體驗經濟視角下武夷山特色酒店設計

薛盈洲

（武夷學院旅游學院，福建武夷山354300）

體驗經濟視角下武夷山特色酒店設計

薛盈洲

（武夷學院旅游學院，福建武夷山354300）

體驗經濟背景下，人們的消費需求日益成熟，對個性化的體驗需求也日趨強烈。武夷山酒店數量眾多，競爭激烈，促使武夷山的酒店必須從游客的角度出發，充分考慮到游客的個性化體驗需求，結合當地地域文化特色，打造個性化特色酒店，在硬件設施方面彰顯特色，在軟件服務方面突出個性，全方位為消費者創造一個溫馨舒適食宿環境，增強消費者體驗感，是促進武夷山酒店業可持續發展的重要途徑。

體驗經濟；武夷山；特色酒店

隨著社會發展和時代進步，體驗經濟時代的到來，人的需求、消費觀念也在發生變化，受經濟浪潮洗禮和現代社會沖擊的人們更愿意體會那種真實的生活體驗。消費者的體驗不僅僅是表面層次上的一種感受，更需要深層次，內在的東西，從而達到身心的合二為一，能夠實現情感的升華。［1］因此，從外在環境到內在文化內涵，全方位立體化塑造體驗環境，滿足消費者體驗心理，才能實現增加酒店的吸引力，增強酒店的競爭力。

一、體驗經濟與消費者新需求

體驗經濟是努力滿足消費者的感知需要，提供相應的個性化服務而獲取利益的經濟運營模式。體驗經濟是企業生產者以消費者為本，將產品與服務結合創造滿足消費者個性需求的舞臺。體驗經濟的本質即是借助個性化的形式在特定時間內完成各項事件，在這個過程中能夠獲得相當數量的記憶事件，即個性化的享受過程。［2］消費者在消費過程中的角色不再是傳統的觀眾而是舞臺上的主角，通過親身活動的參與或是對原本抽象認識的東西進行真實性感受，創造美好深刻的回憶。這種經濟運營方式將為服務業發展帶來機遇，也使得酒店業迎來新的發展契機。體驗需求是體驗經濟時代下的重要需求之一。千篇一律的食宿型酒店讓消費者容易產生審美疲勞，進而導致酒店失去了強烈的吸引力。酒店應該抓住現代旅游者新的消費心理需求，針對其需求開發、提升酒店的功能，建立特色酒店，在保證酒店傳統食宿功能的基礎上滿足消費者的體驗需求、個性化需求。

二、武夷山酒店業中體驗設計應用現狀

21世紀以來，隨著武夷山旅游業的迅速發展，武夷山的酒店業如影隨形的迅速發展起來，據調查，截止2014年底武夷山共有二星級以上的酒店就近268家，四星級以上的酒店13家，五星級酒店4家。然而調查發現，游客對酒店食宿滿意度較低，酒店之間競爭也較為激烈。究其原因，與創意不足，體驗欠缺，個性特征匱乏，經營模式單一有著非常密切的關系。

（一）硬件設計缺乏創新

旅游者是通過使用硬件設施設備，享受軟件服務來評價一個酒店的好壞的。酒店硬件如何是影響消費者選擇的直觀因素，硬件好壞是否有特點也是消費者衡量一個酒店好差的硬性指標。因此，酒店硬件配備中要堅持設施先進、使用方便、造型布局有特色的原則，來滿足消費者的體驗需求。然而，縱觀武夷山的諸多酒店就會發現，這些酒店在外形上缺乏特色、布局上欠缺個性、設施配備上基本雷同，缺少個性、創新和體驗感，讓人難以產生思想上的共鳴。

（二）軟件服務缺少特色

受酒店星級評定機制（要求規范性）限制和人才流動機制（流通的小范圍性）影響，武夷山的酒店在服務特色方面大同小異。［3］武夷山大多數酒店完全按照星級評定的要求和規范去提供服務，這主要表現在以下幾個方面：（1）服飾方面以西裝套裙或者旗袍為主，容易讓人產生審美疲勞；（2）菜肴以傳統菜肴為主、缺乏創新，效仿現象突出；（3）客房布局標準統一，缺乏體驗和溫馨。

