績效技術在高校圖書館績效管理中的應用

郭明環　段春樂

關鍵詞：績效技術（HPT）；高校圖書館；績效管理

摘要：文章基于績效技術理論，設計了高校圖書館績效管理的實踐模型，深入分析了高校圖書館績效差距產生的原因，并提出了相應的績效干預措施，期望研究成果能為高校圖書館的績效管理提供科學指導。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）04-0051-03

1背景

高校圖書館作為高校主要教學輔助單位，也積極配合學校的績效管理目標要求，努力探索適合自身的績效管理模式。但由于高校圖書館一度有“后花園”的美譽，人力資源狀況欠佳，長期以來，導致圖書館的工作效率低下，讀者服務意識不強。如何通過績效管理的手段來提升圖書館的服務水平，是現在高校圖書館管理面臨的難題。因此，研究圖書館的績效管理有著非常重要的現實意義。

筆者通過對2005—2015年圖書館績效管理方面的文獻查閱分析發現，研究內容大致是從對國外研究成果的借鑒到國內各層次的局部探索，對專項的研究遠遠大于對于整體情況的研究，主要集中在對館員績效評估方法的選擇和績效考核指標體系的構建方面，后者是所有研究中的重點。其實，績效管理是“事前制定目標—事中管理—事后考評—反饋—改進”這樣一個過程，是一個完整的循環系統，是一個閉合系統。筆者把績效技術理論模型引入圖書館領域，深入分析影響圖書館績效的所有相關因素，以期對圖書館整體績效的改進提供科學的指導。

2績效技術

績效，從管理學的角度看，是組織期望的結果，是組織為實現其目標而展現在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面。組織績效的實現應在個人績效實現的基礎上，但是個人績效的實現并不一定保證組織是有績效的。如果組織的績效按一定的邏輯關系被層層分解到每一個工作崗位以及每一個人身上，只要每一個人都達成了組織的要求，組織的績效就實現了。

績效技術（HumanPerformanceTechnology，簡稱HPT），是一套系統解決個人或組織績效問題的方法。它以分析績效差距的原因為前提，通過系統的模型和工具，找到并實施針對性的解決方案，從而達成績效目標。國際績效促進協會（International SocietyforPerformanceImprovement，簡稱ISPI）分別從三個層次來解釋什么是績效技術：“人類”是組成一個組織的個人與團體；“績效”是活動與可測量的結果；“技術”是解決實際問題的系統、整體的方法[1]。國內比較系統的績效技術概念基本上來源于上海外國語大學張祖忻教授，他認為績效技術是運用分析、設計、開發、實施和評價的系統方法來提高個人和組織機構的工作業績的研究領域[2]。

績效技術起源于程序教學和教學系統設計。20世紀60年代，美國的學習心理學家和教育技術人員引入了“績效系統”的概念來解決培訓和教學中出現的問題，并在此基礎上逐步發展并形成了HPT。因為具有顯著的實踐指導價值，HPT越來越受到企業界的關注，專家們將該技術的理念、模型與方法應用于解決企業績效問題，并取得了顯著的成效[3]。如何用績效技術理論模型來指導圖書館的績效管理，當然也是圖書館學者有興趣研究的課題。

3基于績效技術的圖書館績效管理實踐模型構建

績效技術模型是一種結構化（而不是線性的文字描述或列表）的形式，該模型用于揭示工作環境的復雜性和所有要素之間的相互影響，從而為績效技術從業人員說明如何在工作中提高績效。HPT模型的操作步驟包括以下五個方面：①績效分析，包括組織分析、崗位分析、環境分析等內容。②績效差距分析，產生績效差距的原因分析。③設技/開發，包括績效支持、員工發展、組織交流、人力資源、財政系統等方面的設計與開發。④執行，包括管理改革、過程咨詢、員工發展、通信、網絡、聯盟等方面的內容。⑤評估，包括形成性、總結性等方面的評估[4]。根據1992年ISPI發布的績效技術模型，筆者設計了一個基于績效技術的高校圖書館績效管理實踐模型（見圖1）。

4對實踐模型的應用分析

4.1績效分析

高校圖書館通過學校整體發展規劃，在廣泛征求館員意見的基礎上，參考同類高等學校績效管理較好的圖書館的各項績效指標，制定出本圖書館總體績效目標及各部門績效目標。各部門再將部門績效目標層層分解，形成個人績效目標，并設定好部門和員工的最低目標和檔次標準，實行個人績效與部門績效、圖書館績效的三級聯動。經過一個周期（學期或年）連續的績效實施，評估出圖書館總體績效目標的執行情況，將結果與預設目標進行比較，得出實際績效與預期績效的差距。

