加強農行基層網點管理能力建設的思考

□黃建宏

加強農行基層網點管理能力建設的思考

□黃建宏

基層網點是銀行業務經營的最基本單元，是客戶感知服務質量和服務效率的重要場所，是全行競爭能力和可持續發展能力的最直接體現。高度重視基層網點管理能力建設，實現網點價值創造和效益提升，對切實提高農業銀行的核心競爭力和可持續發展能力起著至關重要的作用。

基層營業網點是全行競爭能力和可持續發展能力的最直接體現。近年來，在農總行統一部署下，農行網點建設資源投入不斷加大，網點標準化建設穩步推進，網點轉型成效逐步顯現。但與同業先進行相比，發展基礎比較脆弱，發展速度、質量和效益還有較大差距，基層網點軟轉型方面仍存在諸多不足。隨著我國經濟進入新常態，外部經濟形勢異常復雜，全行面臨著更加錯綜復雜的挑戰，無論是在城鄉兩個市場上，還是在傳統與新興兩種業務上，都面臨著跨市場分流壓力和眾多金融同業的擠壓。加強基層網點管理能力建設，在互聯網金融的新形勢下最大程度地發揮物理網點的優勢，切實提高網點競爭力與可持續發展能力顯得尤為重要。當前，應圍繞客戶體驗，從加強理念深植、完善機制建設、培育持續競爭力等緯度持續推進基層網點管理能力建設，提升網點效能，改善客戶體驗，培育差異化競爭優勢。

一、樹立正確經營理念，提升網點服務效能

思想是行動的先導，加強基層網點管理能力建設，首先要樹立現代商業銀行的經營理念，上級行戰略部署是否能夠有效貫徹，規章制度能否真正有效落地，必定以正確的指導思想引領為前提。要充分運用業務培訓、晨會等形式，經常性地向員工傳遞理念，凝聚共識，始終注意從思想層面影響員工的行為意識，使員工樹立正確的經營理念。

始終堅持把科學發展作為第一要務。應對競爭，如同逆水行舟不進則退。面對日趨激烈的金融市場競爭，必須強化“不進則退、慢進也是退”的意識，快速切入新興市場和新興業務，積極搶占有效市場，使營業網點從簡單的辦理業務轉變為經營主戰場，從單純的結算、儲蓄轉變為綜合業務營銷。在營銷觀念上，始終堅持客戶至上，由等客上門向主動服務轉變，由機械服務向溝通服務轉變，由標準服務逐步向“融智服務”轉變，使“以產品為中心”向“以客戶為中心”的轉變真正落到實處。在營銷方式上，加強客戶梳理及商機管理，重視對客戶的有效引導和主動營銷，注重客戶群體的結構層次、客戶需求不斷變化的趨勢，注重各業務條線之間的相互滲透，積極探索交叉營銷，重點通過公、私業務聯動營銷，形成條線之間的緊密配合、高效互動局面，促進綜合營銷能力提升。注重對客戶的后續服務，最大限度地挖掘客戶資源潛力，擴大收益機會。

始終堅持穩健經營原則，全面提升風險管控能力。依法合規經營是《商業銀行法》的基本要求，也是《中國農業銀行員工行為守則》的重要內容，是規范員工經營行為，有效防范經營風險，實現穩健經營的重要保證。在業務快速發展的同時，必須注重全面精細化管理，把穩健經營、合規操作放在突出位置。要充分利用晨會夕會、集體學習、示范演練、開展討論活動等形式，加大宣傳、輔導、灌輸、教育力度，以合規理念統一思想，讓遵規守矩、按章辦事內化成員工的行為習慣，形成濃厚的合規文化氛圍；要加強崗位職責和業務權限的制約，將合規責任明確到人到崗，嚴格落實個人責任、關聯責任、領導責任和團隊責任，定時定崗細化執行，嚴守案件防范關，提高風險防控精細化和專業化水平。

二、堅持以人為本，培育網點持續發展活力

堅持以人為本，就是要把員工作為經營管理的主體和推動發展的源動力，只有滿意的員工，才有滿意的客戶，只有真正關愛員工，才能充分激發出員工的積極性、創造性，只有緊緊依靠員工，經營管理才能始終充滿活力，才能為客戶提供滿意的服務。要始終堅持業務發展與隊伍建設、人才培養和文化塑造有機結合，統籌推進，切實強化改革發展的執行保障。始終注重員工隊伍建設，把規章制度的剛性約束與以人為本的柔性管理有機結合起來，徹底改變用考核代替管理，用處罰代替教育，用高壓手段代替思想工作的做法，創造充滿活力的氛圍，培育有活力的員工、有合力的團隊，夯實組合能力建設基礎，這是不斷激發經營動力的重要之道。