（三）游客參與性不足，體驗欠缺。

謝佐夫在《體驗設計》中把“體驗”定義為；“它是將顧客的參與融入設計中，把服務作為‘舞臺’，產品作為‘道具’環境作為。‘布景’使顧客在商業活動過程中感受到美好的體驗過程”酒店在功能開發和提升中要注重顧客的體驗要求。［4］謝佐夫認為體驗首先是一種好的服務，好的服務能誘導消費者自覺進入體驗狀態，強化體驗的力度。其次，體驗離不開消費者的參與。沒有消費者參與的體驗是呆板的服務，是機械化的經營。酒店既是一個提供食宿的場所，也是一個娛樂休閑的場地。入住酒店，人們追求的已不是簡單的食宿服務，而是希望能從內心和精神上滿足自身的需求。然而，到目前為止，武夷山酒店中能滿足顧客體驗要求的很少，難以為顧客創造美好的回憶。酒店應為旅游消費者提供參與的平臺，以服務為“舞臺”，以產品為“道具”，以環境為“布景”。讓顧客不再是以往的觀眾而是演出的主角，讓其獲得真實性體驗創造出美好的回憶。

三、基于游客體驗視角下武夷山特色酒店設想

塑造特色、凸顯亮點是一個企業獲取競爭優勢的有力途徑，而深入挖掘地域文化，彰顯地方特色則是塑造特色，凸顯亮點的基礎。進入21世紀以來，企業之間的競爭日益加劇，酒店之間的競爭更是如火如荼。武夷山酒店數量眾多，競爭尤為激烈，一個酒店要想在激烈的競爭中取得優勢，一群酒店要想在激烈的競爭中獲得生存就必須從文化著手，從體驗出發，“內外”兼修，對酒店從外型、內部裝修以及服務上塑造自己的特色，增強體驗服務，以特色的建筑吸引人，以特色的服務留住人，促進酒店的穩定發展。［3］

（一）武夷山特色酒店設計的原則

1.獨特性原則。體驗經濟時代旅游消費者的個性化需求決定了武夷山特色酒店設計的獨特性。獨具新穎的主題才能提高酒店的賣點，有利于吸引廣大消費者。主題獨特，做到“人無我有，人有我優”才能讓酒店在激烈的市場競爭中建立核心的競爭力，才能促進酒店長期穩定發展。因此特色酒店設計必須遵循獨特性原則。

2.文化性原則。文化是一種社會現象，是人們長期創造形成的產物，同時又是一種歷史現象，是社會歷史的積淀物。文化是一個企業的靈魂。消費者對酒店的感知印象，不僅體現在外形設備上，還體現在文化內涵上。一個酒店必須擁有自己獨特的文化，并將它滲透到酒店硬件當中，同時貫穿在軟件服務當中，才能讓消費者留下深刻的印象，進而樂于重復消費。

3.體驗性原則。體驗就是人們對某些事物原先只是抽象認知，而后通過一種特殊形式的親身參與去經歷、接觸、感受其具體真實性的存在，并對這段經歷留下深刻的回憶。體驗經濟時代，旅游消費者追求體驗的心理需求要求酒店要以“顧客的需求”為中心，在特色設計時，堅持滿足顧客體驗需求的原則。酒店設計中滿足顧客體驗性要求主要表現在兩個方面。一是靜態感官體驗。通過氛圍營造，對酒店整體建筑風格及客房、餐廳等各個功能區進行主題選擇布置，讓顧客在酒店靜態景觀中也可以感受到文化的內涵。二是動態參與體驗。酒店靜態感官的體驗比較淺顯，不能給顧客深刻、難忘、獨特的體驗效果，所以酒店應策劃讓顧客切身參與且難忘的體驗活動，挖掘現有地方特色的民俗或文化使其成為酒店活動的項目，讓顧客在活動項目參與中，充分體驗到本地文化、民俗的樂趣。

