浙江省護(hù)士情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀與工作滿意度和離職意愿的相關(guān)分析

邵榮雅，馮志仙，黃麗華，邵樂(lè)文，章梅云，徐　紅，沈麗娜， 趙雪紅，梁迎潔

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院，浙江杭州　310003)

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浙江省護(hù)士情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀與工作滿意度和離職意愿的相關(guān)分析

邵榮雅，馮志仙，黃麗華，邵樂(lè)文，章梅云，徐紅，沈麗娜， 趙雪紅，梁迎潔

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院，浙江杭州310003)

摘要：目的了解浙江省護(hù)士情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀與工作滿意度、離職意愿的相關(guān)性。方法應(yīng)用情緒勞動(dòng)問(wèn)卷、明尼蘇達(dá)工作滿意度問(wèn)卷及離職意愿量表對(duì)浙江省10家綜合醫(yī)院750名護(hù)士進(jìn)行測(cè)評(píng)，收回有效問(wèn)卷718份。結(jié)果718名護(hù)士情緒勞動(dòng)各維度條目得分由高到低：自然動(dòng)作(3.43±0.55)分、深層動(dòng)作(3.20±0.51)分、表層動(dòng)作(3.19±0.48)分。相關(guān)分析顯示：護(hù)士情緒勞動(dòng)中自然動(dòng)作與內(nèi)部、外在工作滿意度呈正相關(guān)(P<0.01)，與離職意愿Ⅰ呈負(fù)相關(guān)(P<0.01)；深層動(dòng)作與工作滿意度及離職意愿之間都無(wú)明顯相關(guān)性(P>0.01)；表層動(dòng)作與工作滿意度呈負(fù)相關(guān)(P<0.01)，與離職意愿沒(méi)有相關(guān)性 (P>0.01)。結(jié)論大部分護(hù)士情緒感受與組織所要求的表現(xiàn)規(guī)則相一致，情緒勞動(dòng)與工作滿意度存在一定關(guān)聯(lián)性，與離職意愿關(guān)聯(lián)性不顯著。

關(guān)鍵詞：護(hù)士；情緒勞動(dòng)；工作滿意度；離職意愿；相關(guān)性

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.01.005

充足的人力資源對(duì)促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展具有舉足輕重的作用，但全球護(hù)理事業(yè)一直面臨的主要問(wèn)題是長(zhǎng)期并將持續(xù)存在的護(hù)士短缺[1]。來(lái)自世界衛(wèi)生組織的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：到2035年全球?qū)⒚媾R1 290萬(wàn)的醫(yī)務(wù)人員短缺，其中大部分為護(hù)士[2]。護(hù)士的短缺不僅造成臨床工作量更加繁重，同時(shí)也對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者的安全產(chǎn)生了直接的影響[1-2]。情緒勞動(dòng)(Emotional labor)是指員工在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)[3]。護(hù)理是一項(xiàng)情緒勞動(dòng)密集的行業(yè)，護(hù)士在工作中，除了要付出體力和腦力勞動(dòng)以外，還要按照組織規(guī)則表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w從而使護(hù)患、醫(yī)護(hù)溝通交流順利、有效地進(jìn)行[4]。情緒勞動(dòng)作為護(hù)理工作重要的組成部分，對(duì)護(hù)士既有積極作用又有消極作用。與組織要求一致的情緒動(dòng)作表達(dá)會(huì)使護(hù)士工作效率提高，成就感強(qiáng)；相反，當(dāng)護(hù)士?jī)?nèi)心感受和組織要求表達(dá)的情緒不一致時(shí)，由于受到相關(guān)規(guī)定的限制，仍然要展現(xiàn)適當(dāng)?shù)那榫w，這會(huì)造成護(hù)士的情緒壓抑，長(zhǎng)此以往容易產(chǎn)生過(guò)多的消極心理，會(huì)出現(xiàn)情感冷漠、情感耗竭等最終導(dǎo)致工作倦怠，降低護(hù)士工作滿意度，甚至增加離職率[4]。因此，本研究試圖從護(hù)士情緒勞動(dòng)入手，探尋情緒勞動(dòng)與工作滿意度和離職意愿的相關(guān)性，為臨床管理提供一定參考信息。現(xiàn)報(bào)告如下。

