“互聯(lián)網(wǎng)+”下我國導(dǎo)游體制創(chuàng)新與政策保障芻議

導(dǎo)游服務(wù)是我國旅游產(chǎn)品質(zhì)量中最為敏感的部分，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”及與之相應(yīng)的導(dǎo)游薪酬制度所導(dǎo)致的導(dǎo)游職業(yè)困境卻成為現(xiàn)階段我國旅游業(yè)發(fā)展中不得不解決的“痼疾”。那么，如何繞開這個(gè)障礙獨(dú)辟蹊徑尋求解脫之路呢？筆者認(rèn)為，在“互聯(lián)網(wǎng)+”迅速融入人們生產(chǎn)、生活實(shí)踐的情況下，如何運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，依靠新的商業(yè)運(yùn)營模式，有效地破解導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展的難題，是創(chuàng)新導(dǎo)游體制所面臨的首要問題。

一、行為異化與服務(wù)錯(cuò)位：我國導(dǎo)游體制與管理政策面臨的關(guān)鍵問題

目前，我國導(dǎo)游管理體制基本可概括為“由旅游局控制進(jìn)入、由旅行社控制行業(yè)需求、以社會(huì)導(dǎo)游管理體系為補(bǔ)充”的一種混合管理模式，正是這種模式造成了導(dǎo)游“回扣為主、工資為輔、沒有社會(huì)保障”的薪酬制度體系，扭曲了導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，使導(dǎo)游將工作重心力轉(zhuǎn)移到自費(fèi)景點(diǎn)和購物上，淡化了導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，其薪酬與服務(wù)質(zhì)量之間出現(xiàn)了錯(cuò)位和脫節(jié)，如何刺激導(dǎo)游追求穩(wěn)定的職業(yè)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量成為我國導(dǎo)游發(fā)展的關(guān)鍵問題。

其一，管理體制不合理，導(dǎo)游與旅行社關(guān)系陷入業(yè)務(wù)依存、利益沖突式困局。我國《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第九條規(guī)定“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派”，但是，該條例并未規(guī)定導(dǎo)游如何從旅行社獲得合理的薪酬以及導(dǎo)游合法的收入渠道，使其“散養(yǎng)”現(xiàn)象嚴(yán)重。導(dǎo)游為旅行社工作，旅行社卻不養(yǎng)導(dǎo)游；為游客服務(wù)，卻得不到游客認(rèn)可；收取購物回扣，卻不合政策法規(guī)；服務(wù)質(zhì)量重要，卻與獲取的報(bào)酬不對(duì)等，凡此種種，造成了我國導(dǎo)游職業(yè)的尷尬處境。進(jìn)一步，不合理的導(dǎo)游薪酬體制為旅行社進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)提供了條件，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問題進(jìn)一步惡化了這種狀況，使導(dǎo)游與旅行社之間的利益沖突進(jìn)入惡性循環(huán)的怪圈，在導(dǎo)游使用權(quán)、管理權(quán)、考核權(quán)及懲戒權(quán)等相關(guān)旅游關(guān)系客體的分割造成了導(dǎo)游管理體系斷裂的情況下，導(dǎo)游行為被異化為“導(dǎo)購”，其成長(zhǎng)空間狹小，優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游大量流失，人才隊(duì)伍的惡性循環(huán)日益嚴(yán)重。

其二，相關(guān)配套制度缺失，法律執(zhí)行和監(jiān)督無法有效保障導(dǎo)游的合法權(quán)益。《旅游法》的頒行對(duì)約束和規(guī)范旅游行業(yè)發(fā)展有著舉足輕重的作用。但是，由于我國當(dāng)前導(dǎo)游相關(guān)法律法規(guī)存在的執(zhí)法不嚴(yán)、用法不精、威懾力缺乏等問題，旅行社以及導(dǎo)游面臨的發(fā)展環(huán)境并沒有發(fā)生根本改變，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象仍然存在，導(dǎo)游依然處于相對(duì)弱勢(shì)地位。

其三，《旅游法》雖然對(duì)支付勞動(dòng)報(bào)酬和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的規(guī)定明確了導(dǎo)游收入的合法來源，但是，由于實(shí)施細(xì)則和相關(guān)配套措施很有限，導(dǎo)游的工資水平和服務(wù)費(fèi)的確定仍然缺乏標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。此外，我國各級(jí)政府的旅游行政管理部門因其內(nèi)部結(jié)構(gòu)繁雜，管理方式不完善，管理理念相對(duì)落后，導(dǎo)致《旅游法》與相關(guān)法律法規(guī)銜接不夠，管理出現(xiàn)缺位和越位，導(dǎo)游人員合法權(quán)益依然沒有得到有效保障。

