基于速賣通平臺的《跨境電商實務》課程教學學生常見業務問題及解決辦法

陳靜紅

摘要：《跨境電商實務》課程教學中，課程教師一般會讓學生以2-4人組成一團隊形式在速賣通進行賬號注冊，選品，上傳產品，成立店鋪，裝修店鋪，開展營銷，接到訂單，進貨，打包，發貨，完成訂單等等活動。在店鋪的第一次運營中，學生總會出現各種問題，而這些問題也通常是速賣通新手們共犯的問題。對這些問題的討論和解決，可避免學生犯同類錯誤，減少交易損失，激發他們跨境電商創業興趣。

關鍵詞：速賣通；教學；常見問題；解決辦法

中圖分類號：H319.3； F713.36-4 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）001-000-02

《跨境電商實務》課程是各外貿專業跨境電商方向設置的一門專業核心課程。教學中，課程教師一般會讓學生以2-4人組成一團隊形式在指定跨境電商平臺上（2016年1月前，一般都是速賣通平臺）進行賬號注冊，選品，上傳產品，成立店鋪，裝修店鋪，營銷，接到訂單，進貨，打包，發貨，完成訂單等等活動。

由于學生第一次接觸跨境電商實際市場、實際業務，在店鋪的第一次運營中，總會出現各種問題，而這些問題也通常是速賣通新手們共犯的問題。對這些問題的分析和解決，應對跨境電商的類似教學者或者有志做速賣通業務的新手們有所幫助。

一、常見業務問題

（一）選品問題

在選品方面，新手們容易出現以下問題：

1.選了不好賣的商品

跨境電商業務中，能否盡快出單，選品是關鍵。有些商品，市場供需指數高，市場競爭激烈，若選了這樣的產品，后面就很難出單。如有同學選擇手鐲、珠寶等類商品，他們的出單概率一般要比其他選衣服、鞋帽類商品低，出單時間要晚。在最初選品時，應建議同學進行充分的市場調研，盡量利用速賣通平臺的數據縱橫工具，幫助選品，首先選擇一些好銷商品進行銷售。

2.選了不好運的商品

目前速賣通平臺跨境電商業務中的主要物流形式是中國郵政小包（空運）。一些同學在選品的時候，就沒有考慮到中國郵政小包空運的限運條件，選擇了冰箱貼（磁性物質）、熏香陶瓷瓶（有精油）、大的器具（尺寸超標），導致后來有訂單不能發空運小包，造成發貨困難，只能改走陸運或大包運輸，甚至商業快遞，貨運成本急劇上升，最好不得不放棄履行訂單，產生店鋪成交不賣率等情況。因此，選品時，務必要注意各物流尤其是郵政小包的運輸限制條件，如中郵小包規定包裹重量不能超過2KG，單邊長度不能超過60CM，長寬高之和不能超過90CM，還有其他一些關于禁運，限運商品的規定。

3.選了不好包裝的產品

有些產品的形狀極不規則，或者運輸容易碎，這些商品的包裝要求較高。選擇這些商品銷售，勢必造成包裝成本上升。如廚具中的陶瓷杯、陶瓷鍋具，這些商品本身較重，運輸費用高，現在又為了防碎，增加了包裝費用支出。運出去后，貨品運輸過程中若有損壞，賣家還會面臨買方的提起糾紛和退款請求。因此，選擇這些產品銷售，交易風險太大，得不償失。新手一開始選品，應注意避免選擇這樣的商品銷售。

（二）上傳產品方面問題

教學中，上傳產品方面的問題較多，具體有：

1.產品標題不會寫或寫得不理想

主要表現為標題太短，沒有充分利用所給的字符數；核心詞、屬性詞表述不清，拼寫錯誤；用翻譯軟件做整句標題翻譯等等。最后的結果就是標題不理想，產品曝光量不高。

2.屬性填寫不充分

沒有充分填寫商品的屬性，屬性填寫比率太低，低于平臺提示的綠色優良率。屬性填寫不充分，一定程度也影響商品的曝光量。

3.產品主圖

存在的問題有：主圖選擇不合適，看不清是何物；主圖不能很好地表示商品特點與優點；及其他主圖質量不高等等。若主圖選擇不佳，則影響商品展示效果，直接影響商品的點擊率，從而影響該商品的出單率。

4.詳情頁

詳情頁表示不專業；內容表示不真實，有錯誤等等；這詳情頁存在的問題很可能是后面買家收到貨物后提起貨品不對版糾紛的依據。

5.價格填寫

商品價格是跨境電商業務利潤核心點，學生常犯的錯誤是價格核算錯誤；價格匹配單位選擇有誤等。這些問題直接導致的結果就是產生訂單交易虧損。

6.運費模板

運費模版設置與選擇有誤。在速賣通平臺中，運費模板的設置較為復雜，不同的產品，適合用不同的運費模板。在運費模板的設置中，會存在各種問題，諸如物流選擇錯誤，運費折扣率確定錯誤等等。運費模板設好后，上傳產品選用時也有可能被選錯。如產品售價為7.2美金，結果有同學選擇了平常小包物流，由于速賣通線上平常小包只限7美金以下訂單，最后造成買家無法選用平常小包，該運費模版形同虛設的情況。運費模板設置錯誤與選錯，其直接結果也是產生訂單交易損失。