（二）體驗視角下武夷山特色酒店設計思考

現代環境下，消費者的心理在不斷成熟，追求個性體驗的心理日益加強。在這種背景條件下，從體驗視角出發，興建或改建一批特色酒店是必要的而且是可行的，具體可以設計如下具有武夷山特色的酒店。

1.竹文化特色酒店。我國的竹類資源不僅在世界上是最為豐富的，也是世界上開發利用竹資源最早的國家。竹作為一種特殊的物質，早已滲透到中華民族物質生活和精神生活的方方面面，構成了中國文化一抹獨特的色彩。福建閩北人民從很久以前就養成了用竹、種竹、賞竹、愛竹的傳統，閩北人的生活與竹子息息相關、難以分離，經過歲月的沉淀，逐漸形成了豐富多彩、具有鮮明特色的武夷竹文化，這也是中國竹文化中的一朵美麗的奇葩。竹，四君子之一。篩風弄月，瀟灑一生，清雅澹泊。竹枝桿挺拔，修長，四季青翠，凌霜傲雨，倍受中國人民喜愛，有“梅蘭竹菊”四君子、“梅松竹”歲寒三友等美稱。中國古今文人墨客，愛竹誦竹者眾多。蘇東坡說：“寧可食無肉，不可居無竹。無肉令人瘦，無竹令人俗。人瘦尚可肥，士俗不可醫。”竹子凌空虛心，節節拔高、傲立風霜的文化精神已深入人們的骨髓。若是在酒店設計中融入竹文化那必定會吸引更多的顧客。因此，以竹為題，建造一座竹文化特色酒店必將可以產生強烈的吸引力。具體設計如下：（1）營造竹文化氛圍。以竹文化為主題，營造“酒店在竹中，竹在酒店中”的氛圍。酒店選址可以偏遠但周圍主要是竹林，且酒店的占地面積要大，建的不是一兩棟高樓而是一座山莊。顧客在莊內可以隨處可見一簇簇的翠竹，還可以走在鵝卵石鋪設的清幽竹林小道，光影斑駁感受微風吹來竹葉的搖曳。人工湖的增設使山莊更加靈氣，湖岸邊竹亭與湖面上的竹制小船可供顧客休閑垂釣。莊內的植物主要是通過竹制的水管引水灌溉，叢草中錯落有致碑石與木牌，且刻有介紹竹知識文化的文字。各個角落與功能的特色設計讓顧客體驗、享受竹的魅力；（2）擺放竹制物品。客房方面，客人所入住的房間不再是高樓大廈，而是竹林中舒適溫馨的小屋，室內布置簡約實用擺放竹家具、竹涼席、竹簾、竹筒罩燈、竹花瓶等，就連一些書籍也用竹簡編寫。餐廳方面，餐廳采用閩北“高腳厝”式的建筑風格，選用竹編制的餐桌椅，提供竹制點心竹筒飯、竹黃耙、竹涼糕、“筍燕”等；（3）提供竹制服務。莊內設有竹療養生，讓來體驗的顧客穿上竹纖維的保健養生服，喝著養竹汁保健品，踏著竹按摩地墊，近聞竹葉的清香，享受竹香溫泉帶來的放松與舒適，體驗竹所帶來一切的美好；（4）進行竹品制作。為了滿足顧客體驗性需求，酒店可以請專業師傅現場展示竹筐、竹簍、竹瓶等紀念品制作過程，師傅也會手把手的教那些感興趣且愿意切身參與師傅的編制過程的顧客。同時酒店提供竹畫、竹簡刻寫的材料，顧客可以隨心創意寫畫，再加上酒店的精美包裝就能成為顧客意義深刻的紀念品。一切的活動只為顧客創造美好的回憶。

