非營利組織服務導向對組織公民行為與組織績效的影響

沈鵬熠，張　雅

（1.華東交通大學經濟管理學院，江西南昌330013；2.武漢大學國際軟件學院，湖北武漢430072）

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非營利組織服務導向對組織公民行為與組織績效的影響

沈鵬熠1，張雅2

（1.華東交通大學經濟管理學院，江西南昌330013；2.武漢大學國際軟件學院，湖北武漢430072）

摘要：文章基于非營利組織主管和員工的問卷調查，實證分析了非營利組織服務導向對組織公民行為與組織績效的影響機制。結果表明，非營利組織服務導向由員工個性管理、顧客關系管理、服務接觸管理、人力資源管理和服務系統管理五維度構成；員工個性管理、顧客關系管理、服務接觸管理、人力資源管理對員工工作滿意度有積極影響，員工個性管理、顧客關系管理、人力資源管理、服務系統管理對組織承諾有積極影響；員工工作滿意度對組織承諾和組織公民行為有積極影響，組織承諾對組織公民行為和組織績效有積極影響，組織公民行為對組織績效有積極影響。可見，非營利組織服務導向是通過員工工作滿意度和組織承諾對組織公民行為和組織績效產生間接影響的。另外，多群組結構方程模型分析發現，非營利組織特征變量在不同假設路徑中的影響存在顯著差異。

關鍵詞：非營利組織；服務導向；工作滿意度；組織公民行為；組織績效

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.01.022

一、引言

隨著非營利組織領域的市場需求不斷增加，非營利性組織開始大量出現，加之一些商業企業也進入了社會服務領域，不斷加劇了該領域的競爭程度。非營利組織的發展從“自發-民眾模式”、“權利與授權模式”、“慈善贊助模式”階段進入到目前的“競爭-市場模式”階段。因此，非營利組織應通過良好服務去獲取來自社會和市場的資源，而非像過去那樣寄托于傳統資助形式獲得發展。非營利組織需要從顧客的立場和利益出發，吸引顧客同組織進行交換，這樣才能實現自身不斷發展的愿望。像營利性組織一樣，能否滿足顧客的需求也是非營利組織健康發展的關鍵。然而，今天的非營利組織普遍面臨著生存壓力，如會員逐漸減少、顧客跳槽、資助減少等。在競爭壓力下，非營利組織應積極樹立現代化營銷理念，堅持以顧客為中心的服務導向策略，進行技術和管理創新，向服務對象提供更好的服務，才能獲得更多的競爭優勢。在相關研究上，國內外直接針對非營利組織服務導向的文獻較少，已有文獻集中在營利性組織服務導向或顧客導向和市場導向的論述上。本文基于傳統服務導向、市場導向和顧客導向理論，提煉出非營利組織服務導向結構維度，這對增強非營利組織服務導向的解釋能力和應用圖景以及推進和完善服務導向的基礎理論研究有重要意義。盡管學界一直強調從績效視角考察服務導向的作用機制，但非營利組織服務導向對組織績效的影響卻沒有定論。“組織績效是否因非營利組織履行了服務導向活動而有所改善?非營利組織服務導向對組織績效的微觀作用機制是什么?”還需要做進一步探討。本研究將有助于明確通過服務導向行為影響非營利組織績效提升的具體路徑、機制及原因，對深入理解非營利組織服務導向行為的績效改善方法提供了參考和啟示。