要突出精神引領。企業精神是一種無形而無所不在的競爭制勝力，是一種極為寶貴的精神財富。要始終堅持用獨特精神造就強勢競爭力不動搖，在長期的實踐中形成全員認同的獨特精神力量，并在實踐中不斷豐富其精神內涵，使員工始終保持昂揚向上、奮發有為的精神狀態，形成不可簡單復制的比較優勢，這將對推動網點各項工作產生很大影響。一是培育自我加壓的拼搏意識。堅持競爭才能生存，競爭才能發展的信念，面對各階段中心工作和重點攻關項目，“不等、不靠、不要、不推”，以強烈的事業心和責任感主動化解矛盾、克服困難，在激烈的同業競爭中保持各項主體業務份額不落后。二是培育敢于爭先的機遇意識。金融競爭是激烈的，但市場空間、發展機會也是廣闊的，要始終以強烈的危機意識和超前思維，堅持創新服務方式，注重產品與功能應用，不斷拓展發展空間，與一批優質客戶、高端客戶相伴成長，實現雙贏。三是培育追求卓越的創優意識。不斷根據市場變化靈活調整產品和服務，化挑戰為機遇，轉潛力為實力，確保重點工作“好中求快”，確保主體指標“立足多超”，在序時進度和貢獻程度上，都能超前交出滿意的答卷。

要重點培育團隊進取力，著力打造具有“事業心、上進心、責任心”的高績效團隊。一要注重培育“以行為家、我愛我家”的集體主義觀念和主人翁意識，關懷和尊重員工的個體需求和價值實現，把網點的發展與員工的切身利益緊密聯系在一起，使網點成為員工成就事業的平臺，形成“上下同心、目標同向、措施同步”的團隊進取力。二要注重人盡其才。通過競聘等方式，將合格、勝任的柜員配置到客戶經理等崗位，不斷加強前臺營銷和后臺控險的力量配比。注重發掘不同員工的潛能，善于根據員工特點，合理調配崗位，使員工最大化貢獻力量。三要注重協作互助。建立前后臺定期交流制度，使全員樹立競爭意識和憂患意識，使各項業務由“個人能力”轉化為“集體業績”；注重發揮網點業務骨干、業務能手的作用，通過“傳、幫、帶”將經驗傳授給青年和新手，使大家以身邊榜樣為標桿，快速成長成才。四要注重能力提升。做好定期調崗換崗工作，使每個員工都能熟悉不同崗位的業務，培養一專多能的優秀綜合柜員。加強對規章制度和相關文件的及時學習消化，鼓勵員工碰到問題多提問，絕不能不懂裝懂，更不能因為不懂而亂操作、誤操作。五要建設“溫馨家園”。開展“三心工程”建設，即，以“五小”建設為主要內容的“舒心工程”，為干部員工疏解工作壓力；以搭建員工公平發展平臺、完善分配激勵機制以及生活與精神保障機制為主要內容的“放心工程”；以完善員工生日祝福、健康體檢、病傷喪產婚探訪等制度為主要內容的“暖心工程”。

三、加強機制驅動，樹立正確行為導向

實現穩健經營、有效發展，必須通過建立有效的責任機制和激勵獎懲機制來推動，把落實責任，完善機制作為穩健經營、有效發展的根本保障，使各項工作有抓手、可度量。

建立責任機制，明確崗位職責。制定分工明確、針對性強的全員崗位職責，進一步明確網點負責人、運營主管、客戶經理和柜員等不同類型崗位的工作職責，確保每項工作都有具體崗位承接、每個崗位都有明確的職責和工作產出，避免出現“有事無人管”、“有人無事做”現象，強化崗位責任意識。

完善考核體系。堅持發展與管理并重的原則,充分發揮績效考核杠桿作用，建立以員工崗位類型為基礎、以崗位職責任務為標準的績效考核體系，結合業務經營目標任務、內控管理目標及各類風險管控要求等要素，分類制定相應崗位的綜合績效考核辦法，按照各崗位的業務素質要求、專業技能要求實施量化考核，制定不同的薪酬待遇。為解決不同崗位同工不同酬的問題，可以根據業務營銷流程，制定分享業務營銷收益的機制，使柜員與客戶經理、大堂經理等不同崗位之間形成良好的協作流程，實現營銷利益的合理分享、業務的合力推進。要加強對網點績效考核的指導，避免把績效管理僅僅理解為簡單下指標、年末總考核。同時，可以嘗試排名激勵。在科學績效考核基礎上，對每個崗位、每項工作開展打分排名，并依據排名表彰先進鞭策后進，營造“爭先創優”的比學趕超氛圍，促使每個人都能按照“永不滿足、永爭第一”的“雙永”要求持續奮發進取。

