寧波市健身俱樂部服務質量問題實證研究

李　強，李　晶

(寧波大學 體育學院，浙江 寧波 315211)

寧波市健身俱樂部服務質量問題實證研究

李強，李晶

(寧波大學 體育學院，浙江 寧波 315211)

摘要：研究基于Parasuraman、Zeithaml及Berry (1985)簡稱(PZB)提出的服務質量概念模型及服務質量五個維度，采用問卷調查法和數理分析法，研究寧波市健身俱樂部的服務質量，并了解其服務質量差距及相關影響因素，以便有效改善健身俱樂部的服務質量。結果顯示：第一，服務質量差距最大的為差距一和差距四。第二，服務質量五個維度的排序為可靠性、回應性、保障性、移情性、有形性。結論：提高俱樂部的服務質量需要加大市場投入和管理溝通的成本。

關鍵詞：服務差距模型；服務質量；影響因素

收稿日期：2014-11-04

作者簡介：李強(1989-)，男，天津人，碩士研究生，研究方向：體育管理.

文章編號：1004-3624(2015)01-0038-04

中圖分類號:G80-05

文獻標識碼：獻標識碼：A

Abstract:This study is based on the conceptual model of service quality and five dimensions of service quality,put forward by Parasuraman,Zeithaml,Berry(PZB in brief),using the method of questionnaire survey and data analysis,to study the service quality of Ningbo fitness clubs,and understand the service quality gap and related influencing factors, so that to effectively improve the service quality of the fitness clubs.The results show that:first,the largest gaps of service quality are the first gap and the fourth gap. Second, the proper sequence of the five dimensions of service quality is reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibility. In conclusion, to improve the service quality of clubs needs to increasemarket investment and manage communication cost.

基金項目：溫州市哲學社會科學規劃課題(13WSK133)

Study on Service Quality of Fitness Clubs in Ningbo

LI Qiang,LI Jing

(PE College, Ningbo University, Ningbo 315211, China)

Key words:service gap model;service quality;influencing factors

0前言

根據《國民經濟分類》劃分的三大類產業，健身俱樂部行業被明確劃為第三產業即服務業中[1]。隨著社會的進步與科技的不斷發展，以及健身人群增加和健身需求的多樣化，俱樂部的發展除了追求硬件設備上的提升，尤其在技術、人才、科學管理等方面也更加重視。越來越多的健身品牌在開拓連鎖、加盟、建立綜合健身場館的同時，隨之而來的是競爭的加劇，所以，如何運用科學有效的管理手段為企業創造價值成為管理者的共識[2]。

從理論研究的視角來看，國內有關俱樂部服務運營管理的研究中，服務質量方面的研究較少，通過查閱1998年至2012年體育類核心期刊和碩博士論文數據庫，找到與體育健身服務相關的服務質量文章50余篇，而且他們的研究，大多集中在對健身服務場所服務質量的評價、服務質量現狀調査、經營管理模式、顧客滿意度、品牌等方面的研究，卻沒有同時對服務質量、服務感知、服務差距、服務價值與顧客滿意度等作整體模型關系的構建與相關關系研究[3]。

所以，本研究將通過服務質量差距模型，探究寧波市健身俱樂部服務質量差距和影響差距的相關因素。

1研究框架與方法

1.1研究框架

本研究的概念架構是基于服務質量概念模型。利用服務質量的五個角度，有形性、可靠性、回應性、保障性、移情性，作為研究健身俱樂部服務質量問項的基礎，并且利用16個服務質量差距影響因素了解組織內影響服務質量的原因，通過顧客、管理者、一線服務人員以及營銷人員的問卷調查，找出健身俱樂部改善服務質量的要點。

1.2研究方法

1.2.1問卷調查法。本研究采用問卷調查法，問卷根據四種研究對象分為四個部分：

第一部分為顧客，包括了“顧客期望服務”與“顧客實際感知的服務”兩份問卷；第二部分為管理者，包括了“管理者認為的顧客的期望”與“俱樂部制訂的服務質量標準”；第三部分為一線服務人員，包括了“俱樂部實際提供顧客的服務”。第四部分為營銷人員，包括了“針對顧客的對外宣傳服務”。這四部分的問卷皆采用李克特五點量表法作答。

