標準化管理在服務業中的現狀及對策

宋瑩（黑龍江省標準化研究院，哈爾濱150036）

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標準化管理在服務業中的現狀及對策

宋瑩
（黑龍江省標準化研究院，哈爾濱150036）

摘要：隨著國家和政府的大力支持，服務業出現了發展的“春天”，積極發展服務業能夠有效調整產業結構，促進國民經濟持續健康發展。但由于受諸多因素的影響和制約，服務業的發展相對比較滯后，究其原因主要是在服務業發展過程中缺乏必要的標準化管理，直接影響了服務業的標準化水平。新形勢下，積極探究標準化管理在服務業中的現狀和對策，是提升服務業水平和質量的重要途徑。

關鍵詞：標準化管理；服務業；現狀；對策

1　服務業標準化管理的概述

標準化管理就是指企業生產需要嚴格按照企業內部形成的、統一的標準和規則來規范各生產部門和各個環節的工作，使企業的管理工作得以協調發展的過程。所謂服務業標準化管理，是把服務業的標準化政策和發展目標結合起來，以服務業標準化方法和準則為原則，積極制定和實施服務業管理的標準，有效提升服務業水平和質量，使服務業實現質量目標化、方法科學化、過程規范化，讓軟服務具有硬標準，從而使人們獲得優質的、高標準服務。由于服務業具有不可儲存性，其生產與消費一起進行，因此服務業的標準化管理并沒有絕對統一的標準，無法在全行業實行統一的標準化管理方式，常常采用分行業標準化管理。當前，隨著服務業的不斷發展，標準化管理在服務業管理中發揮著重要作用，具有技術性、連續性、約束性等一些特征。

2　標準化管理在服務業中的現狀

2.1標準化管理意識淡薄

當前，各企業的標準化管理已經得到了不同程度的發展，國家和政府制定了一系列的技術標準和企業的標準化管理要求，但是對于服務業的標準化管理缺乏足夠的重視，社會認知度較低，使標準化管理涉及服務業方面的內容較少。另外，由于服務業的特殊性，是以消費者的滿意度作為衡量質量的重要標準，往往服務業的組織者和消費者對于標準化管理意識十分淡薄，對于是否進行標準化管理持觀望態度。

2.2標準管理結構不均衡

服務業涉及的行業較多，主要包括餐飲、商貿等一系列傳統的服務業，隨著全球化經濟的日益發展，出現了電信、房地產等一系列新興的服務行業。當前服務業的標準化管理仍然以傳統服務業為主，考慮新興服務業的標準化管理內容較少，所占比重偏低，許多領域基本上是空白。服務業的地方標準管理也存在發展不平衡的現象，不同地區標準化管理的發展程度也不盡相同，存在差異性，這對服務業的發展具有一定的影響。

2.3難以適應現代化服務業發展

服務業的標準化管理研究相對落后，其內容相對比較簡單，沒有從消費者的需求出發，并且可操作性不是很強，主要針對于傳統服務業的標準化管理。隨著服務行業領域的不斷拓展，一些現代化服務業紛紛興起，而對于現代化服務業尚未建立完善的標準化管理體系，從而導致了標準化管理難以適應現代化服務業發展的需要，阻礙了其發展速度。

2.4執行管理監督力度不夠

在服務業的標準化管理過程中，各部門和各環節的標準只有堅決貫徹落實和有效監督，才能為服務業發展帶來效果。由于缺乏國家和政府的有力支持，服務業的組織者以及管理層的標準化管理意識淡薄，導致了標準化管理工作不到位，難以得到有效執行，甚至標準化管理成為一種“作秀”。同時，由于缺乏有效的監督保障體系，使服務業的標準化管理難以持續實施。

