將精益思想運用到提高婦科腔鏡病區工作效率的實踐探討

史婷奇，吳瑜玲，韓　克，陸寧麗，芮　琳，凌春燕

Probe into practice of lean thinking applied in improving work

efficiency in gynecological laparoscopic ward

Shi Tingqi,Wu Yuling,Han Ke,et al

(Affiliated Drum Tower Hospital of Nanjing University Medical College,Jiangsu 210008 China)

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將精益思想運用到提高婦科腔鏡病區工作效率的實踐探討

史婷奇，吳瑜玲，韓克，陸寧麗，芮琳，凌春燕

Probe into practice of lean thinking applied in improving work

efficiency in gynecological laparoscopic ward

Shi Tingqi,Wu Yuling,Han Ke,et al

(Affiliated Drum Tower Hospital of Nanjing University Medical College,Jiangsu 210008 China)

摘要：[目的]嘗試運用精益管理的理念再優化流程，以提高婦科腔鏡病區工作效率。[方法]通過學習精益思想，組織跨部門的改善小組，制訂計劃，繪制病區住院過程價值流圖，剖析價值，分析浪費，改善流程，PDCA循環運作。[結果]我病區在減少一位主任醫師的情況下，工作效率指標(如手術臺次、病人滿意度、術前住院天數等)得到又一次提升。[結論]培養每個員工具備精益管理思維，流程設計應考慮及時糾偏，按標準作業，尊重病人和員工，持續改善，可提高病區工作效率。

關鍵詞：精益思想；婦科；工作效率；腔鏡；實踐

精益思想起源于20世紀80年代日本豐田發明的精益生產方式，90年代由美國麻省理工學院更進一步從理論的高度歸納了精益生產中所包含的新的管理思維。精益思想向醫療服務業的移植，則創建了卓越高效的精益醫療，其基本原則為：關注病人、注重價值、縮短治療時間[1]，這些原則都以持續改善和尊重他人為基礎。筆者自2012年5月起初步接觸精益思想，繼之把精益思想運用到工作實踐中，以改善病區的工作效率。現總結如下。

1背景

1.1解決優質醫療資源少與日益增多的病人需求之間矛盾我院婦科是江蘇省重點專科，收治病人輻射全省及全國其他省市，住院病人中外地病人占43%。另越來越多的病人選擇心儀的醫生為其實施手術，導致大量的病人聚集到三級甲等醫院，造成醫院的床位緊張，醫療資源相對不足。

1.2我科室業務特點和發展需要我科醫務人員工作量大，僅有29張床位，4名主任醫生，14名護士，每年收治病人工作量遠遠高于江蘇省及南京市綜合醫院的平均水平(見表1)，醫務人員平均需加班0.5工作日/周。病區工作條件具有一定的局限性，由于醫院發展的需要，婦科腔鏡病區位于我院的北院(分院)，距離本部有800 m的距離，部分影像學檢查需病人到本部進行。而2013年我科室一位主任醫師退休，骨干人員減少，科室全年工作一方面仍需通過增加工作量來提高效益，另一方面作為省重點專科，需更多收治疑難雜癥、擴大高難度手術、提高工作質量來進一步提升影響力。

表1　我院婦科病區與江蘇省、南京市醫療工作量比較(2012年)

1.3醫院深入開展精細化管理的需要現今綜合醫院的競爭力集中到管理水平的競爭，2012年5月我院提出“精細化管理年”年號，組織號召院各級管理干部學習精益醫療的思想、理念、方法。如何進一步提升本科室的競爭力，達到尊重病人、縮短時間、減少浪費的目標，精益思想帶給我們新的啟示和動力。

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(本文編輯李亞琴)

2實踐

2.1改善小組的建立接受精益思想的科室管理者，于2012年6月組織建立了病區改善小組，以護士長為核心，由科室主任、護理組長、護士、手術室醫生及護士、藥師、后勤保障主管組成。建立精益管理會商制度，明確病區改善目標，每日晨會、月質控會對改善流程中碰到的問題及時反饋、討論，擬定策略。尊重每個成員，注重調動其積極性，挖掘智慧。

2.2改善計劃2012年6月—7月完成精益管理思想的培訓；8月—9月改善小組完成價值流圖的梳理和優化；10月—11月查找浪費，討論改善建議；12月開始實施精益流程。

2.3優化價值流圖的完成改善小組首先收集了各方面信息，分析數十位病人的住院流程，完成了本病區病人住院過程的優化價值流圖，詳見圖1。

2.4剖析價值流圖。

2.4.1核心價值經過改善小組的討論，確認病人的核心價值是最短的住院時間、獲得有效的手術。醫護人員的核心價值是進一步提升工作效率和病人滿意度。

圖1　婦科腔鏡病區病人住院過程的優化價值流圖

2.4.2識別浪費及改善按照精益思想，改善小組觀察記錄病人住院的各個細節及每個工作人員的工作內容，利用面條圖，細細查找醫療過程中的浪費(見表2)，加以改進，保持最優化的流程，讓有限的資源創造更多的價值。

表2　婦科腔鏡病區住院醫療過程中的重點浪費和對策

2.5持續改善PDCA循環、持續改善是精益思維的精髓之一。在剖析價值流圖中，發現預約住院服務是提升工作效率、調節醫務人員工作強度、提升病人滿意度的良方[4]，為此，自2008年起，我病區已提供預約住院服務，但在實踐過程中仍有一些困難，比如實際工作中預約護士由一名專業護士擔當，她不在的情況下，預約效率和精準度就大大下降，影響整個流程的效率。發現此問題，改善小組提出方案：①醫生開具住院單時即刻與病人溝通有效預約的時段；②更換預約電話為可留言電話，晚夜間不便時，開啟自動留言服務，請預約者留下信息，并予24 h內回復；③培養2名或3名勝任預約工作的護士。在實踐中不斷發現問題，不斷的持續改善，反復循環，使工作效率、團隊凝聚力進一步提升，在此過程中改善小組發揮了極大的作用。