嚴格違規管理。一是強化違規積分管理，解決部分員工“小錯不斷”的問題，按標準進行扣分，決不姑息遷就。二是抓整改。把每一次的內外檢查作為持續改進、不斷完善的重要途徑，對待檢查發現的每一個問題，不是簡單的一糾了之，而是找出相應的操作流程和規章制度重新組織學習，對執行疑點再次明確，通過反復強調著力深化。運營主管持續監控，持續糾偏，鞏固整改效果，從源頭上真抓實改，確保整改措施落實見效。

四、強化執行貫徹，確保各項制度發揮效用

三分戰略，七分執行。執行力建設是網點管理的重要組成部分，也是當前基礎管理的薄弱環節，特別在經營環境較為困難、經營任務較重、經營壓力較大的情況下，提高全員執行力、抓好各項政策制度的落實是難點所在，也是關鍵所在。基層網點要確立“接受任務不講條件，執行規定不找借口”的工作理念，使執行制度“沒有任何借口”形成共識。

發揮一把手表率作用。一個網點發展得好不好，基礎在隊伍，關鍵在帶頭人，網點負責人對整個團隊執行力、戰斗力起著重要的引領作用。要高度重視網點負責人表率作用的發揮，把好選人關，把品行高尚、忠于職守、敢于擔當并具有出色業績表現的員工作為重點培養對象，充實到網點負責人崗位上。網點負責人要時刻注意發揮帶頭、示范和標桿等表率作用。在主體業務發展上，做到思路清晰，超前謀劃，帶頭實干；面對控險壓力，堅持以身作則，做好示范引導；對于相關的政策制度，網點負責人必須首先學深、學透、吃準，對網點員工做好傳達、培訓工作。對于各項案防要求尤其是規范員工行為的要求，都要率先垂范，決不走過場。只有良好的示范和表率作用，才能引領著團隊不斷超越，將網點作用發揮到極致。

正確傳導決策。強執行、抓落實是一項細致和艱苦的工作，需要吃透精神、堅定不移、持之以恒、腳踏實地地真抓實干，要堅決摒棄工作中的形式主義和官僚主義，克服僅僅滿足于對會議精神的一知半解，滿足于開個會、發個文件，生吞活剝、流于形式，這樣做不可能將工作要求落到實處，不可能取得工作實效。在政策傳導執行上，要注重“授之以漁”，切實讓員工明白應該怎樣營銷，應該如何防控風險。網點要明確專人定期匯集現有制度，及時更新新業務操作要點，隨時梳理上級行提供的各類管理數據，利用每日每周學習制度，使每個員工對各項制度、主要風險點及新業務操作流程要點都能熟悉了解，并且在日常工作中堅決執行。做到一是提高能力，通過學好規章，熟練掌握業務制度和操作流程，不斷提高營銷服務技能。二是規范行為，切實解決屢查屢犯的問題。在日常工作中做到有章必循，違章必究，形成制度強約束。

強化崗位監督。要嚴格按照內外部制度規定、上級行有關要求，切實加強網點不同崗位之間的制約和制衡；尤其要注意發揮好運營主管的傳導作用，推行與重要崗位人員談心制度，不定期開展內控檢查，檢查內容盡可能全面詳盡；建立按季排查分析制，對員工進行異常行為排查分析，排查面達100%。進一步加強對重點環節、重點時段基本制度執行情況的監督管理，不定期開展對現金管理、自助機具管理、信貸管理、重要空白憑證管理、安全保衛等內容的突擊檢查，增強員工風險意識，使全體員工時刻繃緊安全營運的“神經”。

切實重視整改。應建立完善糾錯機制，突出風險控制重點、崗位履職規范、業務風險提示等核心環節的管理。網點可結合實際情況，建立健全檢查整改臺帳，指定專人及時將內外部審計檢查發現的問題以及整改情況完整記錄，堅持做到檢查整改“回頭看”，及時檢查整改工作是否到位，被查問題是否復發，切實做到認真分析存在問題，深入查找問題原因，及時制定整改措施，明確整改內容，落實整改責任人、整改標準和整改時限，督促相關人員及時整改到位，杜絕問題再次發生。

（作者單位：農業銀行江蘇省分行）