績效評估方法可采用已在教育評估中成功應用的CIPP評估法，CIPP是背景評估（ContextEvaluation）、輸入評估（InputEvaluation）、過程評估（ProcessEvaluation）、成果評估（ProductEvaluation）四種方式的縮寫。利用此方法可以測評圖書館的服務效果，即讀者的滿意度；可以測評圖書館投入的人力、物力、財力等是否符合服務的效果，運作效益是否平衡；可以考量圖書館內部的運作效率，了解其運作方式是否符合圖書館的績效目標[5]。

4.2績效差距的原因分析

4.2.1環境分析。吉爾里·拉姆勒說：“讓一個好的員工和一個壞的體制斗，每次贏的恐怕都是這個體制。”員工受訓學習一套技能，如果他工作的那個環境不予支持的話，那么這套技能運用不下去是遲早的事，工作環境決定著他們在培訓期間學到的技能能否得到運用[6]。來自直接（工作）環境的干擾和公司文化上的阻力都是阻礙技能轉換的因素。員工的工作環境需求WEN（WorkEnvironmentNeed）指員工所處的工作環境和有利于取得預定績效的制度或程序。文章采用問卷調查的形式進行環境分析，問卷以部門為單位發放。問卷內容涉及以下諸多問題：您對圖書館的文化和價值觀認同嗎？您認為您的能力在圖書館能充分發揮嗎？您有受到不公平的對待嗎？您認為圖書館崗位分配與能力匹配嗎？您對圖書館的工作資源配置滿意嗎？您對圖書館的制度建設滿意嗎？您對圖書館的處罰和獎勵滿意嗎？圖書館對員工的評價是否合理？您認為圖書館的工作環境舒適嗎？圖書館的職位和權力對應嗎？您對圖書館有認同感和歸屬感嗎？您在圖書館工作有成就感嗎？圖書館的團隊精神如何？還有其他您認為需要改進的方面嗎？通過問卷調查的形式，把所有影響績效的環境因素找出來，作為績效干預和變革管理的重要參考依據。

4.2.2員工素質分析。首先，分析館員的知識水平。針對具體崗位目標要求，結合該崗位館員的學歷、職稱和知識結構分析其對該崗位的勝任力。其次，分析館員的能力。①館員勝任信息服務工作的能力（如檢索能力、技術熟練程度、領導能力、交流溝通能力等）。根據館員所在崗位應具備的能力與館員的實際能力比較打分進行分析。②館員與他人的協作、溝通能力。通過觀察、詢問、問卷調查等方式獲得。③館員的創新能力。通過館員提出的合理化創新性意見和建議數分析。最后，分析館員的動機和團隊合作意識。從服務態度、工作自覺程度、行為方式、服務文化認同程度等方面，通過觀察、詢問、問卷調查評分法進行評價。

4.2.3資源、工具分析。圖書館采購的資源（包括紙質圖書、電子圖書和各類數據庫）的數量、質量和適用性直接關系到文獻資源的利用率。雖然圖書館資源在不斷擴展，電子文獻、網絡信息資源、各種二次文獻、數據庫不斷增多，但是仍然會導致圖書館館藏文獻資源的利用率偏低。一方面，廣大師生的文獻需求不能得到充分滿足；另一方面，花費大量資金購買的文獻資源卻處于資源閑置狀態，造成浪費。通過為師生發放問卷的形式來了解分析圖書館資源使用率偏低的原因。

4.3相應的績效干預措施

4.3.1建立健全科學的培訓機制，提升館員的知識技能水平。培訓要有針對性，盲目的不切實際的培訓無法有效地遷移到實際工作中去。考慮到圖書館各部門崗位職能差異較大，圖書館領導可以以部門為單位采用訪談或問卷的形式了解員工的培訓項需求。如：您在日常工作中經常遇到那些問題和困難？請舉例說明（列舉3項）。您希望提升哪些方面的能力？您希望圖書館提供哪些方面的培訓和支持？（列舉3項）。還要結合上述對員工素質的分析結果，科學設計培訓項目。培訓可以分層次進行，按年齡、學歷、專業等分組分批進行。培訓方式可以靈活多樣，應依據培訓目標、培訓對象、培訓內容、硬件條件等選擇最恰當的一種或幾種教學方式以求得最佳培訓效果。

4.3.2實施合理的激勵機制。除了目標管理以外，還要有政策激勵和情感激勵。美國哈佛大學詹姆斯教授通過專門的研究得出結論：如果沒有激勵，一個人的能力發揮只不過20%—30%；如果施以激勵，則一個人的能力可發揮到80%—90%，其間幅度差距達60%?？梢娨粋€人的創造性和潛在能力在不同的環境條件下發揮的水平是不同的，這就需要合理的激勵機制和人文關懷。

4.3.3重構文獻資源建設模式。數字環境下，館藏資源和網上資源共同構成了圖書館信息服務的資源基礎。高校圖書館首先要正確處理共建與共享的關系，盡快實現系統內外網絡化；其次要十分重視對已有資源的開發利用，如：開發編輯二次、三次文獻，有效利用開放存取資源；最后要建立科學的采訪制度，廣泛征求師生的意見，了解教學科研對文獻的需求動態，讓各學院及時提出自己的文獻訂購計劃。

