對酒店宴會酒水精細服務的解析

于佳武+傳表+于鈞

作者簡介：于佳（1988-），女，漢族，吉林四平人，遼寧師范大學歷史文化旅游學院碩士研究生，助教，研究方向：旅游教育；武傳表（1977-），男，漢族，山東臨沂人，遼寧師范大學歷史文化旅游學院副教授，博士，碩士生導師，研究方向：旅游營銷與游客行為；于鈞（1991-）女，漢族，吉林樺甸人，遼寧師范大學城市與環境學院碩士研究生，研究方向：旅游開發與規劃。

【摘要】在《餐飲服務管理》課程教學中，斟酒服務是實訓模塊之一，也是酒店宴會非常重要的基本服務技能。在教學當中如何提高學生對斟酒服務的認知程度以及增強學生酒水服務的實踐能力是現今需要探討的現實話題。本文從準備酒品、斟倒分量、位置與技巧、席間服務、意外事故的處理幾個方面來重點闡述宴會酒水細節服務，對高校以及中職、高職旅游管理教師具有十分重要的實際操作意義。

【關鍵詞】宴會；宴會服務；斟酒服務；實踐教學

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.010

《餐飲服務管理》是旅游管理、酒店管理專業學生必修的一門專業課，在專業課程體系當中具有重要的地位，且影響學生將來的就業選擇[1]。通過本文對實踐課程的總結，可以培養學生餐飲服務的基本實踐操作技能和管理能力，因此這是一門實踐性較強的課程。在實訓模塊當中應著重加強學生的服務技能和操作技能，如托盤、中西餐擺臺、餐巾折花、斟倒酒水等。其中，酒水服務模塊尤為重要，能真正體現星級酒店的服務和顧客體驗水平。在高星級酒店，規模在20人左右的宴會一般有3-4個專門負責酒水的服務人員。可見，酒水服務在一定程度上決定著整個宴會服務的成敗。因此，教師在日常的教學當中，要強化旅游專業學生對酒水服務的認知，加強實訓以夯實酒水服務基本知識和技能，而這恰是很多學校旅游專業教師所忽視的。

一、斟倒酒水在宴會服務中的重要性

（一）做好個性化服務，提高顧客消費體驗

相對于餐飲部其他崗位的服務工作來說，宴會的每一程序都應達到個性化，尤以酒水服務為重。斟酒服務貫穿整個宴會的始終，做好斟酒的個性化服務，能夠切實提高顧客消費心理體驗。宴會中的每一位客人或多或少都有自己獨特的個性化要求，如以飲料代酒、豪飲、沒有酒量但卻要體現出酒量等，這時就需要滿足不同客人的需求，做好個性化服務，讓客人覺得在宴會服務期間所享受的服務是物超所值，提高顧客的消費體驗[2]。

（二）注重細節，打造宴會服務專業度

在宴會服務席上，酒水服務的程序、時機、斟倒分量都有嚴格規定，服務員的服裝、姿勢、語言都經過嚴格訓練和要求，注重酒水斟倒細節，如在開瓶之前示意主人，先為主賓斟倒，站在客人右手邊進行斟倒，及時捕捉客人每一個眼神、動作所蘊含的言外之意，才能打造宴會服務的專業度。對于參加宴會的主人和客人來說，可能在服務方面沒有多少深刻體會，卻能在被服務時敏銳洞察出服務人員的粗心，所以只有專注于細節，才能讓顧客感受到宴會服務所帶來的信賴與專業[3]。

（三）及時服務，強化主客之間的溝通關系

宴會的主要目的之一是滿足社交的需要，帶有一定的商務性質。酒水作為宴會主旋律，在主客溝通過程當中，充當了重要的角色，每一次的觥籌交錯或是推杯換盞，都能帶來生意上的深度進展、關系上的長久融洽等，然而在斟酒過程當中，只有做到及時服務，想客人之所想，急客人之所急，為客人提供最融洽的氛圍和環境，才能強化主客之間的溝通關系。

（四）把握銷售酒水時機，增加餐飲部經濟收入

對于餐飲部來說，酒水是主要高利潤收入來源[4]。服務人員在斟酒同時，也隱含著對酒水的間接展示。專業的醒酒器、甜美的微笑、高超的服務技能、優雅的環境、濃濃香醇的酒水，無疑不是希望客人在酒醉三巡過后再來一瓶82年的拉菲。因此把握住銷售酒水的時機，能夠為餐飲部帶來高額的利潤。

