電商自營物流體系的問題與解決方案

張雨弦

摘 要：在電子商務飛速發展的大前提下，中國的網絡市場正處于高速發展狀態。電子商務的發展不僅依靠強大的互聯網，合適的物流模式的選擇更成為了該電商企業是否能成功的一大因素。選擇正確又適合自己的物流配送模式是企業能否做大做強的關鍵點。本文我將以京東商城為例，深刻探析京東自營物流體系的利弊以及提出對應的解決方案。

關鍵詞：電子商務；自營物流；配送；京東

一、當今電商物流體系發展現狀

近年來，電子商務的發展迅猛，逐步成為國內發展最火熱的行業。然而電子商務迅速發展得益于線下物流配送環節，但又被其所制約。電子商務企業的物流體系的選擇是電商企業是否能成功的關鍵。京東商城和淘寶網是中國電商B2C和C2C的兩類典型代表，也是當下物流配送的兩大體系。京東商城運用的是自營物流體系，而淘寶網則是運用與第三方物流合作的形式進行配送。兩種物流體系的差別，也成為了電商是否成功的關鍵要素。

淘寶網與第三方物流合作的模式，大部分原因是出于節約成本，從而選擇將物流外包。但客戶的滿意度將會大幅度下降，從而影響其銷售量。而京東自營物流更偏重于客戶的全程滿意度，而不僅單單在意產品。從現在物流發展的趨勢上看，有許多電商企業已經逐步轉向自營物流體系，從而掌握物流配送的動態。自營物流模式相對而言也是未來電子商務企業的趨勢所向。

二、京東自營物流的現狀及發展進程

京東成立于1998年，其主要經營范圍是網絡零售服務，是目前中國最大的自營式電商企業。2015年第一季度在中國自營式B2C電商中的占有率為56.3%。京東在2009年首次上市特色上門服務，此舉是B2C增值服務的一大突破。09年初，京東開始在北京、廣州、成都、武漢設立了一級物流中心，緊接著在沈陽、濟南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳8個城市建立了二級物流中心，這幾個城市是京東商城幾年的訂單數據中的主要客戶所在地區。目前京東商城形成了華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，也在全國超過300座城市建立了核心城市配送站。

以華東物流中心的上海站為例，京東商城每天可處理訂單2.5萬個，每日極限可處理5萬個訂單。2010年，京東商城在上海嘉定建立了亞洲最大的現代化B2C物流中心“亞洲一號”。其將自己定位為大中型產品倉庫，總建筑面積達到10萬平方米。上海中心庫由存儲區、揀貨區、商品分配區組成，運用自動存取系統、自動輸送、高速自動分揀系統等高端設備進行運作，從而使該訂單處理中心訂單處理能力大幅度提高，“亞洲一號”將會實現每日千萬的訂單量，這意味著京東能提升自己產品與配送的時效。

京東之所以選擇自營物流，不僅是因為自營物流能保證配送速度、服務等，也是因為這樣的步伐才能跟上目前電子商務的迅猛發展。以及國內當前的許多第三方物流公司仍然存在的許多問題，企業與物流公司信息不對稱，企業無法實時跟蹤快遞的去向，難以滿足電商企業的要求，對商品配送缺乏規范性，無法令客戶滿意；第三方物流企業的規模較小，資源較為分散。數據顯示，淘寶網上大部分商品的中差評，有70%來源于對快遞的不滿意，服務態度差等。眾多第三方物流的不成熟也是京東選擇自營物流的一大原因。

三、京東商城的自營物流體系面臨的問題

1.投資與風險的沖突

相對第三方物流而言，自營物流的成本高昂這是眾所周知的。這也就說明京東投入了大量的人力物力去建設這個物流體系，即使有充足的資金，但是想要完全覆蓋中國廣闊的疆土，并不簡單。

