客戶關系管理課程實踐教學模式初探

姜少婷

[摘 要]客戶關系管理這一概念自20世紀90年代引入中國以來，一直不斷發展并倍受重視，與之對應的高校客戶關系管理課程也在不斷地更新和完善中。在提倡創新能力和實踐能力的今天，傳統的重理論輕實踐的教育模式已不能適應市場對人才的需要。文章通過分析客戶關系管理課程實踐教學存在的問題，提出以能力為核心、行業為基礎、培養適應社會發展的客戶關系管理人才為目標，并結合針對該課程教學模式進行創新的實踐教學案例，淺談客戶關系管理課程實踐教學模式的改革。

[關鍵詞]客戶關系管理；實踐教學；基本要求；教學模式

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.35.173

客戶關系管理課程實踐教學模式的改革和創新主要是圍繞培養學生的實踐能力，具備分析并解決問題的勝任力，從而改善教育與實踐分離、學生理論水平高而實踐能力差的情況。由于這門課程的特殊性，傳統教學只強化理論教學而忽視客戶關系管理實踐操練的特點，會使得培養的客戶關系管理人才不能適應市場發展的實際需要。本文將結合教學模式上存在的問題，從教學理念、教學模式、實踐創新案例等方面對客戶關系管理課程實踐教學模式進行探索。

1 客戶關系管理課程實踐教學存在的問題

1.1 教學理念不能與時俱進

傳統教學只注重知識掌握而弱化實踐培養的理念，這與當前市場發展的實際需要脫節。相當多的學生切實體會到聽取的知識并沒有帶來實際的意義，因而只能為了完成到課率而聽講。這種模式不僅不利于良好教學秩序和氛圍的形成，也會導致使學生畢業后很難適應崗位的要求，引發越來越高的就業壓力。

1.2 實踐教學設置重形式輕實質

傳統的客戶關系管理專業盡管也有許多實踐和實訓教學環節，但都是根據課程要求設計的。例如：客戶關系管理課程大多涉及課堂案例教學，選取了當前國內外的許多經典案例，旨在通過分析案例增加學生對維護客戶關系理論的認識。但這些案例的選取目的大多是強化記憶的理論知識，例如客戶關系管理的重要性，客戶滿意和客戶忠誠的關系等，在突破傳統教學模式上依然不能發揮作用。

2 新的時代下對實踐教學提出的基本要求

2.1 能力導向型教學

客戶關系管理課程作為近年來興起卻又具有實際意義的重要專業，從教學改革的角度來說，具有很大的發展空間。因此必須確立適應市場發展要求的新理念、新思路，徹底更新教師現有教學觀念，以培養學生的職業能力為目標，改革、整合目前的實踐教學內容體系，使教學內容增強實踐性，教學方法增強多樣性，融小組討論法、案例法、頭腦風暴法以及展示法于一體，建立以能力為核心、具有創新特色、虛實結合的實踐教學模式。

2.2 以行業為基礎

高校開展實踐教學活動，要不斷鼓勵學生了解產品、行業，擴大學生的知識面，提高學生對行業的認識度，使學生在熟悉產品知識、企業概況、行業前景、市場競爭的過程。

3 對教學模式進行創新的實踐教學案例

3.1 背景介紹

筆者所講授的客戶關系管理這門課程是國際商務、物流管理等專業的一門重要課程，本課程設計的知識領域廣泛，具體內容跨度較大，同時與企業、人文等社會實況的聯系密切。本課程旨在理論和應用兩方面同時提升學生的素養。鑒于本門課的內容本身就是關于如何與人真誠溝通和維護關系，在這里，維護客戶關系不再是贏取利益的必要手段，而是從根本上認識到客戶是配受我們尊重和感恩的朋友。因此，為了帶領學生形成自我素養提升的主動意識和習慣，筆者在本門課的教學模式上融入了一項特殊的實踐任務環節——客戶關系管理表演秀。

3.2 教學模式創新

（1）設計思路。教師將全班分成7組，每組10人左右，選出一位學生擔任組長。各組分別獲得一個客戶關系管理有關的實踐主題題目，例如“海底撈火鍋處理客戶抱怨的策略”、“中國南方航空公司客戶服務技巧”。

接下來將以“海底撈火鍋客戶關系管理的策略”這一題目為例，就表演秀的設計環節和實施進行講解。

表演環節分為兩個部分：年會演講（5分鐘）和原景再現（10分鐘）。

年會演講是以“海底撈火鍋處理客戶抱怨的策略”這一課題為例。承擔此課題的組別的所有成員要進入角色，將自己當作海底撈的員工，開展公司年會。在年會上，首先由公司一位發言人進行演講。該發言人可以是海底撈的總裁的成果匯報，可以是中層領導的管理經驗的分享，也可以是一名普通員工的感人心聲。該部分演講內容5分鐘。