化解導(dǎo)游面臨的困境及其與旅行社間的沖突和矛盾，需要根據(jù)當(dāng)前我國旅游需求和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，創(chuàng)新導(dǎo)游管理和運(yùn)作模式，構(gòu)造有效的政策保障體系，為旅游業(yè)的健康發(fā)展提供人才和服務(wù)保障。當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，游客旅游行為模式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)旅行社在化解游客信息不對(duì)稱方面的功能出現(xiàn)了弱化，游客與旅行社之間的關(guān)系發(fā)生了改變。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”用創(chuàng)新思維去設(shè)計(jì)新型的多元化、個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)運(yùn)作模式，對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整合、流程再造，重塑旅行社、導(dǎo)游、游客之間的關(guān)系，可以打造有效的導(dǎo)游管理體系，形成有效的導(dǎo)游薪酬激勵(lì)體系和職業(yè)成長(zhǎng)路徑，通過與之相應(yīng)的政策體系保障導(dǎo)游運(yùn)作新模式的運(yùn)行，激勵(lì)導(dǎo)游有能力、有動(dòng)力提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。

二、利益鏈重構(gòu)與模式創(chuàng)新：基于“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)的探索

（一）基于“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)的利益鏈重構(gòu)

隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，在信息不對(duì)稱條件下以新景點(diǎn)、新線路吸引游客從而獲取傭金的傳統(tǒng)旅游商業(yè)運(yùn)作模式已經(jīng)發(fā)生了根本變化。“互聯(lián)網(wǎng)+”與導(dǎo)游業(yè)務(wù)的結(jié)合，一方面將重構(gòu)導(dǎo)游與旅行社間的關(guān)系，使導(dǎo)游逐步從傳統(tǒng)的利益鏈末端走向前端，直接面對(duì)游客的咨詢和定制，體現(xiàn)導(dǎo)游專業(yè)化程度。另一方面將有效地集聚龐大的導(dǎo)游資源，在游客與導(dǎo)游之間搭建一個(gè)有效的信息交互平臺(tái)，給游客提供質(zhì)量更高的、精準(zhǔn)化和定制化的導(dǎo)游服務(wù)。此外，借助游客評(píng)價(jià)等建立信用體系和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，促使導(dǎo)游提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造導(dǎo)游的職業(yè)成長(zhǎng)空間，形成與導(dǎo)游服務(wù)水平相對(duì)應(yīng)的薪酬體系。

具體說來，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的導(dǎo)游平臺(tái)集導(dǎo)游信息的制作、發(fā)布、評(píng)價(jià)為一體，是連結(jié)游客、旅行社和導(dǎo)游的旅游體驗(yàn)交易平臺(tái)。對(duì)導(dǎo)游來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)提供海量導(dǎo)游信息的存儲(chǔ)和制作，形成云端一終端的服務(wù)模式，為游客提供豐富便捷的導(dǎo)游信息。對(duì)游客來說，游客可以通過“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)為游客獲取導(dǎo)游信息，雇傭?qū)в翁峁┞糜畏?wù)，并借助導(dǎo)游平臺(tái)的評(píng)價(jià)功能游客從使用者角度對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)游客評(píng)價(jià)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行分級(jí)，提供與之相應(yīng)的薪酬體系和標(biāo)準(zhǔn)，形成與服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)的導(dǎo)游薪酬體系，打通導(dǎo)游職業(yè)、收入上升的通道。鑒于旅行社擁有強(qiáng)大的地接優(yōu)勢(shì)和服務(wù)能力，旅行社可以通過“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)獲取優(yōu)質(zhì)的社會(huì)導(dǎo)游，也可以通過與導(dǎo)游合作為游客提供系統(tǒng)化的旅游服務(wù)。

借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)和線下服務(wù)能力，“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)集游客、導(dǎo)游、旅行社等需求為一體，進(jìn)一步作為聯(lián)系和交易擔(dān)保平臺(tái)，形成統(tǒng)一的導(dǎo)游服務(wù)和使用體系，并通過導(dǎo)游沙龍、職業(yè)生涯規(guī)劃、相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)等諸多方式維護(hù)導(dǎo)游合法利益。

（二）基于“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)的模式創(chuàng)新

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的導(dǎo)游平臺(tái)通過恰當(dāng)?shù)闹贫劝才牛貥?gòu)導(dǎo)游在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的位置，化解當(dāng)前導(dǎo)游面臨的系列問題，形成完整有效的導(dǎo)游生態(tài)鏈，構(gòu)建有利于導(dǎo)游職業(yè)健康發(fā)展的商業(yè)模式和有效機(jī)制。