1.2.2數理統計法。采用SPSS17.0統計分析包對獲取的數據進行T檢驗和相關分析。

1.3調查對象

本次問卷于2014年8月至9月進行，歷時兩個月，對寧波10家健身俱樂部(美日健身天一店和鄞州點、金領匯國際健身、英派斯健身、一兆韋德天一店和鄞州店、威迪斯國際健身、亞歷山大健身、寧波市游泳健身中心、凱旋健身)進行問卷調查，管理者共發放了20份問卷，收回20份有效問卷，有效率100%。顧客發放了 250份問卷，收回有效問卷231份，有效率92.4%, —線服務人員發放了 100份問卷，收回了 90份，有效率90 %。營銷人員發放50份，收回44份，有效率88%。所得的有效問卷的數目均符合研究對樣本數的設定。

1.4信度分析

對調查問卷信度的檢驗采用重測信度法，在首次發放問卷30天后對50名調查對象再次發放調查問卷，回收47份。兩次測量結果的相關系數達到了0.85，表明前后測量一致性較高，調查數據滿足分析要求。

1.5效度分析

本研究問卷引自《商業俱樂部服務質量管理研究》，其問卷是以SERVQUAL模型、PZB延伸模型為基礎，結合健身服務業特點進行設計和編寫的，設計完成后，以直接拜訪的形式請9位專家(北京體育大學教授2人、中國健美健身管理協會1人、俱樂部經營管理者6人)對問卷進行總體評價和效度檢驗，并提出相應的修改意見，其中2人認為內容非常合理，5人認為內容合理，2人認為內容較合理，9人都認為結構合理，整體設計比較完善，能較好地反映俱樂部的服務質量狀況。

2結果與分析

2.1服務質量差距與鑒定

本節將針對服務質量差距一、二、三、四，利用T檢驗分析各服務項目的差距是否有顯著差異存在。指標X1至X21，依次表示①俱樂部裝有先進、專業的器械設施，②俱樂部的輔助設施齊全、有感官吸引力，③俱樂部的員工的穿著統一有活力，④俱樂部的室內裝修設計和所提供的服務和諧一致的，⑤我們承諾過的您的服務，準確無誤的做到，⑥在遇到困難或問題時，我們能給予同情和關心，⑦俱樂部的器械設備使用上是安全可靠的，⑧俱樂部的項目設置新穎多樣、科學有趣，⑨俱樂部始終保持最好的服務質量，⑩俱樂部的員工可以告訴您提供服務的準確時間，俱樂部交通便利、停車方便，俱樂部周圍環境安靜、無污染源，俱樂部的所有員工語言使用都能做到標準、規范，俱樂部的教練是接受過專業培訓，可以信賴的，俱樂部給您提供的氛圍是清新、安全的，俱樂部的員工是親切、有禮貌的，俱樂部給予員工額外的支持，以便其提供更好的服務，俱樂部可以為您提供個性化的服務，俱樂部的教練員了解您的真正需求，俱樂部優先考慮您的利益，俱樂部的營業時間和項目設置能滿足所有顧客的需求。

表1　服務質量差距檢驗結果一覽表

注：*表示P<0.05，**表示P<0.01；表2同

以上為服務差距一至四經過T檢驗的結果，有5個服務項目達到了顯著水平，21個中有19個項目，管理者都低估顧客的期望。說明管理者可能沒有準確地了解顧客的期望，原因主要集中在三個方面：一是市場調查，管理者對于市場調查方面不夠重視，由于在這方面的成本投入短期內不會產生經濟收益，所以在他們看來，只要服務到位，顧客就會滿意。以此類思想進行決策，就很容易對顧客的真實偏好產生誤讀，不能準確地制定工作標準。二是組織內向上溝通，即從一線員工到管理者之間的溝通。在服務接觸中，一線員工最了解顧客的需求和期望，他們在得到信息后，進行向上傳遞時，要保證信息不丟失或失真，管理者才能依據準確的信息做出合理的判斷，對顧客的期望作出準確的理解。第三是管理層級數，在員工與管理者之間層級數越多，溝通步驟就越繁瑣，信息傳遞就越慢，導致溝通效果不理想。

差距二中，有3個服務項目達到了顯著水平，21個中有18個項目的服務質量標準低于管理者認知的顧客的期望。首先，“計劃工作是一座橋梁，它把我們所處的這岸和我們要去的對岸連接起來，以克服這一天險[4]。俱樂部在沒有計劃或計劃不完備時，對于資源的配置不盡合理，在提升服務質量上沒有配置足夠的資源，本末倒置。注重短期收益，而缺乏對于服務質量的整體規劃。其次，是標準設定，如果有一個準確的服務質量標準供員工遵循，并通過是否遵守此標準作為衡量員工績效的指標之一，以此來提高對于服務質量的可控性。最后，是服務的標準化，服務流程的標準化程度的高低決定了管理者對顧客期望理解與服務質量標準的差距大小，因此，通過完善的標準化服務程序，為顧客提供一致性和持續性的服務，將有助于縮小這一差距，更有利于俱樂部進行有效的服務質量控制和管理。