二、理論背景、概念模型及假設

（一）服務導向的內涵、結構與作用機制

1.服務導向的內涵

現有研究主要從個體和組織兩個層面分析服務導向。Hogan等（1984）［1］率先從個體特征視角將個人服務導向定義為員工考慮周到、樂于助人、愿意為他人考慮以及與他人團結合作的性格特質。這種觀點強調服務導向是員工一種內在的特質，個性上不傾向于服務導向的員工從長期來看會表露出諸多服務質量問題。組織層面的服務導向認為服務導向反映了組織內特定組織氣氛，可通過員工的感知進行衡量。Lytle等（1998）［2］指出，組織服務導向是組織形成的長期政策、程序和慣例，它們有助于組織支持、獎勵以及培育組織內部員工的優異服務表現。通過組織服務導向創造良好服務氛圍可促進員工的服務行為表現，最終提升競爭能力。組織服務導向研究將服務導向視為組織的戰略，這種戰略更強調外部聚焦，反映了服務在組織營銷戰略中的價值和重要性。本文從個體層面和組織層面融合的視角將非營利組織服務導向界定為非營利組織員工是否具有樂于助人、為顧客考慮，并善于合作的性格傾向，它也是非營利組織支持、培養和激勵員工卓越的服務行為而形成的長期政策、慣例和程序。由此可知，非營利組織服務導向與員工的良好個性與品質密切相關。內在的個性特征會影響非營利組織員工在服務接觸過程中的態度和行為，進而影響員工與顧客互動時的服務質量。為激發員工的服務導向行為，非營利組織應致力于創造一個促使員工提供優質服務的工作環境，以嚴謹的服務制度以及良好的服務氛圍影響員工的服務行為。

2.服務導向的結構和測量

個體水平服務導向測量存在特質觀、特質與情景交互觀兩種觀點。Hogan等（1984）［1］認為服務導向由善于調節、友好隨和、謹慎周到三要素構成。特質觀強調通過測量員工個性特征來考察員工具有服務導向特質的程度。特質觀過度強調人格特質而忽略了影響個人行為的情境因素，因而應從人格特質與情境互動角度探討服務導向。Dienhart等（1991）［3］認為，服務導向由組織支持、壓力服務、顧客聚焦構成，是特質觀和情境觀的融合。Baydoun等（2001）［4］指出，個人服務導向會隨著服務時間及服務情境的變化而變化，并將個人服務導向界定為服務智能、服務態度、銷售智能三個維度。國內的吳清津（2004）［5］對組織情境因素與員工服務導向意識關系進行了研究，結果表明營銷導向、情感密集、負責精神是服務導向重要構成成分。學界關于服務導向的認知和解釋呈現出從微觀視角發展到宏觀視角的轉變趨勢，越來越重視從組織水平層面來研究服務導向行為。Lytle等（1998）［2］提出應從員工感知的角度來考察組織的服務導向問題，并提出SERV×OR量表來測量組織服務導向行為和傾向。Homburg等（2002）［6］則從相關戰略理論出發，提出服務提供的數量、寬度、強度構成了組織服務導向戰略結構。

上述服務導向結構主要是基于營利性組織情境得出的，還缺乏專門的文獻來研究非營利組織服務導向的結構和測量。之所以不能直接用現有變量對非營利組織服務導向進行測量，是因為一方面基于的研究情境不同，測量內容需重新界定，而且部分變量存在高相關性，直接測量容易重復；另一方面變量不夠全面，需進一步完善。因此，本文又針對我國非營利組織的高管、員工和顧客進行訪談，讓他們回答“如何理解非營利組織服務導向的內涵和要素？”、“如何評價非營利組織服務導向程度”、“非營利組織服務導向實踐過程中會遇到哪些問題，為何會遇到這些問題？該怎樣解決”等開放式問題。最終，結合訪談研究和文獻研究的結果，本文將非營利組織服務導向構成要素劃分為員工個性管理、顧客關系管理、服務接觸管理、人力資源管理、服務系統管理五個維度，并提出假設1。

H1：非營利組織服務導向具有多維性，可由員工個性管理、顧客關系管理、服務接觸管理、人力資源管理、服務系統管理五個維度來解釋。

3.服務導向對員工態度和行為的作用機制研究

服務導向對員工態度和行為的影響研究得到了一定關注，但結論較為分散，并不一致。Brown等（2002）［7］提出了“服務導向層次模型”，認為員工的服務導向意識會影響員工的工作行為，進而影響工作業績，但缺乏實證分析。Kim等（2005）［8］研究表明，服務導向的組織支持維度對員工工作滿意度和組織承諾有積極影響，但顧客關注維度卻消極影響到員工工作滿意度。Donovan等（2004）［9］研究表明，員工的總體服務導向影響員工組織公民行為，但無法揭示服務導向各個組成成分的不同影響。梅玉嘩（2008）［10］研究表明，個人服務導向及組織服務導向會正向影響員工滿意、組織承諾及員工留任。總體而言，現有研究缺乏對服務導向與組織績效的作用機制的探討，特別是員工的態度和行為因素所發揮的中間作用并不清楚。為深入分析非營利組織服務導向對組織績效的影響，本文將員工的工作滿意度、組織承諾和組織公民行為納入其中進行分析，并提出相應的研究假設和模型。

