重慶市家庭服務業誠信體系建設的路徑研究

摘 要：目前家庭服務業的蓬勃發展，誠信問題在家庭服務業中日益突出。本研究以重慶市家庭服務業誠信體系現狀為背景，通過對調查問卷統計分析，結合產業經濟和人力資源等理論基礎，對重慶市家庭服務業的誠信情況進行了有理有據的分析，并得出具有實踐意義的指標體系和政策建議。

關鍵詞：誠信；體系建設；家庭服務業

隨著經濟發展和生活水平的提高，家庭服務業的市場需求越來越大，隨之而來的卻是行業誠信的缺失，損害家庭服務機構的信用及商譽和消費者利益的維護，更阻礙了家庭服務業的健康發展。家庭服務業誠信問題的原因來自行業機構、從業人員和消費者自身，也與制度建構、誠信監督缺失等因素不無關系，大力推進誠信體系建設，才能促進行業持續有序發展。

一、重慶市家庭服務業發展成就

（一）從業人數日益增加。根據重慶市家政服務行業協會統計和測算，2014年全市家庭服務業規模以上（下文簡稱規上）企業數比2013年增加20%，2014年全市家庭服務業從業人員約為25.6萬人，較上年增長3.2%。2014年，全市家庭服務業規上企業從業人數達到15826人，較上年增長14.9%。據悉， 2017年全市計劃培訓家庭服務從業人員10萬名，其中中高級人員占20%以上，技能鑒定通過率90%以上。

（二）資產規模穩步上升。近年來，家庭服務業得到各級政府、部門和社會越來越多的重視。在一系列相關政策的支持引導下，2014年重慶市家庭服務業資產總額達到27725萬元，主營業務收入達64216萬元，分別比上年增長4.1%、10.0%；連鎖企業門店營業收入達到55443萬元，同比增長0.2%。其中規上企業連鎖門店營業額為54313萬元，同比增長0.3%。綜上，家庭服務業資產規模正在穩步上升。

（三）管理效率逐步提高。2014年，“96980”家政網絡服務中心服務類別增至11大類80小類，累計呼入量298271次，單日最高呼入量2393次，訂單量105304單；重慶市首款電信自有移動互聯網產品“易家政”， 實現下載量10萬余次，訂單量5048次，下載量和訂單量在同類家政APP中排名第一。

（四）盈利能力大幅上漲。長期以來，低工資和低盈利問題導致的招工難和人員流失，惡性循環中形成技能低、服務質量差的問題。2014年重慶市家庭服務業規上企業人均創造收益和單位面積創造收益分別為3027元和781元，分別比上年增長9.4%、25.2%。2014年，重慶市家庭服務業規上企業利潤總額為4791萬元，較上年增長25.7%，增幅比上年提高了30個百分點，這表明企業已經開始著眼于對“質”的追求。

（五）行業貢獻率明顯提高。（1）內需貢獻。2014年，重慶市家庭服務業實現營業收入27.4億元，比去年增長12.1%。據測算，家庭服務業對其他服務業的貢獻率為0.04%，拉動其他服務業GDP增長0.004個百分點。（2）就業貢獻。2014年重慶市家庭服務業從業人員達25.6萬人，比上年增長2.0%；法人企業從業人員年均工資上漲到3.5萬元，比上年增長1.8%。行業的快速發展為農民工就近就地擇業和下崗職工再就業提供了很多機會。（3）稅收貢獻。2014年，重慶市家庭服務業應付稅金8576萬元，同比增長4.3%；規上企業應付稅金占主營業務收入的

4.9%，較上年提高了0.2個百分點。

二、重慶市家庭服務業誠信體系建設問卷調查及結果

（1）社會氛圍不佳：家庭服務業從業人員的受尊重程度的調查中，“不一定”和“很不受尊重”的所占比例為17%和6%，即23%的人感到自己的工作沒得到尊重。（2）政府投入不優：財政投入的作用主要由資金規模、支出結構和績效三方面共同決定并體現。在對“政府投入現狀滿意度”的調查中，“滿意”和“很滿意”僅占24%和12%；對“政府加大投入方向”的調查中，“行業協會建設”、“相關法律法規和制度建設”、“誠信反饋和監督管理”和“從業人員培訓”的支持（63.48%，62.11%，56.66%和

57.34%）都超出一半?？梢娬度爰毙杓訌姡С鼋Y構也需優化。（3）行業機構作用不大：行業機構的產生是社會分工和市場競爭加劇的結果，其存在必須以謀取和增進全體會員的共同利益為宗旨。（4）從業人員誠信度不強：在對從業人員誠信度的調查中顯示，“很滿意“和“滿意”占到7%和31%，加和不及總數一半。（5）雇主誠信度不高：雇主是家庭服務業存在的根本和落腳點，若雇主誠信缺失，整個行業的誠信也蕩然無存。但在雇主誠信度的調查中，“很滿意”和“滿意”之和僅是39%。在“工資拖欠情況等違約情況”的調查中，“經?！焙汀芭紶枴钡谋壤统^三分之一。