1對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)：取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書者，排除返聘、退休及外來(lái)進(jìn)修護(hù)士。2014年1月至3月，采用便利抽樣法抽取浙江省10家綜合醫(yī)院符合納入標(biāo)準(zhǔn)的750名在崗護(hù)士作為對(duì)象。

1.2調(diào)查工具

1.2.1護(hù)士一般人口學(xué)特征調(diào)查表自行設(shè)計(jì)護(hù)士一般人口學(xué)特征調(diào)查表，內(nèi)容包括性別 、年齡、民族、婚姻、第一學(xué)歷、最后學(xué)歷、職稱、護(hù)齡、任職方式、工作職務(wù)、年收入、醫(yī)院情況等。

1.2.2情緒勞動(dòng)問(wèn)卷[5]情緒勞動(dòng)問(wèn)卷分表層動(dòng)作、深層動(dòng)作和自然動(dòng)作3個(gè)維度。表層動(dòng)作：指當(dāng)感受的情緒和情感規(guī)則不一致時(shí)通過(guò)調(diào)整面部表情、聲音和肢體語(yǔ)言等，使情緒行為按照組織的情緒勞動(dòng)要求表現(xiàn)出來(lái)，共7條目；深層動(dòng)作：指當(dāng)個(gè)體內(nèi)心感受的情緒與組織的表現(xiàn)要求不一致時(shí)，個(gè)體通過(guò)積極的思考、想象和記憶等內(nèi)部心理的自我調(diào)節(jié)過(guò)程，從而使真實(shí)的情緒體驗(yàn)與組織需要表現(xiàn)的情緒相符合，并通過(guò)具體行為體現(xiàn)出來(lái)，共4條目；自然動(dòng)作：指當(dāng)員工自身的情緒感受與組織所要求的表現(xiàn)規(guī)則相一致時(shí)，其通過(guò)自然的情緒表達(dá)來(lái)達(dá)到組織的情緒表現(xiàn)要求，共3條目。所有條目均采用Likert 5點(diǎn)量尺計(jì)分，從“1”至“5”分別代表“極不符合”到“完全符合”，分?jǐn)?shù)越高，表示被試者越傾向于某種情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)各維度的Cronbach’s α分別為，表層動(dòng)作為0.80、深層動(dòng)作為0.80、自然動(dòng)作為0.81。

1.2.3明尼蘇達(dá)滿意度問(wèn)卷[6]本研究采用短題問(wèn)卷，共20條目，包括內(nèi)部滿意度、外在滿意度2個(gè)維度。內(nèi)部滿意度12條目，指對(duì)與工作內(nèi)容本身有關(guān)因素的滿意程度；外在滿意度8條目，指?jìng)€(gè)體對(duì)目前工作晉升、報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì)、醫(yī)院政策實(shí)施方式及領(lǐng)導(dǎo)方式等與工作內(nèi)容本身無(wú)關(guān)的各方面的滿意程度。從“極度滿意”到“不滿意”分為5級(jí)評(píng)分，得分越高，表示滿意度越高。該量表Cronbach’s α為0.925。

1.2.4離職意愿量表[7]此量表共6條目，根據(jù)6條目之間的相關(guān)性，條目1和條目6構(gòu)成離職意愿Ⅰ，表示有辭去目前工作的可能性；條目2和條目3構(gòu)成離職意愿Ⅱ，表示有尋找其他工作的動(dòng)機(jī)；條目4和條目5構(gòu)成離職意愿Ⅲ，表示有獲得外部工作的可能性。評(píng)分為1～4級(jí)，采用反向計(jì)分，從4～1分回答“經(jīng)常”計(jì)4分、“偶爾”計(jì)3分、“甚少”計(jì)2分、“從不”計(jì)1分。量表總分為各條目得分之和，得分越高，離職意愿越強(qiáng)。該量表Cronbach’s α為0.83。