（二）非營利組織服務導向與員工工作滿意度的關系

人格分為積極情緒與消極情緒兩種特質，高消極情感個體表現出更高壓力水平、焦慮和不滿意，而高積極情感個體，更加精力充沛，更好地與環境相協調，表現出更多的滿意（Watson等，2000）［11］。工作滿意度有傾向性成分，這種傾向性源于個體穩定的特質，它導致產生個體滿意度的差異（James等，2005）［12］。按照五大人格理論，構成人格的五大因素是神經質、外傾性、經驗開放性、宜人性和責任心。Judge等（2002）［13］經過元分析發現，外傾性、責任心、神經質對員工工作滿意度有預測效應。工作滿意度是一種情緒感受，是基于個體對工作的認知和評價并對工作總體或各種評價要素的情感反映。工作滿意度包括工作本身滿意度、報酬滿意度、人際關系滿意度、工作條件與環境滿意度等方面。其中，人際關系特別是服務人員與顧客的關系管理對提升員工的工作滿意度有積極作用。DeDreu等（2001）［14］的研究發現，人際沖突同企業績效及員工滿意度均為負相關關系。員工的人際關系壓力過大容易使員工產生負面情緒，進而影響員工工作滿意度。因此，非營利組織服務人員如果能夠改善顧客關系管理能力，從而減少服務人員與顧客間的人際沖突和人際關系壓力，為服務人員的工作塑造一個良好的環境，可提高員工工作效率和滿意度。綜上所述，本文提出假設2-3。

H2：員工個性管理對員工工作滿意度有顯著的積極影響；

H3：顧客關系管理對員工工作滿意度有顯著的積極影響。

在人力資源管理和服務管理實踐中，有許多因素影響工作滿意度，如工作壓力、薪酬分配、主管支持、晉升狀況、領導風格、組織公平感等。研究發現，壓力源和工作滿意度存在相關關系（劉璞等，2005）［15］。根據主管支持理論，高主管支持感能緩沖高壓力工作對工作滿意度的負面影響，主管支持感和工作滿意度有正相關關系（張寧俊等，2011）［16］。報酬也是決定員工工作滿意度的重要因素，薪酬管理制度和管理方式的公平會影響工作滿意度。組織公平感能激發員工對組織的情感反應，影響員工對組織的認可及工作滿意度。當員工認為晉升機會是公平、合理時，會提高工作積極性和滿意度。Haar等（2009）［17］研究表明，高水平的分配公平與較高的工作滿意度相聯系。領導風格也是影響員工工作滿意度的因素之一。領導對員工的關心與尊重，使雙方建立起融洽關系，能緩解員工的壓力和降低其工作的不安全感（Sweeney&Quirin，2009）［18］，從而提高員工工作滿意度。因此，本文提出假設4-6。

H4：服務接觸管理對員工工作滿意度有顯著的積極影響；

H5：人力資源管理對員工工作滿意度有顯著的積極影響；

H6：服務系統管理對員工工作滿意度有顯著的積極影響。

（三）非營利組織服務導向與組織承諾的關系

人格特質在一定程度上決定了員工對組織承諾程度。服務人員友好隨和、嚴謹認真、具有責任感，有利于給顧客留下良好印象，贏得顧客好的評價，進而影響到服務人員的工作積極性，提高員工的歸屬感和組織承諾水平。服務人員與顧客關系的改善有利于增加員工對組織的情感承諾以及持續承諾。依據社會交換理論，員工和顧客建立聯系常常會給該員工帶來回報和成本，例如工作效率、組織認可等。強關系聯系給員工的回報常常大于成本，員工與顧客的強關系聯系越多，意味員工對組織持續承諾也會越高。綜上所述，本文提出假設7-8。

