移動互聯下的機場商務數據分析與管理提升

上海機場（集團）有限公司戰略發展部 余路

?

移動互聯下的機場商務數據分析與管理提升

上海機場（集團）有限公司戰略發展部 余路

摘 要：機場商務數據分析應用于機場管理服務能力的提升是機場一直關注的熱點，然而在移動互聯下機場商務數據的迅速增加，對這一服務要求更加明顯。本文從移動互聯下的機場商務數據分析關注要點出發，分析并給出了現代機場在移動互聯下的機場商務數據分析與管理提升所需關注的要點。

關鍵詞：移動互聯 數據分析 管理提升 機場

商務數據分析是現代管理的重要服務支撐手段，是從機場供給側管理出發為機場活動參與者提供更多更好的服務。特別是在互聯網+、移動互聯這種模式下通過全面的數據收集與數據分析來提高自身對外部與對內部提供服務，使機場內部可以更好地服務于自身管理的能力提升。

移動互聯是以機場信息系統建設為基礎的，以無線網絡為核心中軸的，然而這兩項已經在上海機場取得了優秀的建設及應用成果。隨著上海機場（集團）有限公司（以下簡稱“上海機場集團”）和上海機場“服務機場”、“智慧機場”、“綠色機場”三大戰略要求下，以及信息化建設的全方位支撐，對利用機場大數據、空間移動通信能力，區域信息聯動要求的服務日益增多，對數據驅動管理要求日益增強。

機場移動互聯下的商務數據分析將是有效深化機場“服務機場”“智慧機場”的戰略職能，真正實現在移動互聯技術架構下更好地服務于機場的旅客，提升機場移動互聯的業務創新，亦會提升機場的區域服務職能。

1　機場商務數據分析與管理提升的聯系

（1）商務數據的分析是通過對數據的處理，將結果以各種形式表達出來，用來幫助企業管理者進行科學決策，提高企業競爭力。傳統的數據處理分析方法不適用于大量數據的處理，需要借助于數據挖掘的手段。數據挖掘是一門新興的科學，通過機器學習、模式識別、數據庫、數理統計、人工智能等多種學科將大量的數據轉化成有效的信息。

（2）機場是運輸和數據的集散地，包含大量運行數據和商務數據。這些數據具有類型廣、來源多、種類格式多樣性等特點。數據涉及客運信息、人員流動等多個方面，這些數據中包含的信息對機場的管理安排和機場營銷具有很高的價值。

（3）移動數據的分析將給企業帶來巨大影響，不僅會改變企業的工作模式，同時也會改變企業的人力資源、財務和IT等傳統組織角色。利用數據分析帶來的信息，積極引導企業文化改革，不僅可以改變領導者的角色，還可以使企業在今后幾十年激烈的市場競爭中脫穎而出。

隨著數據分析和管理等相關技術的不斷成熟，數據分析改變著企業運營管理的決策方式。企業通過對內部運作數據、業務運作數據、客戶關系互動數據、客戶與潛在客戶的在企業經營活動之外的生活方式、情感、社交等大數據的采集和分析利用，可以全面地滿足客戶需求，及時對業務運營進行管控，從而做出科學性、理性、更具定量化和評估性以及準確性和延續性的科學決策。

2　移動互聯下的機場商務數據分析關注要點

（1）處理大數據的驅動力就是其所含有一些潛在挖掘的價值。進行大數據處理需要做到全體數據（不抽樣）、高效、相關。海量數據的處理是大數據處理面臨的極大挑戰。當前針對大數據的處理主要是大批量對靜態數據、在線數據以及圖像與視頻的處理。其中，實時在線數據的處理主要包括處理流式數據和實時交互計算兩種。