2.宋代名人文化特色酒店。武夷山自古人杰地靈，這里誕生過非常多的歷史文化名人。婉約詞人柳永在此繁衍生息，理學名家朱熹在此著書立說，法醫鼻祖宋慈在此醫名遠揚。而由此誕生的古典詩詞、醫療保健、理學文化等都是現代人關注的話題，成為武夷山宋代名人文化特色酒店具有強烈吸引力的前提。具體設計如下：（1）營造古典文化氛圍。以宋文化為主題，營造療養保健學習的良好氛圍。酒店建筑整體體現為宋代儒家建筑風格，在功能分區上以三大名人進行劃分，分別命名為朱熹精舍、柳永別院、宋慈醫舍。從硬件設施上展現武夷山宋代名人文化；（2）擺放名人物品。在功能分區的基礎上，在客房方面，擺上名家用品。房間內全面展示相應人物的生平簡介、故事傳奇、經典著作。餐飲方面，提供醫療保健惠父菜、金榜題名文公菜、白衣卿相柳工菜。與此同時，書院可設小型藏書閣，內配朱子理學古典詩詞以及醫學等方面的書籍，并通過影視觀賞的形式，讓消費者了解武夷名人曾經的故事會，更深刻感受名人文化。并最終將酒店打造為一個集食宿、購物、旅游、學習于一體的一個景點，開創酒景結合式運營模式；（3）提供學習服務。柳永是我國古典著名的文學家、宋慈是我國古代著名的醫學家，朱熹更是古代著名的思想家、文學家、書法家、哲學家。他們的思想流芳萬世，影響深遠。為了讓消費者更加深入的了解這些古典文化。酒店內部可以提供小型朱子論壇、文學講堂、醫療講座等服務，增強產品的吸引力，增加游客的感知度，提升酒店的文化內涵；（4）創建服務特色。在服裝方面：基層員工的工作服裝要符合主題，設計為古代書童的著裝，部分高層管理者為古代老師的服裝。在學習方面：所有員工要簡單了解古典文化知識、尤其是理學文化、詩詞文化和療養保健知識。在經營方面：為了滿足顧客參與體驗性需求，酒店定期或不定期舉辦擂臺賽，顧客可以參與酒店舉行的考試，考試知識內容含有朱子理學、朱子家訓、柳永詩句、宋慈故事等各方面（答案在酒店的各個角落）。根據成績，評選出狀元、榜眼、探花。酒店據此會給與贈送名家禮品或者進行打折優惠等方面的鼓勵，以此來增強產品的吸引力，深化消費者的記憶，為酒店的長期穩定發展奠定良好的基礎。

3.養生文化主題酒店。養生就是保養生命以達長壽之意。在漫長的人類發展歷史中，健康與長壽一直是人們向往和追求的美好愿望。現代社會，隨著生活壓力的增強，人們各種身體疾病層出不窮，心理疾病也是日益凸顯，追求健康養生在現代社會更顯重要，享受慢生活、品嘗“無印良品”已經成為一種生活時尚。武夷山自然景觀獨特、森里覆蓋率高，負氧離子含量豐富，自古以來是一個天然的養生佳地。這里曾經出現過長壽老翁彭祖，這里佛教、道教和儒教文化的聚集之地，這里更是武夷巖茶的發源地。良好的生態環境和深厚的彭祖養生、佛教養生，道教養生、巖茶養生等多種養生文化為武夷山發展養生文化特色酒店奠定了良好的基礎。具體設計如下：（1）營造養生氛圍。以養生文化為主題，營造濃厚的養生知識氛圍。在功能分區上設置自然養生館、巖茶養生館、道教養生館和佛教養生館；（2）擺放養生物品。在功能分區的基礎上，在客房方面，使用養生用品。房間放置養生書籍、播放養生專題。餐飲方面，提供彭祖養生宴，巖茶養生菜以及養生素食；（3）提供養生學習服務。彭祖是長壽老翁，倡導食品養生，道教、道教講究素食和修行養生，武夷巖茶具有生津止渴、安神益思、清熱解毒、消食解膩、明目潔齒、處尿通便、合胃止瀉、殺菌解毒等療效，近代研究發展，武夷巖茶對一些現代病，如高血壓、糖尿病、癌癥、心血管病、輻射等也有一定療效。然而這些養生知識，人們知之甚少。酒店內部開設健康講堂等服務，普及健康知識，增強酒店產品附加值；（4）進行特色經營。為了滿足顧客參與體驗性需求，酒店定期或不定期舉辦健康知識考試，根據成績，贈送健康養生食品，以此來增強產品的吸引力。

