基于QFD的職業能力培養VOC最優化模型研究

安軼龍

（天津財經大學 珠江學院，天津 301811）

基于QFD的職業能力培養VOC最優化模型研究

安軼龍

（天津財經大學 珠江學院，天津 301811）

為使高校培養的相關人才所具備的職業能力與社會用人單位之間實際需求相互適應，將質量功能展開（QFD）理論應用于高等教育人才培養的實例中，并結合問卷調查及KANO模型，構建了基于職業能力的“顧客需求”（VOC）最優化模型，據此得出關于人才培養所需的六項技能排序，為日后人才培養提供了科學依據。

質量功能展開；職業能力；顧客需求；最優化模型

將QFD（Quality Function Deployment，質量功能展開）理論應用于高等教育人才培養中，主要是基于目前我國高等教育人才培養中所存在的問題，而這其中最為關鍵的是，畢業生在整體上不能滿足一定時期對人才的需求。這一“整體”既指數量，更是對質量的要求。而進行 QFD分析，一個很重要的概念是“顧客的聲音”（VOC，Voice of Customer），即顧客用自己的語言表達對產品的要求，也稱為顧客需求[1]。VOC的分析與提取，是QFD分解過程最為關鍵也是最困難的一步，它直接關系到QFD實施的成功與否[2-3]。繼而，本文首先討論高等教育人才培養所涉及的“顧客”及其“顧客細分”，然后通過對獲取的原始顧客需求匯集、整理和篩選，并進行顧客需求信息的分類綜合。進而，本文以體育產業經營管理專業人才培養為例，構建該類人才培養“顧客需求”重要度最優化模型，并據此提出相關建議。

一、高等教育人才培養“顧客”確認與“顧客群體細分”

高等教育人才培養的“顧客”確認應從高等教育這一組織機構活動的產品中進行識別。一種觀點認為[4]，教育產品可以看作是教育者提供教育服務與受教育者積極參與的共同作用下，物化在受教育者身上的知識、能力和綜合素質；另一種觀點認為[5]，高等教育機構的產品是提供教育服務的主體與教育服務的客體協作生產形成的人力資本。由以上兩種觀點可以看出，教育產品既具有服務的屬性，又具有生產的屬性，學生是此類高等教育服務的直接消費者，社會用人單位在人才市場上挑選合適的人才，就像產品尋找顧客而競爭一樣，如果將教學過程與生產過程比擬，見圖1所示[6]：

圖1 高等教育流程圖

顯然，圖1顯示出的學生在高校中的流程與典型制造企業相似，可以將高校畢業生的雇主（社會及用人單位）看作是顧客。而需要特別注意的是，當教師向學生傳授知識時，此時，就將教師看作是服務者，學生是顧客，所以，學生具有產品和顧客的雙重特征。一般高校作為一個社會組織，作為繼承、傳播文化的基地，顧客不應僅僅是學生，還應包括家長、用人單位、社會、政府、合作辦學者以及其他需要服務的組織等。

二、基于QFD的高等教育人才培養VOC最優化模型研究

（一）我國體育產業經營管理人才培養現狀及存問題分析

伴隨著國務院辦公廳頒布的《關于加快體育產業發展的指導意見》以及國家體育總局公布的《全國體育人才發展規劃（2010-2020年）》等政策文件的出臺，加之諸如新浪體育、恒大體育、阿里體育、樂視體育、蘇寧體育等體育產業類公司在我國的迅速崛起，我國的體育產業人才總體上存在著的質量不高、精英不多、創新能力弱、知識老化等問題成為制約體育產業發展的掣肘。這其中就體育產業經營管理人才來講，存在著人才缺乏符合崗位需求相應的專業知識[7]。換言之，體育產業經營管理人才的培養質量與社會對于該類人才的需求不相對應。針對上述出現的問題，通過高校系統化的專業培養成為解決該問題的主要路徑之一。為此，本文欲將產品設計領域的QFD理論應用于體育產業經營管理人才培養，目的在于提高該類人才的培養質量。