三、調查結果診斷分析

（一）法律法規不健全?！蛾P于加快發展家庭服務業的通知》（渝辦發〔2011〕78號）明確提出“要加強家庭服務業政策法規調研，逐步完善有關政府規章和地方性法規，促進家庭服務業更加法制化、規范化發展”。而目前只有沙區出臺了《家庭服務業管理暫行辦法》，市級層面的法律法規至今仍顯空白；鼓勵家庭服務業提檔升級的人才引進、品牌打造、員工制經營等方面政策也空白。

（二）管理機制不高效?！盁o規矩不成方圓”，管理制度是對員工行為的約束和引導，也是對法律法規的補充和完善，而重慶市家政服務業的管理存在很多不規范現象，比如相關部門管理職能的交叉導致行政資源浪費；家政服務公司難以對其社會背景、道德素質和身體健康進行調查和考評。“加強恒信建設的有效途徑”的調查統計結果分析，“完善公司制度并嚴格執行”被認為是最有效的途徑，支持率達67.45%。

（三）培訓制度不完善。重慶市家庭服務業的培訓工作主要體現在三方面：一是開展專項培訓，二是引導培訓與市場接軌，三是技能鑒定與培訓質量掛鉤。然而在“培訓對誠信建設作用”的調查中，僅有18%的人認為“效果很好”，同時在“加強誠信建設的有效途徑”調查中，僅有38.3%的人認為“組織從業人員培訓”有效。

（四）監督制度不暢通。科學完善的規章制度是企業高效運行的基礎，本文對重慶市家庭服務業的監督制度做了多方面調查：“服務質量考核情況”的調查中“沒有考核”的比例占32%；“獎懲制度”的調查中“明確且完善”的比例僅占19%；“服務質量反饋來源”的調查中，“雇主直接反饋”、“行業機構考核”和“人才市場”的選擇率都不到一半?？梢娂彝シ諛I的監督體制沒有發揮其應有作用。

（五）保障制度不全面。 “防患于未然者易，除患于已然者難”，風險防范和保障制度是家庭服務業及其誠信體系健康穩定可持續發展的基礎。在“從業保障與風險防范力度”的調查中，“一般”、“不滿意”與“很不滿意”的比例之和（75%）超出了三分之二。在“維權途徑的選擇方式”調查中，僅有“向所在機構反映”的選擇率（75.33%）超過了一半，充分說明目前普及率較高的維權方式比較單一。

四、家庭服務業誠信指標體系構建

家庭服務業體系的構建需要公共人力資源管理機構、家庭服務業機構、從業人員共同參與，指標體系也要從這三方面圍繞“誠信”進行設計。公共人力資源管理機構主要向服務機構和從業人員提供服務和監管，維護行業發展市場秩序；家庭服務業機構與從業人員形成員工制關系，接受公共人力資源管理機構的監督管理；家庭服務從業人員直接面向消費者提供家政服務。詳見下圖：

五、對策建議

（一）推廣誠信文化建設。推進家庭服務行業誠信文化建

設，著力構建“四約束”、“四結合”體系?！八募s束”，即道德約束、法制約束、利益約束和社會輿論約束；“四結合”，即誠信文化建設與教育相結合、誠信文化建設與行業黨建相結合、誠信文化建設與企業做大做強做精做專相結合、誠信文化建設與行業公眾宣傳相結合。

（二）完善法規制度建設。相關政府管理部門或行業協會應出臺相關的規章制度，統一家政服務業的服務標準，明確規定政府、非政府組織、社區、家庭等各方在推進家政服務的過程中所應承擔的責任義務，規范家政企業的市場準入制、家政服務員持證上崗和家政服務矛盾糾紛仲裁制度、起訴制度，繼續完善行業協會制度和員工制管理，把家庭服務業納入正規化、法制化的軌道。

（三）加強政府支持力度。將發展家庭服務業行業列入政府規劃，優化財稅政策對家庭服務業的投入結構，重點打造家庭服務業機構品牌化、龍頭化，探索建立因地制宜的操作化扶持政策。比如，對家庭服務業誠信單位予以稅收減免優惠，對建立誠信培訓制度的家庭服務業機構提供師資力量幫助、相關審批綠色通道以及其它優惠政策。

（四）建立互聯網+信用信息管理系統。建立企業信用信息征集記錄系統，全面記錄企業從市場準入到退出的全過程信息；建立面向社會的行業機構信用信息查詢系統，公共服務（無償查詢）和市場化（有償查詢）相互補充；建立家庭服務業人員和雇主信息系統，實現精準匹配和信用約束；建立覆蓋全部家庭服務機構的信用管理網絡體系（手機APP、微信公眾號等），利用新媒體技術為政府及其職能部門和社會各界查詢信用信息提供服務。

（五）優化誠信培訓體系。建立和實施從業人員誠信教育制度，結合網絡、遠程教育等信息化手段，持續開展初級、中級和高級家庭服務人員的誠信意識培訓；加快家庭服務業機構培訓體系創新，建立家庭服務業管理人員和從業的誠信考評體系；鼓勵高校進行家庭服務業教研，培養具有較強誠信意識、現代家政管理理念、掌握現代家政公司管理方法的專門管理人才，引領家庭服務業發展。

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