電話調查數據質量控制之我見

周強

摘要：進入信息時代，社會對信息的需求已經進入一種如饑似渴的狀態，不論是經濟、政治還是民生都需要大量的信息作為支撐，才能做出正確的決策。各級黨政機關和社會公眾對統計部門民意調查信息的需求和關注程度日漸提高，在這種形勢下，民意調查結果的客觀真實，將成為關注的焦點。目前民意調查主要分成實地調查、電話調查、網絡調查三種方式方式，因篇幅限制，下面僅就電話調查闡述數據質量控制方法。

關鍵詞：信息時代；電話調查；數據

中圖分類號：O213.1 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）001-000-01

一、電話調查介紹

目前電話調查主要使用CATI系統進行，CATI（Computer Assisted Telephone Interviewing System）是計算機輔助電話調查系統的簡稱，是近年高速發展的通訊技術及計算機信息處理技術應用于傳統的電話訪問的產物。它的主要工作形式是：電訪員坐在計算機前，面對屏幕上的問卷，向通話另一端的被訪者讀出問題，并將被訪者回答的結果通過鼠標或鍵盤記錄到計算機中去；督導在另一臺計算機前借助局域網和電話交換機的輔助對整個訪問工作進行現場監控。電訪系統的最大優點是速度快、質量高、成本低、靈活可控。具體表現為：一是計算機會系統地指引整個業務流程。問卷可以直接在計算機中設計、調試；并可進行試訪問，不斷調整、完善問卷內容。二是抽樣過程大大簡化，配額完全由計算機系統自動控制。同時，系統還可對樣本配額的完成情況進行適時的反映和調控，對調查訪問過程中出現的共性問題及時進行糾正。三是省去了入戶等傳統調查方式問卷復核、問卷編碼、數據錄入等費時又費力的過程。由于回答是直接輸入計算機的，數據收集和階段性匯總結果可以隨時得到。四是系統可以提供更高效更全面透明的監控方式，所有的話務監控、通話錄音、監聽、監看都在一臺獨立的計算機上執行，大大減低了對訪問過程產生的干擾，也可避免出現訪問員作弊現象。

二、電話調查數據質量控制現狀

要控制好調查數據質量，就必須要懂得怎樣去評判調查數據質量，這是控制好調查數據質量的前提。對一個調查項目而言，調查的數據質量的判斷，最主要是依據“事后抽查”，就是在調查結束后，通過“事后抽查”來判斷調查數據質量在哪個環節出了問題，從而進行修正，最終達到提高調查數據質量的目的。

通過“事后抽查”產生的三種數據質量評判方法有三種：一是回訪判斷。調查結束后抽取一定比例調查戶，通過電話回訪來評判調查質量。二是結構判斷。調查結束后通過數據匯總，看其樣本年齡結構，如果結構與當地年鑒中統計數據大相徑庭，則可基本判斷調查質量有問題。三是歷史數據比較判斷。可從調查頻率的角度看，民意調查有一次性調查和定期跟蹤性調查，如果是一次性調查則只能通過“事后抽查”控制質量；如果是定期跟蹤性調查，則可以多一個評判的標準，就是歷史數據比較判斷，通過與以往的調查數據進行比較的辦法來評判數據質量，如果數據出現大的波動，而又缺乏理由，則說明調查質量出了問題，應嚴密排查每個環節，及時更正質量出問題的環節。

同時由于電話調查的特殊性，可以通過錄音現場監聽的方式來控制質量，從而有效地防止調查員隨意跳問、自己隨便選答案等問題，這樣就能更有效地提高調查數據質量。

三、影響電話調查數據質量的原因剖析

剖析影響當前電話調查數據質量的各種癥結和因素，主要有以下幾類：

1.問卷因素

和實地調查不同，電話調查實際上更適合做簡單、明了、時間要求緊（即短、平、快）的民意類項目，調查時長最好控制在6分鐘以內，但往往我們有些電話調查問卷過長，內容比較復雜、問題選項較多，這樣大大提高了調查的拒訪率，從而影響數據質量。

2.樣本因素

電話調查樣本一般使用號段電腦生成隨機抽樣號碼和自己導入電話樣本庫兩種方式：一、使用號段的由于空號太多，影響接通率，同時號段都是固定電話因此成功樣本中老年人偏多，這樣會影響調查樣本代表性；二、使用電話樣本庫的，由于樣本庫主要來源于人口普查庫，樣本時效性不高，也容易影響質量。

3.調查管理人員因素

電話調查對調查管理人員的要求提高了，不僅大大增加了調查前期的準備工作。如對調查問卷、調查樣本的設置及控制等；而且要求調查管理人員對現場調查質量有較強的駕御控制能力，同時也大大增加了調查管理人員參與調查過程的時間。如果對電訪系統不能熟練地使用，將會大大影響數據質量。

四、提高電話調查調查數據質量的對策與建議

針對上述諸多因素的影響，結合電話調查工作的實際情況，我們認為應該從以下幾個方面考慮對策。

1.問卷設計注意運用技巧

調查問卷設計的好壞，直接決定著能否獲得準確可靠的調查信息。設計問卷是一項技術性很強的工作。在問卷設計時既要熟悉和掌握調查對象的特點及調查內容的基本情況，又要全面、慎重地思考，多方征詢意見，把調查問卷設計得科學、實用，以保證取得較好的調查效果。一份完整的電話調查問卷首先目的要明確、重點要突出、內容要簡潔，避免可有可無的問題，題目盡量控制在20道以內；其次是提問自然、用詞準確、通俗易懂、適合被調查者身份、易為被調查者接受與合作。

2.及時整理、分類樣本名錄庫

高質量的調查數據結果與調查對象的選取密不可分，調查之前盡可能的要求委托單位提供相應的樣本框（有比較準確的移動或固定電話號碼，或者能提高較準確的號段）來開展調查。此外，我們在平時的調查和工作中亦需要注意收集和整理不同類型的樣本資料，并加以及時更新。與此同時，還要根據調查對象的身份、職業和所在區域等進行分類，這樣在開展委托單位沒有提供樣本框的調查時，能夠根據調查要求有針對性的選取相應的樣本進行調查，提高調查數據可信度。

3.加強學習、熟練掌握電訪系統

為了使電話調查更加高效、順利地進行，調查管理人員必須在三方面加強學習：一是方案問卷設計階段，管理人員必須有較強的文字功底和熟練收集素材的能力，這樣才能設計出可行的電話調查問卷；二是高質量的調查結果和樣本的選取密不可分，因此要求管理人員能夠熟練使用Excel軟件和VFP、Access數據庫，從而能整理出符合要求的樣本；三是電話調查過程中，必須熟練掌握電訪系統的各項操作，特別是對于號段類的樣本，一定要在調查過程中不斷優化。