，做到誠實守信、合法經營，有利于社會整體服務水平的提升。擴大消費者反悔權適用的交易范圍還需要與社會發展與時俱進。例如，網絡團購自2010年開始登陸我國，至今已經擁有了美團網、京東團購、百度團購、團800團購等數十家企業。緊接著，另一種新興的消費方式再次出現，即運用“滴滴”軟件或“快滴”軟件進行打車消費，這一消費方式還在向其他家政服務領域拓展。當出現一類新型的消費方式以后，相關部門就會對這種消費方式進行考查，探討消費者反悔權是否可以適用于新型的消費方式，使法律的健全同步于社會的發展，才能充分發揮法律作用。可以由最高法院出臺相應的司法解釋，以列舉的形式，規定以下類型合同中的商品或者服務，消費者將不享有反悔權：合同商品價格低于20元的合同；易于變質、腐爛的食品、酒類合同；消費者已經打開包裝的軟件類、玩具類、書籍雜志期刊、音像制品等商品；經營者已經觀賞或者使用完畢的虛擬數據類商品；經營者應消費者要求已經開始履行的服務；團購中由于兌換券兌換時間已過時的合同；因為消費者的自身原因，導致貨物損壞或者滅失的。

（二）合理設置消費者反悔權行使期限及方式

從一些發達國家的經驗來看，權利期限設置在現實中也不盡相同。例如，法國對于權利期限設置的為8天，而美國則對其設置為三天。從當前社會大眾的現實生活中來看，如果是采用互聯網的交易方式，要充分考慮商品郵寄時間，從這個意義上講，僅僅七天的權利行使就會顯得十分的緊迫，在短短的七天時間內消費者無法真正了解到所購買商品的價值信息，加上天氣變化及行車路況，我國消費者反悔權的行使期限應在十二天左右較為合理。當然，對于所有的商品都采用統一的消費者反悔權行使期限設定也是不夠合理的。例如，有的商品是根據購買方自身需求定做的，有些商品在十二日內容易產生變質或腐敗的，或者一些以網絡下載的形式下載的數字產品及容易破損電子產品的實物，還有一種類型就是按規定時間內交付的傳統媒介，如報紙。對于不同類型的產品應設定不同的消費者反悔權行使期限，這就要求相關部門對網絡銷售的產品進行細致的分類，對每一類別的產品應該設定的消費者反悔權期限進行科學的設定，才能為消費者與商家共同營造一個公平的環境。而對于一些耐磨、耐放的商品可以將期限延長至60天，甚至更長的時間。

圖1 淘寶購物會員信用等級一覽圖

就消費者行使反悔權的方式，鑒于歐盟與美國的經驗做法：第一，消費者需要明確向經營者傳達其撤回的意思表示，對于傳達的方式，筆者認為最好以書面形式通知經營者，書面形式包括書信、傳真、電子郵件等可記錄載體。如果消費者沒有以書面形式，僅以口頭通知經營者，在目前誠信體系不是很完善的狀況下，一方面會增添經營者的不必要的經營難度及成本，另一方面會損害反悔權的法定性和嚴肅性。二是經營者對自己反悔權的行使承擔證明責任。消費者如果行使反悔權，在訴訟中如果想獲勝必須得有證據來支持，在網絡購物環境下，經營者由于信息優勢地位，如果舉證責任由消費者來承擔的話，那么消費者很可能因為“有理由但無證據”而敗訴，在這樣的客觀事實下如果施行誰主張誰舉證的舉證責任原則，無疑消費者很難勝訴。因此為了保障消費者反悔權的有效行使，在訴訟中按照舉證責任倒置的原則，如果商家不能拿出證據來證明瑕疵不存在，那么法律就推定該瑕疵是存在的，此種舉證責任方式不但避免了道德風險，還能形成經濟市場的良性循環，最終將使整個社會的福利水平得以提高。