4.4變革管理

圖書館領導一定要高度重視各種制約因素對績效的影響，認真分析、研究問卷調查的結果，轉變思想觀念，結合圖書館的實際情況，積極采取措施變革管理。變革勢必會打破原有的利益平衡，勢必會遇到阻力，在設計績效改進方案時就需要考慮到其執行過程中可能遇到的障礙，并預先設計好對策，做好充分的宣傳和溝通，做好過程管理，以確保改革方案的順利實施。

4.4.1改變工作環境。加強圖書館的文化建設。不同行業有不同的績效文化，當圖書館績效戰略目標要改革創新時，就要求特定的高績效文化與之相配合。所以要培育圖書館的高績效文化，逐步從傳統的“剛性管理”向“文化管理”過渡。通過培育圖書館的價值觀來引領館員的職業精神，譬如把“愛館奉獻、甘為人梯、創新理念、增值服務”作為新時期圖書館人的服務準則貫徹于館員的日常工作當中去。加強圖書館的制度建設，推行績效管理必須要制定明確的考核目標，標準統一，公平公正，還要建立科學、有效的績效管理評價體系，給員工創造一個公平競爭、積極進取的工作環境。

4.4.2改革人力資源開發和管理制度。館員隊伍整體素質偏低，專業人才、高層次人才引進困難，管理工作不到位，繼續教育工作不被重視，是高校圖書館人力資源的現狀。館員是圖書館服務的主要執行者，其知識儲備深度和廣度決定了圖書館服務的程度和功能的發揮。所以，圖書館領導要制定優惠政策，積極引進緊缺人才，引進高學歷的圖書館專業人才；要加強圖書館員職業資格準入制度和職業證書制度，提高圖書館從業人員的專業門檻；要創造環境讓“人盡其才，才盡其用”，給人才提供發展的機會和空間；要逐漸實行館員學科制，只有館員自身的知識儲備從以前的廣博向專深轉變，才能適應用戶對文獻信息需求的變化。

4.4.3加強圖書館自動化建設。①實行自助式服務。圖書館要逐步配備自助借還書機，以及自動掃描儀、復印和打印機、投影儀、筆記本電腦、多媒體服務等自助設備，這些自助設備可以方便讀者自由地使用圖書館資源。②實行一站式檢索服務。利用一個入口、一個檢索界面，通過一次檢索實現館內全文數據庫、文摘數據庫、電子圖書和公共檢索目錄OPAC等資源的統一檢索，既方便讀者查詢又節省讀者的時間。③實行移動式服務。面對數字時代影響廣泛的媒體形態變革，圖書館要積極地與新媒介建立全面而廣泛的合作關系，利用不同的傳播渠道將圖書館服務延伸到讀者身邊，使圖書館服務工作真正實現“讀者在哪里，服務就在哪里”。

4.5評估

經過績效干預和變革管理后，圖書館還要對干預結果進行監控評估，對新的績效管理方案進行診斷性評價。筆者認為評估要從以下幾個方面進行：①員工對各項制度的改革和工作環境的變化是否認同和滿意。②對員工進行不同層次的知識技能培訓后，新的知識技能是否有效地遷移到實際工作當中去了。③員工的工作狀態、積極性、敬業度、團隊意識是否提高了。④圖書館各部室各項目標完成的數量和質量是否提高了。通過觀察、訪談、溝通交流、問卷調查和定量分析，把評估結果反饋給管理人員，對方案不足之處再進行部分修正。只有建立了反饋系統，才能形成一個閉合的系統，并且只有系統閉合運行，才能使整個系統運行的結果不斷得到改進和加強。

5結語

筆者把績效技術理論引入圖書館領域，是為了能實現圖書館各類資源（文獻信息資源、設備設施和人力資源等）效益的最大化。高校圖書館作為非營利性服務機構，目前大多數館的人力資源狀況欠佳，運行經費比較緊張，如何有效地使用這些資源，充分發揮館員的作用，避免浪費，也是圖書館績效管理應遵循的原則。

參考文獻：

[1]ISPIwhat is human Performance Technology？[EB/OL].http：//www.Ispi.Org/index5/whatshpt.Htm.

[2]任秀華，何克抗，馬寧.基于績效技術的企業培訓[J].繼續教育，2005（10）：48-50.

[3]張祖忻.績效技術概論[M].上海：上海外語出版社，2005.

[4]賴輝榮.績效管理：圖書館人力資源管理的新視野[J].大學圖書情報學刊，2006（1）：22-24.

[5]沈玉蘭.圖書館績效管理的研究和探討[J].情報理論與實踐，2007（2）：213-216.

[6]（英）理查德·威廉姆斯.組織績效管理[M].北京：清華大學出版社，2002.

（編校：崔萌）