（2）批量數據的特征可以歸結于三點：第一，數據量巨大，從數兆字節（TB）級別躍升到數十億兆字節（PB）級別，靜態存儲硬盤，更新頻率低且保存時間久遠，但是這不利于對海量數據的移動和備份；第二，數據精度高，海量企業數據大多是企業的生產和管理系統的歷年沉淀，數據的精度較高；第三，數據價值密度低，雖然大數據分析挖掘可以為企業的決策指揮提供數據支持，為企業創造巨大價值，但海量數據的價值密度較低。視頻數據為例，TB級別的監控視頻中，有價值的數據可能僅為幾秒。

（3）關于對商務方面的數據進行分析的發展過程主要是以下幾個方面：第一，客戶價值管理分析。在大數據時代下，在原有的客戶數據的基礎上進行客戶分析，對客戶之間的關系增加進行分析時，客戶的價值認知的測算和分析也隨之進行變化，客戶價值的體現不僅表現在個體的消費價值，而且也體現在個體對群體內的其他個體產生的影響上面。客戶管理的基本原則是根據客戶的不同價值，企業提供不同的營銷以及銷售和服務的解決方案。因此，客戶價值的測算是客戶管理分析的核心。第二，客戶體驗管理分析。客戶體驗管理的出發點是提高客戶整體體驗，每次與客戶的接觸后都能夠了解客戶的要求和感受是我們所強調的，為了將企業的產品與客戶的體驗形成良性的互動，會及時為客戶傳遞信息。客戶體驗管理的最終目的是提高客戶的價值與客戶的忠誠度。在觀測客戶使用產品的每一個環節時，運用大數據分析相關技術實時地判斷問題，并與客戶交互，引導其解決問題。

3　移動互聯下的機場商務數據分析與管理提升對策建議

解決當前問題的潛在要求是推進移動互聯下的機場商務數據分析以及提升管理。在信息時代向數據時代發展環境下，機場應當盡快完善不完整信息，實時更新比較完整的信息并實時存儲；做到云共享、開放已經更新的信息；并且最大程度地發揮數據的作用，通過開發應用、建模分析等措施挖掘數據背后隱藏的信息。

因此，基于“互聯網+聯和大數據”的理念，需要站在新起點實施“互聯網+下的機場商務數據分析與管理提升”計劃，搭建科學合理、高效服務的機場商業管理相配套的支撐體系，進一步升級現有的互聯網機場商務數據分析與管理提升能力，加快推進機場傳統管理方式轉變。需要從五點進行提升。

3.1提升數據分析

運用“一張圖”工程，串聯機場商務數據，將數據最大化程度使用。首先，將現有的數據庫標準進一步完善。完善機場商業數據的管理方法，制定統一的數據庫標準和接口標準，以此達到數據庫標準先行，現有數據庫或者根據管理需要新確定的數據庫標準要做到標準化管理。然后要做到交互數據的時效性。同時，數據交互制度需要進一步落實并且列出基礎數據交互清單，確定數據交互的責任單位，明確數據更新的內容日志，提高數據的更新周期，完善數據的存儲方式。另外，還要保證數據的開放。不同保密級別的數據分級管理，無須保密的數據要做到及時公開，開放，比如機場檔案查詢系統的建設。最后，數據的分析需要重視，發揮數據作用，在大數據匯集和整合的基礎上，取其精華，找出其相互關系，并結合現實中的管理問題，利用機器學習等數學模型進行分析、預測。

3.2加強智能決策

建立機場的商務數據監測評價及輔助決策平臺進行數據分析，保證監測評價指標、輔助決策系統、綜合指揮中心“三位一體”。首先，確立監測評價指標體系。在宏觀、中觀、微觀三個層面同時建立相應的指標體系，分析發展情況并根據其現狀與不足實施差別對待，做到傳統決策模式向大數據智能決策過渡。構建輔助決策系統是將實時監測、綜合評價、輔助決策集中，及時分析并有效幫助判斷機場商務狀況、有效支撐機場商務管理政策措施的制定和實施。