H7：員工個性管理對員工的組織承諾有顯著的積極影響；

H8：顧客關系管理對員工的組織承諾有顯著的積極影響。

在員工與組織接觸的互動過程中，組織傳遞了最強烈的許諾性信息，它們在形成組織承諾中發揮重要作用（Westwood等，2001）［19］。根據社會交換理論，員工與組織之間的雇傭關系可看成是兩者之間的社會交換關系。員工對交換關系的感知越好，意味著感受到高水平的組織支持，就越有為對方利益而努力的內在動力，并試圖保持這種關系。相反，缺乏組織的支持會使得他們缺乏內在驅動力去歸屬和認同組織。Rhoades和Eisenberger（2002）［20］基于元分析發現，組織支持與感情承諾、績效顯著正相關。同時，組織公平也是影響組織承諾的重要因素。另外，人力資源實踐對組織承諾有顯著影響和預測作用，人力資源管理能使得員工對組織產生強烈的情感依附和認同感。組織對員工的投入對員工高水平的情感承諾有積極影響（Tsui等，1997）［21］。綜上所述，本文提出假設9-11。

H9：服務接觸管理對員工的組織承諾有顯著的積極影響；

H10：人力資源管理對員工的組織承諾有顯著的積極影響；

H11：服務系統管理對員工的組織承諾有顯著的積極影響。

（四）員工工作滿意度、組織承諾、組織公民行為與組織績效關系

對工作感到滿意能使員工對組織產生歸屬感和認同感，進而做出對組織有利的工作職責外的行為。胡利利等（2009）［22］研究指出，工作滿意度與組織公民行為顯著正相關。當員工工作滿意度較高時，具有較高的認知評價和情感反映，有助于創造出良好任務績效。滿意度較高的員工更易于管理，更傾向于利他行為，表現出更高的關聯績效。另外，組織認同強烈的員工更關注對整個組織有利的任務。Riketta（2002）［23］研究發現，組織承諾與角色外績效的相關性顯著高于組織承諾與角色內績效的相關性。Meyer等（2002）［24］分析發現，組織承諾與組織公民行為正相關，特別是情感承諾與組織公民行為相關性更強。呂福新和顧姍姍（2007）［25］研究發現，情感承諾和規范承諾是員工心理所有權與組織公民行為的中介變量。并且，對組織有較高依附和認同感的員工會更努力工作，從而增加組織績效。組織公民行為也會通過影響關系績效的改善促進組織績效水平提升。如Podsakoff等（2000）［26］通過元分析發現，組織公民行為對組織績效有積極作用。綜上所述，本文提出假設12-17。

H12：員工的工作滿意度對組織承諾有現在的積極影響；

H13：員工的工作滿意度對組織公民行為有顯著的積極影響；

H14：員工的工作滿意度對組織績效有顯著的積極影響；

H15：員工的組織承諾對組織公民行為有顯著的積極影響；

H16：員工的組織承諾對組織績效有顯著的積極影響；

H17：組織公民行為對組織績效有顯著的積極影響。

基于上述的理論依據和研究假設，本文提出如圖1所示的研究模型。

圖1　非營利組織服務導向對組織公民行為與組織績效的影響模型

三、研究設計

（一）量表開發和問卷設計

先借鑒相關文獻獲取測量題項，然后在此基礎上邀請非營利組織的主管、員工和顧客以及相關領域的教授和博士進行了訪談，根據他們的意見對題項進行了補充和完善，共形成了包括員工個性管理、顧客關系管理、服務接觸管理、人力資源管理、服務系統管理、工作滿意度、組織承諾、組織公民行為、組織績效9個變量61個題項的預調查量表。調查量表采用Likert7級量表的形式，1代表“非常不同意”，7代表“非常同意”。在正式調查前，先對南昌和武漢部分非營利組織進行小樣本預調查，共收集主管和員工配對問卷150份，刪除22份無效問卷，保留128份有效問卷，有效率為85.3%。對量表進行了探索性因子分析和CITC檢驗，剔除了16個無效指標，最終保留了45個題項構成正式調查量表。