然而想要在各地建立各種大中型物流中心以及倉庫時，所需的資金也是不容小覷的。資金的正常周轉和供給是其應去解決的問題，因為大量的資金投入在短時間內是無法收回的，使企業的資金缺乏靈活性。如果無法保證資金的正常周轉，企業也許會陷入一個尷尬的境地，或者帶來災難性的問題。根據京東商城的資料顯示，其平均2.5天開設一個新的城市快遞分公司，只有當該城市每天的訂單量超過5000以上才能勉強回本。因為達不到規模效應將會使物流設施、管理人員閑置，從而使成本大幅度上升，企業的盈利相對減少。京東在01年和02年的時候均虧損超過了融資，在這種情形下，風險會隨著投資的增大而增大。因此，這就要求京東要提高其盈利能力，降低成本。

2.管理人員的分配

隨著京東自營物流體系的發展，其公司所需要的管理人員數量也隨之上升。高數量的物流配送中心和倉庫，需要大批管理人員以及龐大的員工隊伍。京東商城每年的員工人數呈倍數上升，從2010年末的5000名員工，而在2015年的年會中，京東CEO劉強東放出目標稱其員工人數將超過60萬人。越是龐大的組織越難管理，京東以增長的員工數量也為其帶來了管理上的問題。如何在實現物流配送高效率的同時，不浪費每一個員工帶來的成本，是京東應該思考的問題，也是自營物流在發展的過程中應該注意的問題。

3.無法專注于其核心業務

京東最開始是以一個主營3C類產品的網購平臺。然而發展到今天，它已經成為了涵蓋各種類別商品的百貨類網購平臺。與難以管理龐大的員工團隊同理，諸多的產品已經讓京東失去了其原有的特色或者說其核心業務。緊接著京東又開展了自營物流，又將更多的精力放在了建設龐大的物流體系上，數據顯示，京東在建設自營物流體系上投入了公司70%的資源，這不免讓大家擔心其能否專心致志做好產品，不讓產品的質量下降又保證其物流配送的效率。

4.“最后一公里”難題

在京東商場的運作過程中，“最后一公里”是其與用戶直接接觸的環節。也是直接決定用戶體驗的關鍵所在。然而這一公里占整個物流配送成本的30%上，成本是極高的。作為京東，不僅要保證物流的成本低也要保證用戶的滿意度，這是一大難題。京東為了降低物流成本，將本來由京東員工直接管理的配送點承包給私人合作站后，配送人員的待遇低，服務效果也大打折扣，這將導致用戶滿意度不斷下降。為了解決“最后一公里”難題，京東還推出了校園京東派、社區自提柜、地鐵自提點等服務，在眾多的學校和社區建立自提點也是一件高成本低產出的服務，從將自提點承包給私人之后，如果去推動負責人員發揮自提點的作用，已經他們應如何為京東做推廣，這都是應該考慮的。協調好相關利益人的關系，才能切實的為京東謀利，令自提點有收益，降低總的物流成本。

5.訂單處理方式不當

京東超過85%的訂單都有其自營物流處理，但在處理過程中，會出現私自拆單行為。例如，某位客戶購買了多樣產品，但由于某樣產品缺貨，其訂單將會被拆開，先發有貨的部分，相隔很長一段時間，直至該產品有貨時才進行配送。分次配送會使客戶體驗感下降，從而使京東的口碑受到影響。在缺貨的情況下，分次運輸也會導致物流成本的上升。但如若不拆單發貨，客戶就需要等待很久才能拿到所需商品，客戶的使用體驗一樣會下降。這就是目前自營物流的一大弊端，也是自營物流不夠完善造成的。