3.3促進績效管理

建立內部績效評估體系做到機場內部管理的數字化，做到辦公流程的辦理信息以及決策系統的監測評價信息的自動提取，并且實現打分、評價、排名的自動化。通過“一卡通”做到大樓的管理智慧化。利用“三個化”改造降低管理成本。因此，需要構建公正有效的內部績效考核體制，并以此提升機場各級部門的工作效率和整體效能。

3.4重視遠程監管

落實機場要求，緊抓監管和服務。機場監管者需要轉變監管理念，在監管方法和監管手段方面利用先進技術有效提升監管效率，建立先進的遠程監管平臺，結合衛星遙感、GLASS、無人機航攝等視頻監控和智能終端的技術手段，實施定點、定位、定向、定量原則，對現場信息進行快速采集，及時傳輸，精確落位，以構建高精度、便捷式、全天候的監測體系，為遠程監管提供有力補充。遠程監管要與場務人員、地勤人員共同監督。構建起起綜合監管共享平臺和通道，在全省配備手持GLASS設備，已經在福建省機場項目進行試點。

3.5提高快速響應

建設機場快速響應平臺。首先要做到快速信息獲取，應用需要包含即時查詢功能，做到異地查詢或快速獲取機場運行現狀，包括航班調用，乘客人數，班次規劃等重要數據，還需要輔助提供周邊環境（交通、天氣、食宿等）現狀。其次要做到快速異常預警反應。對系統進行升級改造，做到在線監測和遠程監管、自動對比和人工巡查、人工核查和人工識別的有效結合，實現對實時突發事件的及時預警，比如突降暴雨，暴風雪致大批航班延誤和旅客滯留等情況。最后是快速應急處理。通過移動辦公、遠程指揮調度等，對突發事件和應急工作進行實時快速任務分配，實現及時處置和反饋的效果。以數據流動為導向，發揮信息在機場商務管理中的基礎支撐作用，提升機場協同運轉，快速反應和應急處置的能力。

同時，機場商務管理能力的提升，還可以提高機場的創新能力。云計算和大數據為機場商務數據處理能力提升提供了基礎和保障。及時掌握信息是提升能力的關鍵，更好地利用信息數據，可以加快提升速度。在未來，“互聯網+機場商務數據分析與管理提升”的實施，能夠有效提升數據分析、科學決策、績效管理、遠程監管、快速反應等五個方面能力，使機場商務管理部門達到“精確管理、協同決策”的目標，實現機場商務管理機制的轉變。

4　結語

在數據時代機場依照數據分析來提升業務服務水平及能力已得到了很好的使用，機場在近十年來一直致力于這些數據的分析并將其應用于自身的管理服務水平提升，使得我國在近年來我國機場在旅客及貨郵量巨幅增加，服務質量也得到了大幅的提升。移動互聯的時代，機場可以了解更多的信息數據，全文從移動互聯視角研究機場商務數據分析關注要點，分析移動互聯下的機場商務數據，將這些數據分析結果應用于現代機場，積極推進機場管理提升是非常有意義的，能夠為未來機場數據管理與分析提供思路，為機場的管理提升提供戰略決策。

參考文獻

［1］ 高利佳，熊英，劉鈺.“互聯網+”時代的智慧機場規劃設計研究［J］.綜合運輸，2015（11）.

［2］ 楊飛，徐平，張卓劍，樊重俊，謝浩，何蒙蒙.大數據時代下機場客戶關系分析與實施模式研究［J］.電子商務，2014（09）.

［3］ 趙剛.大數據：企業業務創新與管理提升的新動力［J］.企業文明，2015（09）.

［4］ 牛虎.大數據時代下的機場旅客數據價值挖掘［J］.綜合運輸，2015（11）.

［5］ 李春明.白云機場非航空性業務發展戰略研究［D］.廣東工業大學，2014.

［6］ 陳經偉.六西格瑪管理提升移動通信行業數據業務水平方法研究［D］.首都經濟貿易大學，2008.

中圖分類號：F722

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）06（c）-128-02