（三）加快建立“公民誠信記錄”系統的進度

從整個世界來看，西方大多數國家公民自從出生到死亡均有誠信體系的跟隨，我國的記錄登記體系還處于起步階段。近幾年來，“個人的誠信記錄”這幾個字逐漸出現在人民的視野中，個人誠信記錄制度會涉及到個人的切身利益，例如說，如果某個人誠信記錄上有不良的信用記錄，那么這個人在申請貸款的過程中將面臨著各種各樣的難題。從這個意義上來講，強制性的誠信體系評價在現實生活中往往比其他法律措施對意圖違法者有更強的約束力。在推行消費者反悔權的同時，如果銷售方逃避履行自己的義務，或者產品質量有缺陷，相關部門應該將其記錄在案，并且通過公共的信息平臺公布使大眾知曉。這樣，消費者可以根據經營者的誠信級別來選擇。對于消費者投訴較多的經營者，行政部門可以重點的進行監督，從而淘汰那些不良的經營者，使市場得到凈化。同時加強與網絡購物網站聯手合作，促進公民注意自身誠信的維護。例如，淘寶網為購物會員設定了信息等級制度，如圖1所示。淘寶網為“誠信客戶”開設了“ 極速退款特權”，對于那些交易誠信記錄良好的用戶，淘寶網會墊付客戶所退商品的費用。在新的形勢下完善互聯網環境下的公民誠信活動記錄，進而在法律規定的范圍內對嚴重不誠實誠信的行為給予記錄并公布，這種約束力會在很大程度上促使網絡環境下每個人都注意自己的誠信表現，促使商品經營者誠實經營，同時也可以確保商品消費者慎重行使反悔權。

（四）立法明確界定反悔權的濫用情形

完善消費者反悔權相關界限的立法，具體包括：

首先，應當規定消費者如果是具有明顯惡意行使反悔權的，其行為在法律認定層面上應當屬于無效，比如在日常現實生活當中的部分賣家為了達到惡意競爭的目的，通過所謂的“差評師”進行惡意退貨的行為。網絡購物網站也要對所有的客戶帳號進行監測，對于那些總是給服務鑒定為差評的客戶要提高警惕，通過細致的觀察與數據的搜集整理，必要采取措施，例如，封號、警告等。對于嚴重的行為，可以依照其他法律條例追究其刑事責任。

其次，立法機關在立法時應當進一步規定部分商品不具備行使的對象，如文稿服務、宣傳服務等等。這些服務的時效期較短，一旦消費就無法“退貨”，建議消費者在與商家在消費前就消費的細節進行深入的研討與協商，并對宣傳效果進行預期，預期目標最好是以量化的形式給出，這就可以為消費者提供一個維權依據。

再者，反悔權的行使不能不受次數的限制，如果消費者反復不停的使用反悔權，那勢必會損害經營者的利益。因此反悔權行使應當規定只能退換一次。這種情形也限制有一些對買的東西總也不滿意的心理。有些消費者在選擇商品時舉棋不定，總也無法確定應該選擇哪個型號的商品，因此，會反復退換貨，這樣既給商家帶來了過多的負擔，也會由于物流成本的增加造成社會資源的浪費。為防止、減少消費者欺詐性退貨行為導致經營者利益受損的情況，應當立法明確規定若干排除適用“消費者反悔權”的情形：消費者確已使用商品的，為惡意退貨而謊稱商品有重大瑕疵的；由于消費者明顯過錯的檢查行為或者不正當使用行為而影響到二次銷售的；解除合同將導致經營者有重大損失的，但消費者有正當理由的除外；其他法定不適用無理由退貨的情形。

結論

綜上所述，在電子商務持續快速發展的同時，消費者的基本權益也面臨著前所未有的挑戰。對此最新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者反悔權的相關規定具有十分重要的理論意義與實踐意義。同時，我們也應當清楚的認識到，我國消費者反悔權立法相對較晚，與發達國家也存在著一定的差距，在具體運行中也難免會遇到這樣或那樣的問題。對此，本文以當前消費者反悔權適用現狀為立足點，提出了一系列科學可行的立法完善建議，旨在為相關法律工作者提供參考與借鑒。與此同時，完善我國消費者反悔權的立法，還需要社會各方面的共同努力，期待在未來的幾年內，我國消費者反悔權的立法工作將會愈加健全并具備強有力的可執行效率。

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