1.3調(diào)查方法調(diào)查前分別取得10家醫(yī)院護(hù)理部主管的同意，由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查人員到各科室發(fā)放問(wèn)卷。調(diào)查人員向調(diào)查對(duì)象詳細(xì)介紹本次調(diào)查的目的和意義，征得其知情同意后進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放。問(wèn)卷采用匿名填寫，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放當(dāng)場(chǎng)收回。對(duì)問(wèn)卷的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，出現(xiàn)亂填、漏填現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行糾正。所有問(wèn)卷由雙人錄入并進(jìn)行核對(duì)。共發(fā)放問(wèn)卷750份，回收問(wèn)卷744份，有效問(wèn)卷718份，有效回收率96.5%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法數(shù)據(jù)采用描述性統(tǒng)計(jì)分析、Spearman相關(guān)分析。

2結(jié)果

2.1護(hù)士的一般人口學(xué)特征 本組718人，均為女性；年齡17~60歲,平均(32.76±8.40)歲。718名護(hù)士一般人口學(xué)特征見表1。

表1　718名護(hù)士的一般人口學(xué)特征

表1(續(xù))

2.2護(hù)士情緒勞動(dòng)測(cè)評(píng)結(jié)果護(hù)士情緒勞動(dòng)3個(gè)維度條目平均得分按高分到低分排序，見表2。

±s)

2.3護(hù)士工作滿意度各維度條目平均得分見表3。

±s)

2.4護(hù)士離職意愿各維度條目平均得分見表4。

±s)

2.5護(hù)士情緒勞動(dòng)與工作滿意度和離職意愿相關(guān)性將護(hù)士情緒勞動(dòng)3個(gè)維度分別與護(hù)士工作滿意度、離職意愿各維度進(jìn)行Spearman相關(guān)性分析，自然動(dòng)作與內(nèi)部、外在工作滿意度呈正相關(guān)(P<0.01)，與離職意愿Ⅰ呈負(fù)相關(guān)(P<0.01)；表層動(dòng)作與內(nèi)部、外在工作滿意度呈負(fù)相關(guān)(P<0.01)，與離職意愿沒(méi)有相關(guān)性 (P>0.01)；深層動(dòng)作與工作滿意度及離職意愿之間都無(wú)明顯相關(guān)性(P>0.01)，見表5。

表5　護(hù)士情緒勞動(dòng)與工作滿意度、離職意愿

注：1)P<0.01

3討論

3.1護(hù)士情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀浙江省護(hù)士的情緒勞動(dòng)3個(gè)維度中自然動(dòng)作得分為(3.43±0.55)分最高，其次是深層動(dòng)作(3.20±0.51)分，較少采用表層動(dòng)作(3.19±0.40)分，這與王慧等[8]的調(diào)查結(jié)果是一致的。其中自然動(dòng)作(3.43±0.55)分作為本次調(diào)查主要的情緒勞動(dòng)方式，說(shuō)明浙江省大部分護(hù)士自身的情緒感受與組織所要求的表現(xiàn)規(guī)則相一致, 大部分護(hù)士擁有較好的職業(yè)認(rèn)同度，從而自然表現(xiàn)出護(hù)理職業(yè)需要的同情、寬慰的情緒；深層動(dòng)作(3.20±0.51)分僅次于自然動(dòng)作(3.43±0.55)分，說(shuō)明即使臨床護(hù)士受其他情緒事件的影響，暫時(shí)沒(méi)有感受到來(lái)自內(nèi)心深處的同情即內(nèi)心感受的情緒與組織的表現(xiàn)要求不一致時(shí)，也能夠從自身職業(yè)形象及職業(yè)道德出發(fā)，調(diào)節(jié)內(nèi)在認(rèn)知，改變情緒評(píng)價(jià)，激起同情、支持的感受，抑制與之相沖突的感受,從而與組織需要表現(xiàn)的情緒相符合，并通過(guò)具體行為體現(xiàn)出來(lái)。