（二）數據收集

通過實地面訪、郵寄問卷、E-mail等方式進行調查，調研對象涉及武漢、南昌、上海、廣州、北京、重慶、西安、沈陽、深圳、濟南等城市的非營利組織，讓其主管和員工（按主管和員工1∶1的比例抽選樣本）填寫問卷，員工填寫員工工作滿意度、組織承諾和組織公民行為測量問項，其他問項均由主管填寫。共計發放主管和員工配對問卷500份，剔除掉無效問卷后，最終獲得了438份有效配對問卷，問卷有效率為87.6%。樣本概括見表1所列。

表1　樣本概況

四、數據分析

（一）信度與效度檢驗

運用SPSS18.0計算內部一致性系數。由表2可知，各研究變量的Cronbach’s α值均大于0.7（≥0.776），變量測量有較好信度。使用AMOS18.0對總體測量模型進行驗證性因子分析，每個觀察變量在對應潛變量上的標準化載荷值均大于0.5，且高度顯著。這表明測量量表有較好收斂效度。關于判別效度的檢驗見表3，潛變量間的AVE的平方根均大于該潛變量與其他潛變量的相關系數，變量測量有較好判別效度。

表2　信度分析

表3　相關系數矩陣與平均提煉方差（AVE）的平方根

（二）非營利組織服務導向結構維度的實證檢驗

關于非營利組織服務導向結構的假設檢驗，首先使用探索性因子分析（EFA）產生一個維度結構，再使用驗證性因子分析（CFA）進行實證驗證。筆者將438個總樣本隨機分為兩個子樣本（N1=219，N2= 219），分別進行探索性和驗證性因子分析（表4）。

表4　非營利組織服務導向結構維度的因子分析

1.探索性因子分析

筆者使用了SPSS18.0針對樣本N1進行探索性因子分析，分析結果見表4。KMO值為0.897，Bartlett球狀檢驗的顯著性水平小于0.001，說明調查數據適合進行因子分析。從特征值看，前五個因子的值均超過1，表明數據結構存在5個因子，這五個因子累計解釋度為70.433%，表明非營利組織服務導向取5個因子來描述有合理性。方差最大正交旋轉顯示，23個測項能歸屬于5個因子，并且每一個測項在相應因子上的負載系數介于0.677～0.805之間，這表明5因子結構的效果很理想。根據五因子所含題項的內涵，按特征值的大小可依次命名為員工個性管理、顧客關系管理、服務接觸管理、人力資源管理和服務系統管理。

2.驗證性因子分析

采用AMOS18.0針對樣本N2進行驗證性因子分析。表4顯示模型的擬合優度較好，并且每個測項在相應因子上的標準化因子載荷介于0.647～0.835之間，并高度顯著。因此，非營利組織服務導向的5個因子與23個測項的關系是存在的。綜合探索性和驗證性因子分析，可以證明非營利組織服務導向具有多維性，可由為員工個性管理、顧客關系管理、服務接觸管理、人力資源管理和服務系統管理五個維度來解釋。因此，H1得到的證實。

（三）模型評價與假設檢驗

運用AMOS18.0對潛變量關系進行結構方程模型檢驗，模型擬合指數χ2/df=2.207、RMSEA =0.056、GFI=0.856、AGFI=0.833、CFI=0.922、IFI=0.925、NFI= 0.877、NNFI=0.911。考慮到本模型關系的復雜性以及潛變量數量較多，因此，擬合指結果也是可以接受的。表5顯示了假設關系檢驗結果。其中大部分假設得到支持，只有H6、H9、H14不成立。可見，非營利組織服務導向對組織績效的影響經過了員工工作滿意度、組織承諾和組織公民行為的傳遞作用，這也揭示了非營利組織服務導向影響組織績效的復雜員工心理機制。