7.產品的包裝尺寸

在填寫產品的包裝尺寸這塊，也經常有人犯馬大哈錯誤，把商品尺寸等同于商品包裝尺寸。如把帳篷的包裝尺寸填寫為長寬高200cm*100cm*50cm，實際上這是帳篷搭建后的展開尺寸，而不是包裝尺寸。上傳該帳篷時，其包裝尺寸應填寫為35cm*20cm*20cm。諸如此類的問題，最后導致的結果就是不能直接進行中郵小包的線上發貨，因為這200cm*100cm*50cm已經超出了中郵小包長寬高之和不能超過90cm的尺寸大小限制要求。

（三）店鋪營銷問題

營銷活動是促進店鋪整體曝光量，短時間內促進商品出單的有效工具。在店鋪進行各種營銷活動時，同學會經常沒有營銷方案，也沒有設置營銷分組，導致整個店鋪營銷活動亂、無序，效果不佳。

（四）貨物采購與發貨方面問題

店鋪有訂單后，學生就會面臨貨物采購與發貨的問題，學生在此領域經常存在的問題有：發現貨物出單了，可原先選的貨源找不到了；找到了貨源，發現價格比原來預計的貴多了，如1688批發網上某種毛絨玩具根據尺寸規格不同，分別有3.8到9.8的采購價格不等，而某同學選品時不看仔細，價格核算時按最低采購價進行成本預算，而實際上傳產品時按貴的那個圖片規格上傳，最好有訂單采購貨物時才發現實際支出要比預計的超出很多，本來有盈利的單子變成虧損。其他還有類似的發貨問題，如發貨時沒有選擇最佳物流；不會操作線上發貨；發貨標簽打印好了，不會貼；實際貨物已發出，結果卻忘了發發貨通知等等各種問題。

速賣通平臺有個物流查詢方案工具較好，它可以幫助新手判斷選擇最佳線上發貨。比如，你可以通過這個工具，發現有些產品發到日本、韓國，走EMS反而比中郵小包便宜。這時你就可以選擇EMS來代替中郵小包進行發貨，即快又經濟，而客戶也很喜歡，因為EMS到日本、韓國的時間2-5天，遠遠快于中郵小包的15-30天運送時間。

（五）糾紛處理問題

在課程教學的后半段，往往會面臨糾紛問題。因為貨物發出去一段時間后，有可能會有客戶因一段時間內追蹤不到貨物，或者預計時間沒收到貨物，或者收到貨物不理想等情形下，提起糾紛。面對這種情況，同學往往不知所措。有些人會錯過平臺5天的響應期，直接被退款，非常可惜。這時，應建議同學熟悉平臺相關規則，盡快弄清糾紛產生原因，是物流方面原因，還是貨品原因，還是買方的惡意糾紛。根據不同的情形，做好相關糾紛處理。

（六）英語溝通問題

速賣通平臺賣家跟買家的溝通主要通過站內信與訂單留言進行。學生存在的問題，對英語交流有恐慌，以致訂單留言或站內信不及時處理，不回復。事實上，英語溝通沒有這么難。建議同學準備幾個溝通模版，多加學習，借鑒，應該能解決這英語溝通障礙。

二、其他解決辦法

跨境電商業務涉及環節眾多，由于學生第一次接觸這種真實業務，難免會有各種問題產生，關鍵是出現問題后老師的引導和幫助解決。下面一些建議可以讓學生或新手盡快進入角色，盡快適應開展速賣通跨境電商業務。

1.讓學生熟悉速賣通平臺交易流程和規則，盡快進入角色；

2.盡量利用速賣通平臺的數據縱橫中的選品，選擇一些供需指數比較理想的產品進行銷售。

3.仔細學習中郵小包等物流方式的運輸限制條件，清楚哪些商品不好運，避免選用這些產品，以避免出單后發不出去貨物，產生成交不賣的情況。

4.熟悉速賣通平臺產品上傳要求，提高產品上傳質量；

5.熟悉商品知識，避免因為不熟悉商品而產生一些訂單履行不成功的情況；

6.積極制訂營銷方案，充分利用各種營銷工具，挖掘營銷手段帶來的巨大流量；

7.充分利用平臺提供的物流查詢方案工具，判斷選擇每筆訂單的最佳物流；

8.找一個好的貨代，以備不時之需；

9.熟悉速賣通糾紛和相關規則，利用好規則進行糾紛處理；

10.收集速賣通溝通英語模版，應對各種情形的訂單留言和站內信，多加練習。

最后一條，現在的跨境電商平臺市場很大，機會很多，但海水也很深，而機會往往只給那些會鉆研、肯吃苦、有所準備的人！

參考文獻：

[1]速賣通大學，跨境電商阿里巴巴速賣通寶典，電子工業出版社，2015，1（1）.