二、斟倒酒水的細節服務

（一）準備酒品與示酒

按照宴會通知單的要求，服務人員要在客人來臨備出酒水，包括品牌、數量（除非有特別的數量要求，一般情況下都是按照預定人數準備）、個性化要求等。一些酒品如紅酒，為了讓客人體驗更好的口感與氣味，服務員需提前30分鐘準備出醒酒器。開餐將近，為客人倒上第一杯酒，這個時間要掌握的恰到好處。有的宴會要等到主人與客人來到包廂才能確定下來酒品。這個時候示酒和酒品推薦就顯得非常關鍵，取出主人在現場親點的酒品，拂去表面的灰塵，把酒標朝向主人且示意、確認。若拿錯了酒品，這瓶酒的費用可就要由服務員來買單（酒店的酒價要比市面上的貴出兩倍多左右）[5]。

（二）斟倒分量的要求

斟酒量有嚴格的要求，特別是來賓為非常重要的客人時，主管或是經理都會對每一杯的酒量做嚴格考究。紅酒量一般是占紅酒杯的三分之一；白酒和啤酒八成滿；黃酒通常要占酒杯的三分之一或四分之一，但由于黃酒的后勁非常大，如浙江紹興加飯酒、花雕酒，在實際操作過程當中，只要給客人倒一些（能夠覆蓋杯底）就可以，達到抿一口能喝完的狀態即可。此外，宴請時酒店會為客人提供現榨的鮮果汁，如西瓜汁、核桃汁、黃瓜汁等，斟倒分量也是八成。

（三）斟倒位置與技巧

無論是酒水還是飲料，都應從主賓的位置開始，即站在主賓右手邊（與國際慣例相一致），按照順時針方向，依次為主賓、主人以及其他客人。在斟倒時，瓶口應距離杯邊2厘米。實際操作應為：將紅酒緩慢倒入杯中， 斟倒適量時，旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴紅酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口邊沿上，這樣，可避免酒水滴灑在臺布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，用口布把殘留在瓶口的酒液擦掉。斟倒方法大致有托盤斟酒、捧斟、徒手斟酒等，至于用哪種，要看主客親點酒水的數量，若只有一種酒水，則完全可以徒手斟酒或是捧斟，但大多數宴會主人都會預定兩種以上酒水，在這種情況下，托盤斟酒是比較實際的，能夠一次托起全部酒水，包括紅酒、黃酒、香檳酒、現榨果汁、依云礦泉水等，但這對于臂力不夠好的服務員來說是一次艱難的考驗。endprint

（四）席間服務

席間服務對于整場宴請來說是一個畫龍點睛之筆，能夠極大的影響宴會效果，因此服務員在此過程中要學會眼觀六路，耳聽八方。

1.酒品斟倒。主人講話之后呈空杯狀態，此刻先為主賓斟倒第一杯酒，然后主人，繼而順時針的其他客人。主賓是宴請中最重要的客人，也是主人宴請的最終目的，所以主賓的杯中要時刻有酒，主賓滿意，就代表桌上的其他客人都滿意。即便是自由敬酒時刻，也要有一個服務員站在主人與主賓旁邊服務，保證酒品的需求。

2.飲料斟倒。在宴席開始至中間服務期間，飲料要時刻保證八分滿，但宴席接近尾聲則不然。對于在座不喝酒的女士應尤為關注，由于不喝酒的原因，喝飲料的速度會比男士快；在宴會要結束的時候，要保證客人杯中的飲料還有三分之一，至多一半就可以，不必添至八分，這樣比較符合常理，吃飽喝足就不再需要那么多，以免浪費。

3.關注在座客人的需求，做到個性化服務。如客人掏兜，立即為其拿來打火機；客人出包廂不知所往，主動為其引領至洗手間；客人把衣服脫下來，將其掛到衣架上等，雖很小的事情，卻很能體現出一個服務人員的職業素養，也是在席間應該做到的本分。

（五）意外事故的處理

在意外事故出現時要做到從容淡定，手腳利落，真誠的道歉，在最短的時間找到解決問題的辦法，減少客人的損失。如把紅酒撒到客人的襯衫上，尤其是軍人的軍裝，應果斷針對衣物上的紅酒漬進行處理（紅酒弄到衣物上不容易洗掉）。若紅酒漬是剛染上去的，則可以迅速在紅酒漬處撒上一層厚厚的鹽巴，鹽巴可以吸收紅酒漬，待一個小時后把衣服上的鹽巴刮掉，再進行清洗；若紅酒漬已經變干，可以涂上剃須膏，放入洗衣機，用熱水或是溫水進行洗滌。當然，在酒店會有洗衣服務，若條件允許，也可以把客人的衣服送到洗衣房進行免費清洗或干洗。所以，在意外事件出現時，要站在客人的角度考慮，安撫客人的心情，真誠的道歉，并告知衣物的送達時間。