表5　變量之間關系及其顯著性檢驗

續表5　

（四）分群組結構方程模型分析

采用多群組結構方程模型分析非營利組織特征變量對模型路徑的影響差異。這些變量包括組織性質（非事業性質VS事業性質）、規模（大型VS中小型）、收入（高收入VS中低收入）、成立年限（長年限VS中短年限）和區域（東部VS中西部）。結果見表6和表7所列。

由表6和表7可知，在員工個性管理影響工作滿意度的分路徑H2中，大型非營利組織、高收入非營利組織的影響更顯著；在顧客關系管理影響員工工作滿意度的分路徑H3中，事業性質非營利組織、大型非營利組織、高收入非營利組織的影響更顯著；在服務接觸管理和人力資源管理影響員工工作滿意度的分路徑H4和H5中，事業性質非營利組織、大型非營利組織、高收入非營利組織、成立年限長的非營利組織、東部地區的非營利組織影響更顯著。在員工個性管理影響組織承諾的分路徑H7中，事業性質的、高收入的非營利組織影響更顯著；在顧客關系管理影響組織承諾的分路徑H8中，事業性質的、大型的、高收入的非營利組織的影響更顯著；在人力資源管理影響組織承諾的分路徑H10中，事業性質的、大型的、高收入的、成立年限長的、東部地區的非營利組織的影響更顯著。在服務接觸管理影響組織承諾的分路徑H11中，事業性質的、大型的、高收入的、成立年限長的非營利組織的影響更顯著。在員工工作滿意正向影響組織承諾和組織公民行為的分路徑H12和H13中，事業性質的、大型的、高收入、成立年限長的、東部地區的非營利組織的影響更顯著；在組織承諾正向影響組織公民行為的分路徑H15中，事業性質的、大型的、高收入的、成立年限長的、東部地區的非營利組織的影響更顯著；在組織承諾影響組織績效的分路徑H16中，事業性質、東部地區的非營利組織的影響更顯著；在組織公民行為影響組織績效的分路徑H17中，事業性質的、大型的、高收入的、成立年限長的、東部地區的非營利組織的影響更顯著。

表6　基于組織性質和組織規模的多群組分析結果

表7　基于組織收入、成立年限和區域的多群組分析結果

五、結論與討論

本文基于文獻回顧和理論分析，實證分析了非營利組織服務導向對組織公民行為與組織績效的影響機制。研究結論及討論如下：

（1）非營利組織服務導向由員工個性管理、顧客關系管理、服務接觸管理、人力資源管理和服務系統管理五個維度構成。這一維度體系相比傳統的服務導向量表是一種改進，它融合了員工個體特質和組織戰略兩個層面的標準，本質上反映了非營利組織服務導向實踐管理標準體系建設要求。按照這一實踐標準體系，可對不同非營利組織服務導向現狀及存在問題進行測評。因此，非營利組織服務導向實踐管理標準體系的建設，需要考慮員工個性管理、顧客關系管理、服務接觸管理、人力資源管理、服務系統管理實踐標準體系的建設，從員工個體層面和組織群體層面全面分析非營利組織服務導向實踐管理體系的內涵和措施。

（2）員工個性管理、顧客關系管理、服務接觸管理、人力資源管理對員工工作滿意度有積極影響，但服務系統管理的影響沒得到支持。從路徑參數看，人力資源管理和服務接觸管理對員工工作滿意度的影響程度最大，其次是員工個性管理和顧客關系管理。可見，對員工滿意度起到重要影響的因素是服務軟環境和條件的改善，如加強員工人格的培養，對員工培訓和授權，提高員工服務能力以改善員工與顧客的關系才是提高員工工作滿意度關鍵。

（3）員工個性管理、顧客關系管理、人力資源管理、服務系統管理對組織承諾有積極影響，但服務接觸管理的影響沒得到支持。從路徑系數看，人力資源管理和服務系統管理對組織承諾的影響程度最大，其次是員工個性管理和顧客關系管理。因此，要使得員工對非營利組織的承諾水平提高，就需加強對非營利組織人力資源建設和管理，提高員工的整體素質和改善服務技術水平，從而實現員工創造性從事與工作相關且超出組織要求的行為。

