信息化運維作業文件體系建設及應用

北京航天發射技術研究所 李 木 劉小強

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信息化運維作業文件體系建設及應用

北京航天發射技術研究所 李 木 劉小強

【摘要】隨著企業信息化程度的不斷提高，信息系統運行維護工作量和工作要求越來越高，如何高效開展信息系統運維工作并確保系統穩定、可靠、安全運行成為企業面臨的新課題。本文闡述了信息化運維作業文件體系建設必要性、作業文件編制原則和方法，并對應用效果進行了分析評估，具有較好的推廣價值。

【關鍵詞】信息化運維；作業文件；體系建設

1　前言

隨著信息技術的發展，企業信息系統和硬件設備越來越多，信息化人員承擔的工作項目也越來越多，如果按照原來信息化運維全憑個人經驗，不僅容易出錯，而且會因人員調離導致知識流失。本文針對企業信息化運維情況，提出建立信息化運維作業文件體系的思路，并介紹了作業文件編制方法和應用效果。

2　信息化運維過程中存在的問題

2.1依賴于個人知識，不利于知識共享

信息系統運維一般以系統管理員為中心，系統運維和問題解決完全取決于個人知識能力水平，容易出現因個人認知不足導致問題解決不及時、不能有效識別系統風險等情況，不利于形成團隊能力，不利于提升運維工作效率和質量。

2.2缺乏標準的操作流程，人員操作不規范

信息化運維缺乏規范的作業文件，不同人員承擔同一工作效果不同，同一人員處理同類問題每次方法不同，全憑自己的經驗和記憶，還經常出現操作步驟隨意、操作方式隨意、解決老問題帶來新問題等情況，造成工作反復，解決問題的效率低，用戶意見大。

2.3人員流動造成的經驗流失

由于信息系統運維全由一個系統管理員承擔，系統相關的知識、技術、技巧、經驗都在系統管理員腦子里，當人員發生離職時，會帶走相關的知識。而對于新系統管理員來說，對系統的熟悉程度完全取決于原管理員的交接程度，給后續的管理和運維工作帶來很大的風險和隱患，同時造成企業人力成本浪費。

3　建立信息化運維作業文件體系的必要性

基于上述等問題，信息化作業文件體系建設工作應聲而出。那么，什么是“作業文件”？ 百度百科中給出了這樣的解釋：“作業文件是手冊和程序文件的支持性文件，它是某項管理活動的運行準則和控制標準，也可以理解為針對崗位操作的描述。”簡單的說，就是標準的操作手冊。通過建立作業文件體系，可以解決規范操作行為、經驗知識共享、避免知識流失等問題，作業文件將作為信息化運維人員日常工作的行為準則，使個人工作習慣變成組織工作行為，將對提升管理效率、提升系統運行穩定性起到積極有效地作用。另外，作業文件的編寫過程是從實踐到理論的一個提升，有利于系統管理員進一步深入理解系統原理、操作方法等，對個人能力提升也會起到很好的促進作用。

4　信息化運維作業文件體系建設方法

根據企業信息化特點，通過分層分類方式確定文件體系和文件編寫要求，搭建信息化運維作業文件體系架構，對每一類作業文件確定具體的文件名稱和編寫內容，并編制作業文件模版，以便形成風格統一的企業級作業文件編寫格式。

4.1作業文件體系架構的設計

依托于原有的信息化管理模式，信息中心將作業文件分為機房管理、網絡設備、應用系統、安全產品、客戶端維護、日常管理六大類作為頂層架構，所有作業文件必須歸類于六類文件之中。

4.2作業文件編寫原則的確定

編制作業文件編寫要求和文檔模版，對文件章節架構、字體格式、排版規則等進行具體規范，經討論形成文章架構，內容應包括文件適用范圍、工作依據、管理要求、操作步驟、安全策略配置、應急預案、常見問題、巡檢表等具體內容，明確本項工作依據的規章制度和上級要求，規定必須嚴格遵守的操作內容和操作步驟，明確出現問題后的應急預案措施，梳理常見問題并寫明具體解決措施，將日常巡檢表格納入其中規范風險識別和預警要求。

4.3作業文件的評審與發布

由各系統管理員編寫完成的作業文件需經過集體討論和評審，將其個人知識和技能轉變成團隊成果，并面向適用范圍涵蓋的人員進行發布，文件發布后，組織信息化人員進行學習討論，并由替崗人員依照作業文件內容對相應工作進行操作，驗證作業文件正確性。同時確定每年進行一次修訂，補充完善內容，以確保作業文件的持續有效，使其發揮真正的作用。

5　應用效果評價

自作業文件投入使用以后，信息化運維工作效率和用戶體驗得到明顯提升，人員技能更全面，日常操作更規范，問題解決更及時，運維人員工作壓力和強度有效降低，同時避免了人員離職導致的知識斷層。它不但是操作流程的規范，也是系統運維的保證，更是很好的知識管理方式，它不僅提升企業管理水平，更提升了個人業務能力，對保持信息化運維工作的健康發展起著至關重要的作用。