（二）高等教育人才培養VOC的獲取

為了進一步將QFD理論應用于高等教育人才培養的VOC模型中，本文以確立體育產業經營管理人才培養VOC（顧客需求）重要度為例進行分析，依據VOC模型的研究步驟，必須收集顧客信息，整理得出顧客需求。鑒于顧客或市場的需求往往比較籠統、定性和樸素，有些意見可能比較片面，加之，隨著經濟和技術的發展等客觀條件的不斷變化，應當盡可能完整地、及時地收集第一手的市場信息。為此，本研究采取封閉式問卷的調查形式，并輔之以群體AHP法與5W1H（Who/Where/When/Why/What/How）提問，構建體育產業經營管理人才培養階梯層次結構模型，鑒于本文的重點在于對“顧客需求”重要度進行分析，在此，略去調查問卷和群體AHP法的應用過程，得出該類人才培養“顧客需求”層次分析結構模型，如圖2所示：

圖2 體育產業經營管理人才培養VOC層次分析結構模型

（三）高等教育人才培養VOC最終重要度模型及核心算法

經過對體育產業經營管理人才培養“顧客需求”模型的確定，下一步就可以分析該類人才培養“顧客需求”重要度的確定。其理論分析主要步驟如下：

1.確定高等教育人才培養“目標客戶群”

如前文所述，根據市場調查結果，確定體育產業經營管理人才培養的“目標顧客群”，即是社會用人單位、學生、教師。通過對調查對象進行1~5分打分，得到評價矩陣 Ai×j。

根據公式

對該矩陣歸一化，得到規范化矩陣Anor。根據不確定多屬性管理決策方法[8]，若所有方案在屬性下的屬性值（規范化評價值）差異越小，說明該屬性在對方案決策與排序所起的作用越小；反之，若屬性能使所有方案的屬性值（規范化評價值）有較大差異，說明其對方案決策與排序起重要作用。因此，方案屬性值（規范化評價值）偏差越大的屬性應賦予越大的權重。用

n

令

2.顧客需求基本重要度Wj確定的優化模型

依據前述研究，不失一般性，根據Wj的選擇應使所有顧客需求對所有評價的總相離度最大，為此，構造目標函數：

于是，求解Wj等價于求解如下最優化模型：

解此最優化模型，得到：

由此得到：

W**j即為顧客需求基本重要度向量值。

3.確定顧客需求基本重要度的修正因子

根據李延來等[9]的研究，由顧客需求調查獲得的基本重要度要與諸如競爭性評價、顧客需求的特征等的重要性融合在一起才是確定顧客需求的最終重要度。確定修正因子的研究方法本研究采取KANO模型中的KANO因子進行分析。

1）KANO因子

KANO因子的確定，映射出顧客需求的競爭性評價。KANO模型通常被稱為魅力性質量理論[10]，定義了三種分別為魅力性需求（attractive requirements）、一維需求（one-dimensional requirements）、當然需求（must-be requirements）的顧客需求。

所謂魅力性需求是顧客意想不到的產品特征，如產品不具這類屬性，顧客不會不滿意，反之，顧客將會非常滿意；一維需求是顧客滿意度與此需求成正比；當然需求是該產品必須具備的功能，如產品不具該項屬性，顧客將會非常不滿意。換言之，企業所提供的產品或服務，要必須保證當然需求，不斷改進一維需求，積極開發魅力性需求。進而，在QFD中的各項需求中，如該項需求屬于當然需求，實現其滿意度改進目標的重要性最大，因為該項需求如果達不到，顧客就根本不會對該項產品產生興趣；如果該項需求屬于魅力性需求，實現其滿意度改進目標的重要性是最小的，因為即使該產品未能達到此項需求，顧客也不會對它不滿意；一維需求對實現其滿意度改進目標的重要性基于以上兩種需求之間。在此引入一個KANO分類參數k[11]，用以說明顧客需求屬于的不同需求類型，對于當然需求，；對于一維需求，k=1；對于魅力性需求，，對于k值的選擇，本研究選擇當然需求、一維需求、魅力性需求是1.5、1.0、0.8[12]。

