合江農商銀行：“大堂制勝”助推網點轉型

權玉蘭

合江農商銀行于2015年9月正式啟動“大堂制勝”項目。自該項目實施以來，合江農商銀行堅持五個“到位”，實現了營業大廳內客戶分流有序，環境衛生良好，客戶秩序井然，高低柜有效配合，來有迎聲走有送聲。

——培訓到位，轉變營銷理念。為強化大堂引導員的業務水平，合江農商銀行高度重視其在崗學習培訓，有針對性地制定階段培訓方案，按月測試，激勵大堂引導員變被動學習為主動學習，也使培訓方式貼近實際，減少了集中培訓成本，促使大堂引導員熟練掌握日常工作中應掌握的產品知識和業務技能，全面提升大堂引導員的綜合技能，真正發揮大堂引導員在銀行大廳服務的重要作用。

——梳理到位，培養參與意識。為有效落實大堂制勝，感知客戶真實體驗，總行領導高度重視大堂引導員的工作意見反饋。自8月中旬大堂制勝項目試運行以來，總行共組織大堂引導員開展了6次集中學習討論，收集梳理建議48條，其中有涉及電子銀行部、財務會計部等相關職能部門，網點轉型辦公室根據大堂引導的意見及建議進行歸納總結，并實時移交督促相關部門落實完善。

——監督到位，規范落地執行。為了有效規避內部檢查固有的局限性，實現廣視角、多維度的考核監督，合江農商銀行采取內外部檢查的方式，對全行13個有大堂引導員的營業網點進行跟蹤、督導。內部檢查由網點員工對大堂引導員的每月工作檢查打分，并將檢查結果及時上報網點轉型辦公室；外部檢查主要是總行員工擔任的“神秘人”暗訪，即神秘人采取實辦業務、現場調查、翻閱意見簿等方法，對營業網點進行現場勘查，登記檢查日志，點評檢查結果。總行根據檢查結果對各網點大堂服務情況進行綜合打分排名，以鼓勵先進，鞭策后進，從而保證大堂引導服務嚴格按照標準規范執行。

——榜樣到位，振奮大堂精神。由于部分大堂引導員還是新手，如福寶支行、參寶分理處等網點負責人便躬親示范，親自在大廳服務引導客戶，為大堂引導做表率。以福寶支行為例，其大堂引導員葉麗是2015年10月新參加工作的同志，剛到網點時有點不知所措，網點負責人何澤江便親自在大堂指導工作，以身作則，鼓勵大堂與柜員互動協作，主動為其梳理工作方法和流程。截至2015年12月底，福寶支行的柜面可分流率達到6%，較10月降低了2個百分點，由此可見，榜樣到位在新人成長期起到了舉足輕重的作用。

截至2015年12月31日，短短四個月的時間，大堂引導員通過廳堂主動營銷、貼心服務，累計營銷換卡換芯客戶298戶、普卡2446張、金卡28張、白金卡12張、短信銀行1980戶、手機銀行556戶、個人網銀61戶、企業網銀1戶、對公基本賬戶1個、POS機5臺，平均柜面可分流率由8月的17%下降至12月的13%。