3.2情緒勞動(dòng)與滿意度本調(diào)查顯示，自然動(dòng)作與內(nèi)部、外在工作滿意度呈正相關(guān)(P<0.01)，表層動(dòng)作與內(nèi)部、外在工作滿意度呈負(fù)相關(guān)(P<0.01)，說(shuō)明當(dāng)護(hù)士自身的情緒感受與組織所要求的表現(xiàn)規(guī)則相一致時(shí)，采用自然動(dòng)作行為策略，其工作滿意度高，不一致時(shí)，其工作滿意度越低，這與多項(xiàng)調(diào)查結(jié)果相一致[9-10]。這是因?yàn)樵谑褂帽韺觿?dòng)作時(shí)，由于內(nèi)部情緒與外在表現(xiàn)不能一致，會(huì)導(dǎo)致情感上的不真實(shí)感或者心理不適，甚至對(duì)工作的不滿意感，自然動(dòng)作則可以帶來(lái)較為積極的、真實(shí)的心理情感、體驗(yàn)，提高工作滿意度。資源保存理論[11]指出，員工對(duì)工作的態(tài)度關(guān)鍵在于其能否在所消耗的資源和通過(guò)各種渠道獲得的資源之間得到平衡。而情緒勞動(dòng)的過(guò)程就是資源消耗的過(guò)程，特別是護(hù)士發(fā)生表層動(dòng)作時(shí)，感受的情緒和表現(xiàn)規(guī)則不一致，需要進(jìn)行偽裝和虛假的情緒表達(dá)，使護(hù)士消耗更多的情緒資源，造成內(nèi)在資源枯竭，滿意度降低，甚至離職等[11]；而自然動(dòng)作時(shí)個(gè)人的內(nèi)心體驗(yàn)和表情達(dá)成一致，可以提升個(gè)人成就感，同時(shí)也是一個(gè)情感資源獲得的過(guò)程，這樣就有助于提高護(hù)士的工作滿意度。本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，深層動(dòng)作與工作滿意度之間的關(guān)系并不顯著(P>0.01)，這與多項(xiàng)研究結(jié)果不一致[9-10]。李永鑫等[10]的研究提示，深層表現(xiàn)由于深度動(dòng)作能夠正向預(yù)測(cè)個(gè)體成就感，也會(huì)提高護(hù)士工作滿意度。但根據(jù)Hochschild(1983)[3]觀點(diǎn)，情緒勞動(dòng)的維度中無(wú)論是表層動(dòng)作還是深層動(dòng)作都是需要個(gè)人付出努力的，而這種努力會(huì)付出心理能量，這種心理上付出的努力又會(huì)導(dǎo)致疲勞和工作壓力，這可能是本次調(diào)查中深層動(dòng)作與工作滿意度沒(méi)有相關(guān)性的原因，這一結(jié)果需要在以后的研究中進(jìn)一步探索。