2）“產品特性點”的確定

“產品特性點”即“賣點”，可以用它來度量顧客需求對產品銷售額影響程度，從中可以看出顧客的需求特征。“產品特性點”可以用數字1.5、1.2、1表示，分別表示對顧客需求重要、一般和無關。

3）確定顧客需求基本重要度修正因子

如上所述，在完成上述步驟之后，可將顧客需求基本重要度修正因子表達為：

4）高等教育人才培養“顧客需求”最終重要度確定

根據以上步驟的討論，體育產業經營管理人才培養顧客需求最終重要度為：

歸一化后：

三、實例與仿真研究

（一）體育產業經營管理人才培養“顧客需求”最終重要度確定的應用步驟

根據以上的理論分析，體育產業經營管理人才培養“顧客需求”最終重要度確定分為以下步驟：

步驟1：利用前文調查研究所歸類出的六種顧客需求（C1經管理論知識、C2術科技能、C3外語能力、C4計算機操作水平、C5實際操作能力、C6個人素質）。經過調查，對目標顧客群發放Likert五點量表問卷，由“非常不同意”到“非常同意”分別予以1~5分，打分越高，表示該項指標體現的培養模式影響因素認可程度越高。此次，為方便計算，隨機選取其中18份問卷，得到評價矩陣CS=CS18×6，經歸一化處理后，形成評價矩陣二維表（限于篇幅，此處略去歸一化處理后的評價矩陣二維表）。

步驟2：依據公式 (2)~(8)，計算體育產業經營管理人才培養“顧客需求”基本重要度向量：

步驟3：確定體育產業經營管理人才培養“顧客需求”基本重要度的修正因子。

1）針對已確定的體育產業經營管理人才培養顧客需求集進行調查，通過發放KANO問卷（略去），KANO問卷的設計主要是對每一個質量屬性，進行正反兩個問題的提問，KANO問卷分類標準如表1[13]所示。

表1 KANO問卷分類標準

不同受訪者對質量要素的評定不同，每一個類別都可能被選中，因此在處理要素分類時，本著“多數”的原則來歸類，即以最多受訪者選擇的那一類作為認定該要素的依據（限于篇幅，此處略去KANO問卷統計過程）。

（二）基于KANO模型的體育產業經營管理人才培養“顧客需求”分類

結合KANO問卷統計結果，并將其與體育產業經營管理人才的培養目標、培養規格、培養過程、質量評價契合，針對體育產業經營管理人才培養VOC層次分析結構模型，得到表2所示：

表2 競爭性數據評價

上表中，M、A、O分別代表KANO模型中的當然需求、魅力性需求和一維需求；ki代表相應的 KANO因子取值，SPi代表“產品特性點”取值。

從上表可以看出，經管理論知識、外語能力和實際操作能力屬于 M，即當然需求，表明社會用人單位對體育產業經營管理人才在上述三方面的職業能力很注重，而術科技能屬于此類人才越具備多種專業技術技能越好，實際操作能力維度屬于魅力性需求，這也很容易理解，畢竟剛畢業的學生，不能對實際操作方面的能力有過高的期望，如果畢業生具備了較高的實際操作能力，那將受到企業及用人的單位的格外青睞，如果這方面能力稍遜一籌，通過實際工作中的鍛煉，實際操作能力將得到提升。

步驟4：體育產業經營管理人才培養VOC最終重要度的確定。

依據上表中數據，利用公式 (9)進行運算，得到基本重要度的修正因子：

再依據公式 (10)和 (11)計算，得到顧客需求最終重要度向量：

由以上計算的顧客需求最終重要度不難看出，掌握扎實經管理論知識最為重要，這也是相關用人單位最為看重的一點，而外語能力與計算機操作水平是此類人才開展日常工作所必備的能力，排在第二第三的重要位置，而個人素質也是體育產業經營管理人才所必需的，實際操作水平排在第六的位置，這也不難理解，雖然學生在學期間，參與了一些社會實踐及實習，但在實際的工作情境中，還需要進一步的鍛煉；由于體育產業經營管理專業學生的培養目標并非面向術科專項，所以術科能力被排在了第五位。