四、京東商城的自營物流體系的解決措施

1.適度投資，加強運營管理

京東在各地建設大中小型物流配送倉庫的時候，不免要投入高昂的物流成本。為了使資金能周轉順暢，就要保證每日的訂單量能達到一定的數量，例如每天每個點至少5000單的量，才有可能勉強回本。為了保持每日能有定量的訂單量，就需要有強大的運營團隊，在不虧本的情況下推出一系列促銷或優惠活動吸引消費者，以此贏得京東在消費者中的優惠形象，從而使更多的人選擇京東。自提點也應不定時推出活動吸引消費者。對于投資，可以不用每一個倉庫都設立為大型倉庫，根據每個地區的訂單量數據估計大概需要的倉庫大小，這樣可以減少投資，加強資金的周轉率。

2.培養優秀人才，提高員工素質

在京東商城整整60萬員工里，員工的素質是極其重要的，有優秀的管理人員，才能提高工作的整體效率，節約成本。同時配送人員的素質是最應該提高的，配送人員的素質直接影響客服的滿意度。在將自提點、京東派等承包給私人合作站時，必須要及時對合作站員工進行培訓，畢竟他們代表的是整個京東的形象。他們的服務令客戶滿意度提高，也能間接的提高京東的訂單量。

3.以發展核心業務為主，自營物流體系為輔

京東從一個主營3C業務的網絡平臺轉變為一個各種類別百貨都賣的電商平臺，同時還要兼顧自營物流的狀態以及未來的發展。京東作為一個電商平臺，商品的質量是必須要保證的。盡管自營物流體系是京東現在能如此成功的重大原因，但如果將大部分心思和人員分配到物流體系的管理上，那么對于產品的質量就難以保證了。因此，京東應該培養優秀的管理人才，以發展核心業務為主，自營物流體系為輔，分配好各個部門所需員工，做到既能保證自營物流體系正常運轉，又能保證做好產品質量的監督和監測。

4.解決“最后一公里”難題

一是安排合理位置的自提點或自提柜。合理位置是要選擇顧客方便的，不需要走很遠的路耗費太多時間去取快遞的地方，比如在公交站、地鐵口、小區門口、學校食堂附近等。這些點都是人流量比較多的地方，也是顧客回家回宿舍都要經過的地方，相對而已比較方便。根據數據顯示，京東的主流消費群體在20歲到35歲的學生和白領等，他們平時的交通工具大部分是地鐵或者公交，在等公交和地鐵的過程中耗費的時間可以用來取快遞，這樣既節省了時間又拿到了快遞。當然了，在這些人流量較大的地方設立自提點也是有風險的，所以應該限制如需自提的產品的重量與體積，避免自提點占用位置過大，造成擁堵。在人流量多的地方設立自提柜也能有效的為京東做品牌宣傳，讓更多的人看到京東的便利性。二是要選擇顧客在的時間內為顧客運送貨物。在這一點上，京東可以繼續開發其app，在下單時顧客可以選擇其收貨時間，精確到時間點。盡管這會加大物流成本，但相對于建立更多的自提點而言，相差還很遠。這樣不僅能讓顧客有了更方便的選擇，也提升了顧客的滿意度。

5.改進對于缺貨訂單的處理方式

京東平時將缺貨產品拆單分次送的方式也是為了顧客能提前拿到自己買的其他商品。但其實這也無意中添加了顧客的麻煩。首先顧客并不希望買了一樣東西要去拿兩次快遞，其次，顧客也不原因因為一件產品缺貨從而等待較長一段時間。對于京東而言，這不僅增添了物流的工作量和成本，又給顧客留下了不好的印象。但倉庫不可能保證所有貨都有，所以在這方面京東是坐的不夠完善的。我認為，京東應該加強與顧客的溝通，例如某位顧客買了幾樣商品，而其中一樣缺貨了，這時就應該聯系顧客并通知顧客商品缺貨的情況，然后由顧客決定是否需要換商品或者選擇發貨方式。要實現這個目標，需要優質的客服人員和網站功能相互配合，培養優質的客服人員也是很重要的，因為客服的態度也代表著公司的整體形象。如若能做到這一點，其物流成本將大大降低，同時給顧客帶來較大的便利，更能讓顧客認為京東的服務人性化。

參考文獻：

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