3效果

比較我科引入精益思想管理前(2012年)及管理后(2013年)各項工作指標的變化。我科在引入精益思想管理后工作效率進一步提高，尤其在人員數量減少(減少一位主任醫師，其他不變)、人員結構保持不變，床位使用率、總床日數下降的同時，手術數量保持增長，員工參與管理程度快速增長，病人滿意度進一步提高，醫療安全進一步提升，詳見表3。

表3　我科引入精益思想管理前后工作指標比較

4討論

4.1精益管理是一種思維，培養每個員工具備這種思維是精益管理的關鍵精益管理僅僅停留在作為管理工具之用的層面顯然是不夠深刻的，精益的根本應該是一種組織文化，精益的最高境界就是創造全員參與和改善的組織文化[5]，員工的觀念和行為決定了戰略執行的力度。精益中有許多流程需要員工去改造和創新，有許多標準需要員工去遵守和完善。管理者強加給員工精益的方法，而未考慮員工精益思維的培養，想要硬性改變醫務人員的工作習慣，培養新的行為模式，則結果不是執行錯位，就是不得持久。員工在掌握精益技術后，只有體會到精益思想的精華，體會到通過減少浪費和實施合理化流程能帶來正面的效果，才開始提意見和建議，認真工作，持續改善。而培養員工精益思維主要從三方面入手：學習精益理論；獲得培訓師指導；自己使用PDCA循環不斷實踐。精益的落腳點在于員工精益思維的培養和精益行為的養成。從某種意義上說，精益是一種顛覆，是對人的觀念和行為的顛覆。

4.2流程設計應考慮及時糾偏未及時發現執行過程中的錯誤而產生嚴重后果，把好每個環節質量關是減少浪費的重要方法。“系統自動檢錯功能”也是豐田精益生產的理念，將這種理念運用到我們的流程設計中，使每個流程、每種方法都不是孤立的，相互之間有聯系、有層次，一個流程支持另一個流程，如個體在流程的運轉中發生錯誤，下一個流程中他人能最快的二次檢出，及早糾正，保證流程完成質量，達到早發現、早反饋、早糾偏的目的，避免因質量問題而造成大量浪費。

4.3醫療行業也需標準作業醫療行業的服務對象是人，人千差萬別，而非工業制造產品。大多數醫務人員認為不能將“醫療”標準化，否則難以應對千差萬別的病人需求。我們在實際開展精益活動時，梳理各種大流程、小流程過程，認為很多醫療活動屬于標準作業，如預約床位、送檢標本、收集病史、配送藥品等等，可通過改善進一步提升效率。國內同行把精益管理運用到院前急救流程中去[6]，也充分體現了標準作業的優勢。標準作業基于一種高效的工作結果，確定工作內容，決定由誰何時做什么，并且保證每個人不論何時都能以同樣的方式做同樣的事情。這就為質量提供了保障。而醫生檢查病人、和病人談話等過程，則不可能標準化，這種差異體現醫生的專業價值。正確識別醫療工作的標準作業和非標準作業，對提升服務價值有益。

4.4尊重病人和員工尊重病人是圍繞病人設計醫療和護理服務，而不是以醫院的利益或員工的方便為出發點，尊重病人也是確定對病人的價值，消除一切浪費，縮短治療時間。尊重病人還要求醫務人員相互溝通，關注病人的身心健康，最大化減少醫療溝通誤差，從而降低醫療不良事件。尊重員工不僅僅體現在言語上的關心、經濟上的數目，它更意味著讓員工做有意義的工作，讓他們通過努力工作獲得成就感和認同感。一方面管理者要教給員工解決問題的方法，同時要創造支持解決問題的環境，尊重他們的想法和經驗，發揮員工的主觀能動性，合理激勵，鼓勵他們主動改善。

4.5不足之處本團隊從事精益改善才剛剛起步，精益管理是反復實踐、評價反饋、再實踐不斷循環的過程，我們的實踐經驗還遠遠不足。另外,對跨更多部門的大流程改善，還有待進一步實踐。

參考文獻：

[1]John Toussaint,Roger Gerard.On the mend:Revolutionizing healthcare to save lives and transform the industry[M].[s.l.]:Lean Ewterprises Inst Inc,2010：6.

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[4]吳瑜玲,孫小玲,陸寧麗,等.預約住院服務在高周轉婦科腔鏡病區中的實踐[J].護理學報,2012,19(9A):45-46.

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[6]吳曉英,王棟梅,吳文琴.精益管理在院前急救中的應用[J].護理研究,2012,26(11B):3043-3044.

(本文編輯李亞琴)

收稿日期：(2014-08-26；修回日期：2015-08-14) (2014-05-26；修回日期：2015-08-14)

通訊作者

作者簡介史婷奇,副主任護師,碩士,單位：210008，南京大學醫學院附屬鼓樓醫院；吳瑜玲()、韓克、陸寧麗、芮琳、凌春燕單位：210008，南京大學醫學院附屬鼓樓醫院。

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼：Bdoi:10.3969/j.issn.1009-6493.2015.25.043

文章編號：1009-6493(2015)09A-3186-03