3.3情緒勞動(dòng)與離職意愿Chiu等[12]的研究發(fā)現(xiàn)，離職意向可以通過(guò)積極情感預(yù)測(cè)，在兩者之間工作滿意度起中介作用。胡志紅[13]對(duì)幼兒教師的研究表明，表層動(dòng)作和深層動(dòng)作與離職傾向均呈負(fù)相關(guān)，說(shuō)明能夠熟練運(yùn)用表層動(dòng)作和深層動(dòng)作幼師的離職傾向相對(duì)偏低，而不能較好運(yùn)用表層動(dòng)作和深層動(dòng)作進(jìn)行情緒表達(dá)的幼師的離職傾向相對(duì)較高，其中深層動(dòng)作在很大程度上影響著幼師的離職傾向。本研究中僅自然動(dòng)作與離職意愿Ⅰ存在負(fù)相關(guān)性(P<0.01)，說(shuō)明護(hù)士自身的情緒感受與組織所要求的表現(xiàn)規(guī)則越一致，辭去目前工作的可能越小。有研究認(rèn)為離職傾向又以工作滿意度為最大的影響變量，當(dāng)工作滿意度水平較高時(shí)，離職傾向水平就相對(duì)較低，所以兩者之間是相互吻合的[13]。但是由于護(hù)理這一職業(yè)的特殊性，影響護(hù)士離職的因素較為復(fù)雜，不僅與主觀感受相關(guān)，還受護(hù)士客觀條件，如家庭、經(jīng)濟(jì)及外在擇業(yè)范圍、機(jī)會(huì)等多因素影響，所以在本調(diào)查中與情緒勞動(dòng)的聯(lián)系并不顯著。

3.4建議根據(jù)以上的研究結(jié)果分析，浙江省大多數(shù)護(hù)士情緒與組織要求的一致，情緒勞動(dòng)與護(hù)士工作滿意度存在一定的關(guān)聯(lián)性，與離職意愿雖然關(guān)聯(lián)性不顯著，但也存在潛在的影響。建議：在護(hù)士招聘的過(guò)程中，可以測(cè)試其性格特征，根據(jù)特定的崗位職責(zé)和要求來(lái)選擇合適的人員；在日常工作中，安排不同性格的護(hù)士一起工作，使其互相影響；定期為護(hù)士組織心理講座和情緒管理分層培訓(xùn)，學(xué)習(xí)情緒管理的方法；尊重護(hù)士的勞動(dòng)價(jià)值，合理設(shè)置獎(jiǎng)金分配系數(shù)，做到責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬；為護(hù)士設(shè)計(jì)合理的晉升制度和外出進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使護(hù)士個(gè)體職業(yè)發(fā)展更加明確清晰，在工作中感受到成就感和個(gè)人存在感。

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Analysis on correlation between present situation of emotional labor, job satisfaction and turnover intention for nurses in Zhejiang Province

Shao Rongya,Feng Zhixian,Huang Lihua,Shao Lewen,Zhang Meiyun,Xu Hong,Shen Lina,Zhao Xuehong,Liang Yingjie

The First Affiliated Hospital,School of Medicine,Zhejiang University,Hangzhou Zhejiang 310003,China

Abstract:ObjectiveTo study the correlation between present situation of emotional labor, job satisfaction and turnover intention for nurses in Zhejiang Province. MethodAssess 750 nurses from 10 general hospitals in Zhejiang by emotional labor questionnaire, Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ) and turnover intention scale. 718 valid questionnaires are received.ResultScores of each dimensions and items of 718 nurses ranking from high to low are (3.43±0.55) for natural-action, (3.20±0.51) for deep-action and (3.19±0.48) for surface-action. Related analysis show that there is positive correlation between nurses' natural-action and inside and outside job satisfaction in emotional labor (P<0.01). There is negative correlation between natural-action and turnover intention Ⅰ(P<0.01). There is no correlation between job satisfaction, turnover intention and deep-action (P>0.01). Surface-action has negative correlation with job satisfaction (P<0.01) and no correlation with turnover intention (P>0.01). ConclusionMost nurses have the same emotion and feelings as the organization requires. Emotional labor has some correlation with job satisfaction, which is not evidently related to turnover intention.

Key words:nurse; emotional labor; job satisfaction; turnover intention; correlation

中圖分類號(hào)：R192.6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-9875(2016)01-0018-04

通信作者：馮志仙，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院

收稿日期：2015-09-27

作者簡(jiǎn)介：邵榮雅(1964-)，女，本科，副主任護(hù)師，科護(hù)士長(zhǎng).

浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計(jì)劃項(xiàng)目，編號(hào)：2012-KY1-001-038