四、結論

本文將廣泛應用于新產品或新服務設計中QFD理論，應用于高等教育人才職業能力的培養，即體育產業經營管理人才培養“顧客需求”最終重要度確立的研究中，并結合KANO模型，采用最優化模型，構建了基于QFD的體育產業經營管理人才培養“顧客需求”的最終重要度定量模型，目的是使此類人才的培養貼近實際需求。

研究表明，基于QFD的職業能力培養最終重要度模型具有以下三個特點：一是該模型的指標選取內涵明確，具有較好的可測度，二是后續的測量方法適當，具有較高的信度和效度，三是賦予各指標的權重，方法選擇適當，評價結論比較真實可靠。但也應看到，基于QFD的高校質量評價是一項創新性工作，本研究所涉及的高校并未對其類別和層次進行區別，若要進一步深入地探究，還需進行細化研究。

總而言之，通過對社會用人單位對此類人才職業能力需求的調查，明確了用人單位對該類人才應該具備的能力排序，這為此類專業學生在校期間的培養，指明了方向。

注釋：

①術科能力：體育訓練中的技術性科目。

[1]Brown P G．QFD：Echoing the Voice of the Customer[J]．AT＆Technical Journal，1991，70（2)：18-32．

[2]Mazur G H．Voice of Customer Analysis：a Modern System of Frontend QFD Tools，with Case Studies [C]．Annual Quality Congress，1997：486-495．

[3]Lowe A J，Ridgway K．Optimization Impossible?The Importance of Customer Segmentation in Quality Function Deployment[J]．Quality Progress，2000，33（7)：59-64．

[4]許之所．中國高等教育消費研究[D]．武漢：武漢大學，2008：1-112．

[5]金芳．高等教育投資體制的研究[D]．上海：復旦大學，2005：1-156．

[6]陳麗薇，潘子升．學生是高等教育真正的顧客嗎？ [J]．世界標準化與質量管理，2004（7）：23-25．

[7]丁云霞，張林．基于“安東尼”模型的高校體育產業人才層級特征分析及培養設計 [J]．體育研究與教育，2016（4）：18-21．

[8]Nunnally J C．Psychometric Theory[M]．New York：McGraw-Hill，1978：1-736．

[9]李延來，唐加福，姚建明，等．質量屋中顧客需求最終重要度確定的集成方法[J]．計算機集成制造系統，2008（5）：1015-1022．

[10]Kano N，Seraku N，Takahashi F，et al．Attractive Quality and Must-Be Quality[J]．Journal of the Japanese Society for Quality Control，1984，14（2）：147-156.

[11]王娟麗．基于QFD的概念設計方法研究 [D]．杭州：浙江大學，2011：1-182．

[12]李朝玲．質量功能展開的系統建模及應用研究 [D]．青島：青島大學，2009：1-120．

[13]Matzler K，Hinterhuber H H．How to make product deployment projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment[J]．Technovation，1998，18（1)：25-38．

QFD-based Research on VOC Optimizing Model of Professional Ability Cultivation

AN Yi-long
(Pearl River College,Tianjin University of Finance and Economics,Tianjin 301811,China)

In order to make talents cultivation of higher education adapt to the requirement of social organizations,the paper intends to apply the quality function development(QFD)theory to the training of higher education talents practice,and build up optimizing model of customer requirements based on the career requirement by using questionnaire and KANO model.Six required skills for training such kind of talents are sorted,which can provide a sound basis for training the talents in college.

QFD;vocational ability;VOC;optimizing model

C962

嗎：A

1674-7356（2016）-04-0030-05

10.14081/j.cnki.cn13-1396/g4.2016.04.005

2016-06-01

天津市社科基金項目（TJZK1605）；天津市社科基金課題（TJLJ15-003）

安軼龍（1978-），男，河北張家口人，講師，博士，研究方向：中小企業管理。

時間：2016-12-16

http://www.cnki.net/kcms/detail/13.1396.G4.20161216.1053.002.html