差距三中，有3個服務項目達到了顯著水平，21個中有18個項目的實際提供的服務質量低于服務質量標準。當員工在生產和交易健身服務過程中，其行為不符合服務質量標準，產生差距的原因主要包括以下6個方面：俱樂部監督與管理有問題；標準過于復雜或執行起來過于困難；員工因個人素質不同對標準理解有差異；內部營銷不充分；與俱樂部企業文化不匹配；俱樂部的技術或運營系統不能為其工作提供更好地支持。

差距四中，有2個服務項目達到了顯著水平，21個中有19個項目俱樂部實際提供的服務低于針對顧客對外宣傳的服務。俱樂部在廣告和促銷中作出的服務承諾與實際提供的顧客服務之間的差距，往往是由于俱樂部與顧客間的溝通發生差錯或者過分夸大其承諾造成的，因此，俱樂部要避免在廣告宣傳的過度承諾，當員工在向顧客傳遞信息時會影響顧客的預期，當這種預期得不到滿足時，顧客就會失望，從而導致俱樂部的形象受損。為了縮小這種差距，應適度降低顧客健身服務預期，以降低差距四。

2.2各影響差距因素相關分析

本節將對服務質量差距影響因素與服務質量五個維度進行相關分析，檢驗顯著性是否存在。

表2　差距影響因素與服務質量角度的相關性一覽表

通過以上結果顯示，影響因素與服務質量五個維度皆呈現正向關系存在，這些影響因素是服務質量的基本要素，進而決定了服務質量的高低，這也進一步說明了影響因素的重要性。

其中營銷研究導向與服務質量的五個維度；向上傳遞與可靠性和移情性；管理階層對服務質量的承諾與移情性；目標設定與有形性、可靠性、回應性；工作標準化與可靠性與保障性；可行性認知與可靠性和保障性；團隊合作與移情性；角色沖突與回應性在顯著性0.01水平上顯著相關。

服務質量的五個維度，分別與2個、5個、4個、3個、3個因素之間存在較強的影響關系，所以按照強弱關系排序為可靠性、回應性、保障性、移情性、有形性。可以看出對于俱樂部，顧客在設備等有形展示方面關注度最低，在服務者應準確無誤地提供服務的可靠性及隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務的回應性方面關注度較高。這或許能夠從中國人的消費文化來做解釋,中國的消費者并不計較服務設施等硬件設施的先進性和完備性,但更需要溝通、理解和信任[7]。

3結束語

通過對寧波市健身俱樂部服務質量的調查，第一，發現差距最大的是差距一和差距四。第二，服務質量的五個維度中排序為可靠性、回應性、保障性、移情性、有形性。

傳的方式，適當地調整俱樂部對服務的期望水平，以期能有效縮小服務質量差距五的差距。

此外，對于寧波市健身客群或者說對國人來說，管理者應重視對顧客的人文關懷，努力維系俱樂部與顧客的關系，不要期望于辦會員卡“一錘子買賣”，要以長遠的眼光，打造著名健身品牌。

參考文獻

[1]中華人民共和國國家統計局.《三次產業劃分規定》.http://www.stats.gov.cn/zjtj/tjbz/201301/t2013 0114_8675.html.

[2]趙鐘華.構建體育健身場所服務質量評價指針體系的研究[J].浙江體育科學，2008,30(1)：54-57.

[3]佟崗.北京市商業俱樂部服務質量[D].北京體育大學，2012.

[4]哈羅德·孔茨，海因茨·韋里克.管理學[M].郝國華，等譯.第九版.北京:經濟科學出版社，1993：66.

[5]Berry LL., Relationship Marketing,in Berry L.L. Shostack GL.and Upah. GD. (Eds),Emergingperspectives of Service Marketing, American Marketing Assoeiation.Chicago.IL.1983.

[6]Parasuraman,A,Zeithaml,VA.,andBerry,L.L.,A conceptual model of service qualityand its implications for future research,”Journal of Marketing[J].1985(49):41-50.

[7]范秀成，杜建剛.服務質量五維度對服務滿意及服務忠誠的影響[J].管理世界,2006(6):117.