原景再現是指在演講接近尾聲時，由發言人引出下面將要進行的原景再現，即將海底撈的一次為客戶服務的場景真實再現，由組員扮演客戶、服務員、經理等角色，時間為10分鐘。

（2）時間安排。在結課前三周公布組別、組員、組長、及各組題目。安排組長帶領組員就各自題目進行會議商討，確立組員任務，編寫劇本，安排劇情和角色，進行反復多次排練。正式上臺表演的時間為最后兩堂課，是學生對所領悟的知識的一個匯報演出，同時也是對本課程的一個完美收官。該環節也作為學生總成績的40%。每組成績由其他組長打分決定。滿分十分，采取整分制，去掉最高最低分，得到平均分，作為各組成績。

（3）實施流程。由于該環節屬于教學模式上的一個較為新穎的嘗試，當學生初次接觸到這樣的任務時，雖然會略帶疑問，但更多的是躍躍欲試、滿有興趣的興奮感。

而在真正的表演秀課上，各組的表演也著實給大家帶來陣陣驚喜。筆者曾在一個班級展示完表演后贊嘆道：“我想和大家確認一件事，你們確定自己是國際商務班的，而不是上海戲劇學院表演班的嗎？”無論是劇情的設計、道具的準備還是角色的扮演，都遠遠超越了商學院學生的水平。

就道具來說，有的組為了表演服裝店，把寢室所有漂亮的衣服連同商場大衣架都拿來了。有的組為了表演化妝品，把兩大箱化妝品帶進了課堂。還有航空公司的空姐和空少，不僅穿著制服，讓我誤以為他們是組長專門邀請過來的真正空姐空少外，還準備了紅酒、套餐，連航空公司的英文播音都有組員扮演，并且全部英文都是脫口而出。

就劇情來說，有把年會用相聲的形式展現的，學生們穿著專業的相聲服裝把企業過去一年的發展娓娓道來，讓觀眾一會兒捧腹大笑，一會兒又感動連連。有的組把《甄嬛傳》、《還珠格格》的劇情搬到了客戶關系管理上，比如，讓小燕子和紫薇分別代表不同性格的客服人員，而皇后娘娘和容嬤嬤扮演刁鉆的客戶。還有的組男扮女裝，讓人忍俊不禁，等等。

就角色來說，我非常驚訝于學生們對各自角色的分配和把握。用一個詞來形容就是“本色出演”。比如，一個很漂亮的女孩子扮演白富美，一個很能言善道的學生扮演董事長秘書，一個沉靜溫暖的男生扮演空少，比如一個性格豪爽的女孩扮演黑社會老大的太太等。

每個組都如此徹底地在臺上奔放著，流露著。雖然他們青春不羈，雖然他們有不服輸的硬氣，但我能看到，每個組表演時，其他組成員的臉上都是帶著無比欣賞的眼神，以至于最終的得分往往都是非常接近的，經常是三個組并列第一，兩個組并列第二等。

（4）學生反饋。一位獲得第一名的小組組長在發表獲獎感言時說道，這是她讀三年大學以來做的最有勇氣的事情，也是和同學們關系變得最近的一次經歷。通過排練，同學們彼此包容、忍耐，對于角色的把握和拿捏進行反復推敲，光申請教室進行排練就重復了7次之多。

一位學生提到，他這三年來幾乎沒有站在臺上的機會，而這次展示秀，雖然在臺上短短幾分鐘的時間，卻是他臺下幾星期的努力的精華的釋放。這讓他感受到自己的價值和能力，沒想到自己還有這樣的表演天賦和語言發揮能力。

好多學生表示，雖然是角色扮演，但通過演出，使得學生們能夠真實地感受到作為企業員工的心情，提前感知職場文化的氛圍。他們希望這樣的環節不只出現在客戶關系管理這一門課上。

4 結 論

本文對客戶關系管理課程實踐教學模式的初探進行了初步的淺析，希望通過對實踐教學的理念、要求以及教學案例的探討，能夠對其他相關課程的實踐教學帶來一點借鑒價值。然而，在與實際教學相關的諸多細節和層面上，本文還缺乏很多深入詳細的探討。在教學理念、教學模式上的突破和創新等方面對客戶關系管理課程實踐教學模式進行的探索，能夠對教師的教學水平和學生的學業及就業帶來重大的實際意義。為了進一步培養具有知識和實踐能力的應用型客戶關系管理的人才，應當在客戶關系管理課程實踐教學模式的改革和創新上不斷鉆研，使得應用型人才越來越與市場發展的實際需要相吻合。

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