電子商務交易下退貨逆向物流產生原因及對策研究

摘 要：隨著電子商務交易的發展，產生了大量的退貨逆向物流。本文首先分析了電子商務交易下退貨逆向物流產生的原因，之后闡述了退貨逆向物流處理對商家、消費者、社會資源的影響，最后提出了相應的改進對策。

關鍵詞：電子商務；退貨逆向物流；原因；對策

艾瑞統計數據顯示，2014年中國電子商務市場交易規模12.3萬億元，增長21.3%，其中網絡購物增長48.7%，在社會消費品零售總額滲透率年度首次突破10%，成為推動電子商務市場發展的重要力量。由于網上購物的虛擬性，實物與商家所展示的圖片之間的偏離，以及消費者維權意識的不斷增強等現象的出現，使得在線商品退回的現象逐漸增多，產生了大量的逆向物流。

一、電子商務交易下退貨逆向物流產生的原因分析

（一）商品信息不對稱。由于電子商務交易的信息不對稱性，商家通過圖片、文字、視頻形式發布產品的信息，而消費者只能通過商家的描述或者圖片、視頻了解商品的外觀或性能，商品信息的真實性無法保證，所以非常容易產生商品實物與商家描述不符，不能夠滿足消費者對于所購買商品的想象，進而產生不滿，導致退貨情況的發生。

（二）商品優惠沒有實現。經過調查，消費者通過電子商務交易購買商品，有的是由于真正需要，有的是被商品的優惠價格吸引或。一些商家為了吸引消費者購買商品，經常打出類似“最后一天”的口號，消費者占便宜心理作祟，購買商品，當消費者發現商品價格一直沒有變化，會認為并沒有享受到優惠而要求退貨。

（三）消費者沖動心理。消費者購物很多不是理性需求，而是沖動消費，特別是商家活動較多，網絡銷量比較大的時期。消費者購買商品時處于沖動階段，當商品到貨后，消費者過了沖動期，發現商品并不是真正需要而產生自責心理，導致退貨情況的發生。

（四）物流原因。人們選擇物流是因為物流公司及時、方便、舒暢，將商品送貨上門，當一些物流公司在運輸過程中發生各種問題，如商品丟失、商品破損、運送時間過長等問題，消費者就會選擇退貨退款。

二、電子商務交易下退貨逆向物流處理影響分析

（一）對商家影響。退貨逆向物流的處理直接影響到商家的信譽。電子商務交易下不可避免會產退貨問題，對于商家而言，完善退貨機制制定高效的逆向物流退貨戰略非常重要，直接影響到消費者對于商家的信賴度，影響到商家的信譽。

（二）對消費者影響。退貨逆向物流的處理影響消費者的再次消費。網上購物的過程中消費者看到的只是圖片而不是實物，商品實物與圖片不符退貨逆向物流沒有及時的滿足消費者的退貨需求，就會使消費者不滿，動搖消費者對于商家的信任，導致消費者不會再有實際的購買行為。

（三）對社會資源影響。退貨逆向物流的處理影響社會資源的優化配置。逆向退貨物流會產生額外的成本，無論是對于商家還是消費者都是成本的提高，不但沒有滿足雙方的需求，而且在物流過程中浪費了社會資源。

三、電子商務交易下退貨逆向物流改進對策

（一）事前控制。（1）商品改進。產生退貨的主要原因在于商品本身性能與描述不符，所以改進退貨逆向物流的主要需要減少退貨的發生，即提高商品質量、商品信息透明真實，電商客服為消費者提供詳盡的產品信息及合理的建議，不能為提高業務量而夸大商品性能，甚至采用手段刷信譽，迷惑消費者。（2）加強溝通。當消費者出現退貨退貨意圖時，需要向商家提出申請，商家需要加強與消費者的溝通，了解消費者的退貨原因，并根據原因進行一定的補償，進而消除消費者的想法，降低退貨率。（3）提高物流服務。由于物流原因導致的退貨有兩方面原因：一是包裝，而是運輸服務。包裝不牢固導致商品破損，物流公司在承運后進行包裝時需要考慮商品的屬性、運輸的路程、運輸的方式，進行合理的包裝。在運輸服務方面，物流企業需要與消費者聯系，及時送貨上門，避免由于溝通不暢導致的退貨。

（二）事后處理。（1）完善退貨逆向物流網絡。逆向物流網絡由制造商、銷售商、物流企業、消費者組成，日常需要完善物流網絡。對于消費者由于商品質量原因的退貨，可將商品由物流企業直接運送到制造商處，簡化了處理流程；對于季節性退貨，如“雙十一”，提前安排退貨逆向物流企業，提高退貨效率，提升商家競爭力。（2）建立專業的退貨逆向物流中心。目前電子商務交易的退貨逆向物流服務沒有專業的物流服務商，容易造成退貨的積壓，大大延長了退貨的時間；為了提高退貨處理效率，商家可以聯合第三方物流公司建立退貨逆向物流中心專門來對進入逆向物流的貨物進行分類處理，加快退貨速度。

參考文獻：

[1] 張馨諭.網絡交易中退貨逆向物流存在的問題及解決方案[J].商場現代化，2014，29.

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