（4）工作滿意度、組織承諾和組織公民行為是連接非營利組織服務導向與組織績效的重要中間因素。因此，要提高非營利組織績效，僅僅停留在提高員工工作滿意度的層面還不夠，需要深入員工與組織的心理契約關系層面，注重不斷增強員工的組織承諾以及組織公民行為。非營利組織要做到使員工在情感上依附于組織，認同組織的目標和內在價值觀，對在組織中工作有自豪感，并產生一種繼續留在組織中的社會責任和義務感。另外，非營利組織要激發員工的工作潛能，使員工能自發地幫助其他同事，培養員工良好的敬業精神，使員工遵守組織的規章制度和程序，服從組織安排，自愿并創造性從事與工作相關且符合組織要求的行為，積極主動學習和參加培訓，不斷開發員工自身的潛能。

（5）運用多群組結構方程模型分析發現，不同特征非營利組織的服務導向對員工工作滿意度和組織承諾有差異化影響。其中，事業性質的、大型的、高收入的、成立年限長的、東部地區的非營利組織服務導向對員工工作滿意度和組織承諾的正向影響更大。因此，需要改變非營利組織服務導向水平在不同類型非營利組織間的差距，不斷提高非事業性質、中小型、活動經費少、成立年限短以及中西部地區的非營利組織服務能力。國家有關方面應該在政策資源上給予傾斜，扶持這些服務導向能力較弱的非營利組織。同時，這些組織也應積極樹立現代營銷和服務理念，苦練內功，不斷提高人力資源管理和服務系統管理水平，增加服務接觸技能，改善顧客關系質量，從而不斷提升組織服務創新能力和績效水平。

本研究仍存在一些局限，首先，本文只選擇了部分非營利組織作為研究對象，未來研究還應該調查研究更多其他類型的非營利組織。其次，本文只從員工態度和行為反應的視角探討了非營利組織服務導向對組織績效的影響，而沒有考慮顧客的態度和行為反應的作用機制。因此，未來研究還應考慮顧客價值、關系質量、服務質量、顧客忠誠等因素的中介作用以及個人特征、組織特征和市場特征等變量的調節作用。

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［責任編輯：張兵］

●理論·實務

The Impact of Non-profit Organization Service Orientation on Organizational Citizenship Behavior and Organizational Performance

SHEN Peng-yi1，ZHANG Ya2
（1. School of Economics and Management，East China Jiaotong University，Nanchang 330013，China；2. International School of Software，Wuhan University，Wuhan 430072，China）

Abstract:The paper，based on the questionnaire survey of non-profit organization supervisors and employees，makes an empirical analysis on the influencing mechanism of non-profit organization service orientation on organizational citizenship behavior and organizational performance. The results indicate that non-profit organization service orientation consists of five dimensions：employee personality management，customer relationship management，service encounter management，human resources management and service system management. Employee personality management，customer relationship management，service encounter management and human resources management have positive impacts on employee job satisfaction，while employee personality management，customer relationship management，human resources management and service system management have positive impacts on organizational commitment. Meanwhile，employee job satisfaction has a positive impact on organizational commitment and organizational citizenship behavior，organizational commitment has a positive impact on organizational citizenship behavior and organizational performance，and organizational citizenship behavior has a positive impact on organizational performance. Therefore，non-profit organization service orientation has an indirect impact on organi?zational citizenship behavior and organizational performance through employee job satisfaction and organizational commit?ment. In addition，the analysis of multi group structural equation model shows that the impacts of non-profit organization characteristic variables varies significantly in different hypothetical paths.

Keywords:non-profit organization；service orientation；job satisfaction；organizational citizenship behavior；organization performance

作者簡介：沈鵬熠（1980-），男，湖南臨湘人，副教授，管理學博士，研究方向：服務營銷；張雅（1979-），女，湖北武漢人，博士研究生，研究方向：服務管理。

基金項目：國家自然科學基金項目（71362002）；教育部人文社會科學研究青年基金項目（13YJC630130）；江西省教育廳科技項目（GJJ13315）

收稿日期：2014-09-04

中圖分類號：F062.6；F063.1

文獻標志碼：A

文章編號：1007-5097（2016）01-0142-08