4.影視文化特色酒店設計。武夷山自然景觀旖旎秀麗，人文景觀豐富多彩，于是這里就成為眾多影視劇的最佳拍攝地。曾先后拍攝過《西游記》《碧血劍》《倚天屠龍記》《畫皮2》以及數字電影《茶王》等數十部影視劇。（1）氛圍營造。以武夷山曾拍攝過的影視劇為背景，運用現代化的科學技術將酒店營造一種影視城的氛圍，顧客身臨其境成為那些耳聞能詳影視劇的主角，一場cosplay的住宿經歷會給他們帶來難忘的記憶；（2）功能區設計。酒店的大堂兩旁采用大屏幕，顧客一進酒店就能感受屏幕上播放場景帶給人的震撼效果。酒店內分為三個影視區，每個區是以武夷山曾拍攝的電視劇為主題，分別為西游記、碧血劍、倚天屠龍記。顧客到前臺登記入住后，工作人員會根據他們的角色需求給他們發放該角色的服裝和道具，并把他們分配到所在的劇名區，酒店可以建議住客住宿期間穿的酒店發放的服裝。因以古裝劇為背景，所以客房內的布置要仿古設計，古代衣柜、紅木床、銅鏡等盡顯電視劇內的場景。一個影視區一個餐廳，餐廳可以小但是必須要符合主題，布置成古代的客棧，有頭上戴帽的店小二，有古代破舊的方桌，板凳，同時來這里用餐的客人你會發現大多是穿著古裝的同劇中人。一切的場景布置只為讓住客切身感受電視劇內的生活；（3）服務特色設計。酒店內影視區設放有電視劇內主要角色演員或導演的蠟像供住客拍照。為了滿足一些顧客對影視劇內某些經典場景拍攝體驗，酒店可采用現代化的3D魔幻藝術技術，顧客通過巧妙的站位進入3D營造的立體空間，出現真人與畫面融為一體的效果供顧客拍照，用一種融合透視學、幾何學的藝術形式讓顧客既是導演，又是劇中人；（4）體驗式活動設計。酒店會對每位到來住客根據其意愿進行寫真拍攝。還會給他們提供短片制作，滿足顧客的親身參與演戲的要求，努力為所有的住客創造美好回憶。還有配音大賽，客人在房間內可以掃描二維碼會出現影視內的某種場景，讓客人對人物配音。配音的分數打破之前入住客人的最高分記錄，那酒店會對其入住進行優惠。

四、結論

現代社會，人們的消費需求日益成熟，對個性化的體驗需求也日趨強烈，在這樣的社會背景下，武夷山的酒店業要想改善當前激烈競爭的局面，增強消費吸引力，則必須從游客的角度出發，充分考慮到游客的個性化體驗需求，結合當地地域文化特色，打造個性化特色酒店，在硬件設施方面彰顯特色，在軟件服務方面突出個性，全方位為消費者創造一個溫馨舒適食宿環境，增強消費者體驗感，是促進武夷山酒店業可持續發展的重要舉措。

［1］張香榮.基于旅游真實性體驗自然景區開發研究［D］.青島：青島大學旅游學院，2011.

［2］薛盈洲.基于文化創意武夷山主題酒店研究［J］.樂山師范學院學報，2013，（28）：88-92.

［3］周亞男.體驗經濟視角下的文化主題酒店研究［D］.濟南：山東師范大學，2013.

［4］王松.小議體驗經濟：以“李雷和韓梅梅”為例［J］.長江大學學報，2011，34（6）：59.