三、對課程教學的幾點建議

（一）服務理念的培養是課程教學的內核：用心對待每一位顧客

旅游專業大部分學生在畢業之后都要進入到服務行業實習或是工作。不論是旅行社、景區還是高星級酒店，都需要從業人員具有較高的職業素養和職業道德操守，而服務理念則是旅游專業學生最應該具備的基礎素質，沒有服務意識，所有的服務工作都要流于形式。所以在實訓室以及理論教學課堂中，要注重學生服務理念的培養，強調客人是我們將來要服務的對象，凡事要站在客人的角度出發，做到心中有顧客，并且按需提供個性化服務。如在理論教學中，進行服務意識教育，且運用大量鮮活的正反兩方面案例來闡釋如何在實際的酒店工作中做到心系顧客，為客人著想；在實訓中，巧用情景扮演法，讓學生分別扮演服務員和顧客雙重身份，關注雙方心理活動狀態，突出服務意識在對客工作中的重要性。

（二）細節服務是課程教學的外顯形式：提供個性化服務

細節服務應當從餐前準備至送行服務，每一個環節都要考慮到，并且結合客人的特點和需求提供個性化服務[6]，只有在用餐的過程中抓住客人的心理，滿足客人的需求，才能為酒店留住忠誠客戶以及帶來大量客源。在平時的教學以及實訓當中，要注重學生對細節的認知，從小事培養學生的細節認知度，抓住客人的一言一行，體會其中的含義，揣摩客人的心理。如保持微笑服務、及時遞上打火機、出門告知廁所的位置等，這些雖是小事，但卻可以戳中很多客人的心聲，讓客人的需求得到最大限度的滿足，體驗真正賓至如歸的感受。

（三）實戰演練是理論與實踐的結合點：提升服務過程質量

任何操作技能，都是在平時的訓練和真槍實戰的工作中磨練出來的。首先，要合理安排實訓課程的學時，根據實踐模塊的內容和需要，加大對基本服務技能的實操訓練。如參照《餐飲服務管理》[7]，實訓模塊大致分為托盤、斟酒、折花和擺臺四個部分，相應的高等院校可以安排8學時（每個模塊2學時）的實戰訓練，而高職高專等旅游院校依據其專業培養定位，可以把實訓的學時增至12學時，夯實學生實戰技能，使得學生能在走進酒店或是旅行社時，就已基本具備上崗的基本素質，及早適合行業工作的環境，提高服務過程質量，增強實習或就業的信心；其次，在學期中間或是課程結束之后舉辦職業技能訓練以及各系列大賽，如托盤、斟酒、擺臺等，制定切實可行的操作技能考核標準，在規定的時間內進行考核，建立獎懲制度，對于表現優異、成績突出的學生，可以給予物質和精神獎勵；對于考核不合格者，敦促其繼續加強訓練，直至達到規定的演練標準。

參考文獻

[1]范曉梅，杜紹華，柳瑞武，賈哲，朱玉菲，馬麗. 體驗式教學模式在餐飲管理課程中的運用.[J].河北農業大學學報（農林教育版），2010，01：64-67.

[2]鄧惠君.對餐飲宴會中個性化服務發展趨勢的研究[J]. 中國商貿，2010，19：5-6.

[3]魏曉明.提升酒店細節服務水平的有效途徑[J]. 東方企業文化，2014，15：350.

[4]李虹，張文麗.飯店的細節管理[J]. 飯店現代化，2009，02：39-41.

[5]楊健.基于“流程分析”的飯店宴會細節管理[J]. 華北水利水電學院學報（社科版），2011，05：95-97.

[6]李楠.淺談飯店服務中的細節管理[J]. 現代商業，2011，08：162.

[7]吉根寶，何桂香，李濤.餐飲服務管理[M].北京：清華大學出版社，2009：58.

The Analysis of FineWine Services aroundBanquet in Hotel

YU Jia； WU Chuanbiao； YU Jun

（Liaoning Normal University， Dalian 116081， China）

Abstract：In the course of food and beverage service and management，pouring drinks service is not only the module of practical teaching， but also a very important skill that throughout the total banquet，it is needed to discuss that how to improve the students knowledge about it and enhance the practical ability of pouring drinks service. The essay explained importantly the pouring drinks detailed service from arranging drinks， position and skills， the process the banquet and handling the accidents， it has certain practical and referential meanings for teachers and students in the college and higher vocational schools.

Keywords：Banquet； Banquet Service； Pouring Drinks Service； Practical Teachingendprint