其一，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)，導(dǎo)游成為旅游服務(wù)需求和供給的核心，降低導(dǎo)游對(duì)旅行社的過度依賴。導(dǎo)游與旅行社以及游客的關(guān)系得以重構(gòu)，導(dǎo)游負(fù)責(zé)游客的一切事務(wù)，并通過服務(wù)質(zhì)量的提升獲得了獨(dú)立的職業(yè)發(fā)展空間和上升通道。

其二，“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)著眼于建立健康的導(dǎo)游監(jiān)督管理機(jī)制，通過“管理、服務(wù)、評(píng)價(jià)”分離實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，政府部門或行業(yè)協(xié)會(huì)提供導(dǎo)游的資格管理，導(dǎo)游提供線下服務(wù)，旅行社或游客通過導(dǎo)游平臺(tái)實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游的聘用、評(píng)價(jià)。根據(jù)管理部門和游客評(píng)價(jià)，建立符合導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的分級(jí)體系，設(shè)立與之相應(yīng)的薪酬水平，調(diào)動(dòng)導(dǎo)游為游客提供高質(zhì)量服務(wù)的積極性，形成導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)機(jī)制。

其三，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)，建立統(tǒng)一的導(dǎo)游服務(wù)第三方信息披露機(jī)制，構(gòu)建游客的維權(quán)新通道，加大對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，使游客真正成為導(dǎo)游服務(wù)中的主體。將旅行社、游客對(duì)導(dǎo)游的事后評(píng)價(jià)和導(dǎo)游的考核聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)旅行社和旅游者的評(píng)價(jià)與導(dǎo)游的等級(jí)考核評(píng)定掛鉤，使導(dǎo)游自覺提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化水平。

三、政策創(chuàng)新與保障：完善“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)政策幫扶體系

我國導(dǎo)游面臨的薪酬、職業(yè)發(fā)展等一直受制于導(dǎo)游與旅行社之間的關(guān)系，“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)從服務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，以導(dǎo)游、游客與旅行社間的關(guān)系重構(gòu)為基礎(chǔ)，將導(dǎo)游薪酬及職業(yè)發(fā)展空間作為解決問題的重要手段，為化解導(dǎo)游困境提供了可資借鑒的模式和機(jī)制。但是，在當(dāng)前相關(guān)政策缺失和不夠明確的情況下，需要完善《旅游法》等有關(guān)法規(guī)的實(shí)施細(xì)則和配套制度，通過積極有效的政策突破和創(chuàng)新來保障“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)商業(yè)模式的運(yùn)行和實(shí)施。

一要整合旅游市場(chǎng)監(jiān)管的職能部門，明晰監(jiān)管權(quán)責(zé)。依托導(dǎo)游平臺(tái)鼓勵(lì)與支持行業(yè)協(xié)會(huì)、游客參與監(jiān)督導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，形成良好的導(dǎo)游、游客、旅行社互動(dòng)機(jī)制。

二要完善相關(guān)法律規(guī)定，為“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)行提供合法、合規(guī)性支持。明確導(dǎo)游歸屬和權(quán)利，創(chuàng)新與“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)適應(yīng)的導(dǎo)游派遣和雇傭制度。加強(qiáng)旅行社對(duì)導(dǎo)游的柔性管理，建立相對(duì)完備和靈活的薪酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、執(zhí)業(yè)保障機(jī)制等，構(gòu)建科學(xué)合理的導(dǎo)游薪酬體系，增加導(dǎo)游職業(yè)的穩(wěn)定性和吸引力，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)的良性發(fā)展。

三要完善《旅游法》的相關(guān)配套制度，建立健全導(dǎo)游的準(zhǔn)入和退出機(jī)制，提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，完善導(dǎo)游人員的考核、評(píng)價(jià)制度。建立基于“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)的、體現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量的薪酬制度和標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”加強(qiáng)導(dǎo)游管理，整頓規(guī)范旅游購物市場(chǎng)和自費(fèi)景點(diǎn)，有效督促導(dǎo)游提升服務(wù)質(zhì)量，逐步扭轉(zhuǎn)導(dǎo)游和旅行社之間扭曲的利益關(guān)系，消除“回扣”的源頭。

四要結(jié)合《勞動(dòng)合同法》制訂相應(yīng)細(xì)則，妥善保障導(dǎo)游人員的各項(xiàng)職業(yè)權(quán)益。建立基于“互聯(lián)網(wǎng)+”導(dǎo)游平臺(tái)的導(dǎo)游人員社會(huì)保險(xiǎn)體系，建立導(dǎo)游社會(huì)保險(xiǎn)基金，使導(dǎo)游人員在患病、生育、工傷、殘廢和退休時(shí)能依法獲得幫助。結(jié)合勞動(dòng)、人事部門為導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定、人才流動(dòng)提供必要的保障，為實(shí)現(xiàn)我國導(dǎo)游職業(yè)的提升和終身化提供必要的條件。