如何減輕緊張的醫(yī)患矛盾

江努爾·阿德克 地拉娜·阿比毛拉

摘要：隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務方面的要求越來越高。同時醫(yī)患關系也趨于緊張，因此構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系已經(jīng)成醫(yī)院管理中的重中之重。

關鍵詞：醫(yī)患關系 矛盾 減輕

一、當下醫(yī)生和病人之間的關系

近年來在全國發(fā)生不同程度的“醫(yī)鬧”事件，造成醫(yī)務人員輕者為受傷，重者為致殘或致死，不同程度上影響醫(yī)院的聲譽，醫(yī)務人員的工作積極性。現(xiàn)在，醫(yī)生和病人在相處時，矛盾重重，有時還會威脅到醫(yī)生和護士的生命安全，所以他們就會優(yōu)先保護自己采取防御性醫(yī)療行為。即回避收治高危病人；擴大手術(shù)、用藥風險范圍等。同時，醫(yī)生和病人之間的矛盾，還會阻礙和諧社會的發(fā)展，增加社會不穩(wěn)定因子。

二、為什么醫(yī)生和病人之間會產(chǎn)生矛盾

1.醫(yī)生和護士自己的因素。第一，部分醫(yī)護人員態(tài)度不好、業(yè)務素質(zhì)低，專業(yè)技術(shù)不熟練，醫(yī)護人員因責任心的缺失而引起的醫(yī)療投訴屢見不鮮，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。第二，醫(yī)生和護士并不是站在病人的角度思考問題，還會一定程度上違反法律，不嚴格遵守醫(yī)院的工作規(guī)程，不積極告訴病人自己所擁有的權(quán)利，更由于因為自己的過錯導致病人在身體和心理上雪上加霜。

2.病人和他們的親人越來越懂得用法律知識保護自己。社會在不斷的進步，法律知識借助各種媒體介質(zhì)的傳播，越來越深入人心。在病人治療過程中，不再是醫(yī)生說什么就是什么的情況，病人更在積極主動的參與到治療過程中。這期間，當自己的權(quán)益受到侵犯時，也不再是默默忍受，而是主動拿起法律知識去維護自己的利益。這一方面使醫(yī)生和護士更加自律，另外也使醫(yī)生和患者之間的矛盾加深。

3.媒體方面的原因。媒體作為傳播介質(zhì)，有責任和義務對事件進行真實報道。但對于病人在看病時出現(xiàn)的問題，媒體主觀上認為病人處于弱勢地位，理應得到保護和支持，更有甚者純粹為了吸引眼球進行不實報道，認為所有過錯都是醫(yī)院的，病人沒有半點錯誤。這使得病人不再相信醫(yī)生，不再相信醫(yī)院，更不再相信醫(yī)院的治療對自己有用，使醫(yī)生和患者之間的矛盾越來越深。

4.醫(yī)療保障制度方面的因素。我國不論是在城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度還是在新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度上都取得了很大的進步，但在我國現(xiàn)行的醫(yī)療體制下，大部分病人還是以自費的方式獲取醫(yī)療保健服務。以這種方式購買醫(yī)療服務的患者對自己所接受的醫(yī)療服務的質(zhì)量的期望值很好。這時一旦遇到治療效果不佳很容易激化矛盾。

三、怎樣能減輕醫(yī)生和患者之間的矛盾

1.醫(yī)生應嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)定，完善醫(yī)院的管理制度。第一，為提升醫(yī)療水準，減少醫(yī)療事故，應提高醫(yī)生和護士的專業(yè)能力，將按時培訓和考核制度納入到平時的工作流程上。第二，醫(yī)院需要為病人搭建更好的治療條件，增強自己的文化底蘊，提高醫(yī)生和護士的個人素質(zhì)，時時刻刻把病人的事情放在第一位置，讓病人就醫(yī)時能感受到醫(yī)院給予的溫暖、關愛。把個人素質(zhì)的高低增加進考核內(nèi)容，以考核成績作為升值、加薪的參考內(nèi)容。第三，對所有醫(yī)生和護士進行法律宣教，讓他們做事時以法律為準繩。讓醫(yī)生和護士學習相關法律法規(guī)，明確權(quán)利義務關系，充分尊重法律賦予病人的各種權(quán)利，要有證據(jù)意識，客觀、真實、準確、及時、完整的記錄病歷。

2.醫(yī)院應當設立統(tǒng)一部門受理投訴人的投訴，避免出現(xiàn)投訴無門或者各部門之間互相推諉而激化矛盾。醫(yī)院需要將管控病人投訴的單位、地址選在病人非常容易看到的地方，同時將接收投訴的時間點、相關聯(lián)絡手段明確公告，還有讓病人知道怎么去投訴、投訴的流程是什么，不能阻礙投訴。接待病人投訴的工作人員需要積極處理接收病人還有他們的親人的投訴，并做好記錄，第一時間向上級報告投訴內(nèi)容；依從醫(yī)院的相關規(guī)定和處理辦法解決投訴事件；第一時間向病人還有他們的親人告知解決辦法；按時總結(jié)投訴內(nèi)容，檢查出現(xiàn)投訴的原因，并做成書面總結(jié)匯報給醫(yī)院管理層。

3.就醫(yī)矛盾的解決方法越來越正規(guī)。以往出現(xiàn)就醫(yī)矛盾，只有醫(yī)生和病人私下解決、當?shù)氐挠嘘P部門進行調(diào)節(jié)和直接控告對方三種方法，這幾年通過人民調(diào)解委員會更加平等、透明的解決就醫(yī)矛盾成為了一條新的方法。不論由哪種方法解決糾紛，必須要有客觀地依據(jù)，那就是必須要做醫(yī)療事故鑒定或者司法鑒定。由這些得出的結(jié)果裁定醫(yī)療過程有沒有出現(xiàn)問題，需不需要進行賠償，賠償多少。只要有了科學依據(jù)有利于醫(yī)院立足于原則上公平、公正地調(diào)解處理任何醫(yī)療糾紛。

4.進一步完善社會保障體系建設。一方面，不斷擴大社會保障的覆蓋面，提高醫(yī)療保險報銷比例，讓更多的貧困人口從中得到受益。另一方面，國家要加大公共財政投入，保障全體社會公民的身體健康。

參考文獻

[1]任莉，白繼承.從“醫(yī)鬧”與防御性醫(yī)療行為探索和諧醫(yī)患關系[J].中國婦幼衛(wèi)生雜志，2011，9（5）

[2]陳偉，劉鑫.醫(yī)院投訴管理工作指南[M].人民軍醫(yī)出版社，2013，7：24