3　服務業做好標準化管理的具體策略

3.1增強標準化管理意識

標準化管理意識對于服務業的持續發展具有決定性作用。當前服務業的標準化管理工作中存在意識淡薄的現象，嚴重影響了標準化管理工作的順利開展。一方面，國家和政府要高度重視服務業的標準化管理，增強認知度，積極提供政策方面的支持，專門針對服務業制定相關的技術標準，不斷建立健全服務業標準化管理的法律體系。另一方面，要充分利用網絡、微信等現代化媒體平臺，不斷加大服務業標準化管理的宣傳力度，引起服務業組織者和消費者的高度關注，并且不斷提高其意識水平，全面認識到標準化管理對于服務業的重要意義，全面推進標準化管理工作的深入發展。另外，對于一些實施標準化管理比較成功的服務業試點進行大力宣傳，為廣大組織者和消費者樹立信心。

3.2建立標準化管理體系

服務業標準化管理要從一切滿足消費者的需要出發，堅持以人為本的原則，建立與社會經濟和服務業發展相適應的現代化服務業標準化管理體系，全面協調好國家政策和標準化管理制度之間的關系，促使服務業標準化管理能夠持續穩定發展。積極鼓勵和大力支持一些現代化服務業經營者搞試點，開展標準化管理實驗活動，根據實驗的效果制定服務業標準化管理制度，并進行全面推廣，從而帶動服務業標準化管理的發展。

3.3實施多方位合作

隨著世界經濟一體化趨勢的不斷發展，國家之間的聯系日益密切，成為一個不可分割的整體。服務業需要進行多方面、多渠道的合作，從而使服務業能夠走出國門，實現服務業標準化管理工作與世界相鏈接，不斷樹立服務業標準化管理的良好形象。服務業要積極向國外或其他行業學習和借鑒先進的標準化管理經驗，結合自身的發展狀況進行不斷創新與發展，建立起高效、規范的標準化管理體系。要加強人才的培訓工作，建立一支素質高、專業強的服務型人才隊伍，能夠掌握世貿組織規則、英語、標準化知識等與之相關的知識，從而不斷提升自身素質。

3.4加大實施監督力度

服務業標準化管理的實施和監督是標準化管理工作必不可少的環節，能夠直接影響到服務業的實施效果。當前服務業的標準化管理工作中，常常存在重視制定管理制度、輕視管理制度的實施以及缺乏監督過程等現象，服務業中一些標準化管理制度在制定之后，經常被束之高閣，有標不依，使標準化管理難以發揮真正效益。一方面，要積極做好準備工作，從長遠利益出發，遵循局部服從大局的原則，不同服務業根據不同的標準化管理類型實行不同的實施方法，把標準管理中所規定的內容，不折不扣地按照預定目標采取行動。另一方面，要實行“兩手抓”，一手抓內部的自我監督，另一只手抓社會、國家和行業的外部監督。此外，要建立完善的立體監管模式，從而不斷提升服務業標準化管理的監督水平。

4　結語

隨著服務業的不斷發展，加強服務業標準化管理成為當前推動服務業穩定發展的重要保障措施?？茖W分析標準化管理在服務業的現狀，有利于構建和完善新型服務業標準化管理體系，對于實現服務業標準化管理科學化、發展化起著重要的影響作用。

參考文獻：

［1］韓先一.服務業標準化的發展對策［J］.品牌與標準化，2012，25(04)：13-14.

［1］王忠敏.服務標準化的戰略地位和未來發展［J］.中國標準化，2010，（07）：19-24.

Current Situation and Countermeasures of Standardization Management in Service Industry

SONGYing
(Heilongjiang Institute of Standardization, Harbin 150036, China)

Abstract:With the strong support of state and government, there has been a dramatic development in the service industry, and actively develop the service industry can effectively adjust the industrial structure, promote the sustained and healthy development.However, there are many factors that restrict the development of service industry, the main reason is the lack of the necessary standardization management in the service industry, which directly affect the level of standardization of service industry.It is an important way to improve the level and quality of service industry by actively exploring the status and countermeasures of standardization management in service industry under the newsituation.

Key words:Standardization management; Service industry; Current situation; Countermeasure

作者簡介：宋瑩（1985-），女，河北樂亭人，學士，中級工程師，從事監督工程研究。

收稿日期：2015-12-23

中圖分類號：F719

文獻標志碼：A

文章編號：1674-8646（2016）02-0068-02