供電企業業擴報裝重點流程績效監測分析

張志強/國網奎屯供電公司

供電企業業擴報裝重點流程績效監測分析

張志強/國網奎屯供電公司

【摘 要】業擴報裝重點流程績效監測是基于“五位一體”的流程、職責、制度、標準、考核等管理要素，以績效管控為目標，以流程優化順暢運轉、縱向貫通責任到崗、橫向協同問題定位為著力點，梳理監控規則及績效指標，通過流程績效分析方法，定位運營監控重點關注的領域。本文結合多年來運營監測管理經驗，以數據挖掘為手段，基于各類信息應用系統明細數據，通過統計分析、同質對比、概率分布、K-S檢驗、異動挖掘等多種分析方法，定位流程弱項環節，下鉆分析崗位績效，橫向追溯協同問題，提出流程優化措施，為業擴報裝管理的持續改進提供支撐。

【關鍵詞】供電企業；運營監測；業擴報裝；績效監測

一、監測思路和監測目標

業擴報裝流程監測的重點是關鍵及協同環節的服務響應速度、流程完成時限及工作質量，及時發現業擴報裝工作中存在的問題。監測業務分為時點監測、期間監測兩類，并分別從地市、縣、供電所三個層級，流程層、環節層、活動層三個業務層面，規模、效率、質量、合規和協同五個維度對在途工單狀態、工單預警/告警情況以及歸檔業務完成質量和執行績效進行監測，定位業擴工作存在的問題，開展溯源分析，輔助業擴工作順利、有序開展。

圍繞業擴報裝流程“全流程線上流轉，全業務數據量化，全環節時限監控”的工作思路，構建跨專業、跨部門的專業協同全過程監測體系，基于營銷業務應用系統及協同業務規則，按需自動抽取在線明細數據，全面支撐業擴報裝流程專業協同全過程監測工作。通過對跨部門環節協同監測，掌握流程處理的執行進度及業務流轉情況，推動業務協同高效，提升客戶服務水平，發揮事前引導、事中糾偏及事后評價的作用。

二、數據來源及處理

本重點流程績效監測分析數據范圍涵蓋公司三地26個供電所，數據期間為2015年全年，數據來源為營銷業務系統業擴報裝業務中，已歸檔新裝、增容流程相關明細數據。根據流程績效指標開展業務信息系統調研，確定需求字段及其系統來源，形成相關系統字段需求表，根據需求表，導出明細數據，形成數據原始表，以業務申請信息表導出結果為主表，其他數據表導出結果通過“用戶編號”字段與主表進行關聯，并進行數據合并形成數據結果表。對數據進行清洗工作，將數據結果表導入數據庫，對不完整、不規范、數據異常等數據進行清洗。

三、監測分析指標體系

工單數=流程狀態為“歸檔”的客戶申請號總數

申請容量=流程狀態為“歸檔”的申請容量總和

業擴報裝平均總時長=∑（同一客戶申請號的“資料歸檔”結束時間-“業務受理”開始時間）/工單數

四、重點流程績效監測分析情況

基本情況：2015年，公司系統業擴報裝容量來看，84.28%為新裝，15.72%為增容。按供電電壓分析，交流10千伏的完成工單數占比較大為99.19%；交流110千伏、35千伏的申請合同容量相對較多分別為47.34%、45.28%。按用電分類分析，農業、普通工業、非工業的完成工單數相對較多；躉售用電、大工業用電的申請合同容量相對較多。

1.流程績效監測分析。

（1）流程整體效率分析

按供電電壓分析，公司交流10千伏用戶的平均完成時長相對較短，交流110千伏、35千伏用戶的平均完成時長相對較長；按用電分類分析，剔除流程數較少的躉售、居民用電外，商業用電、非居民用電平均完成時長相對較短，大工業用電、農業用電的平均完成時長相對較長。

（2）疑似異常工單分布

根據統計分析結果，高壓新裝、高壓增容工單的完成時長經過對數變換后，近似服從正態分布。

（3）流程提速效益分析

根據自2015年1月以后流程歸檔且存在算費記錄的363個高壓新裝用戶測算，用戶開始用電且抄表算費的平均時長為22.30天。其中，95.32%的新裝用戶在歸檔后的60天之內開始貢獻電量，79.89%的新裝用戶在歸檔后的30天之內開始貢獻電量，39.76%的新裝用戶在歸檔后的15天之內開始貢獻電量。

按供電電壓分析，公司單位用戶日均貢獻電量、均來自10千伏交流用戶。按業務類型分析，大工業用電的單位用戶日均貢獻電量明顯較高，農業、大工業用電的單位容量日均貢獻電量相對較高。

公司10千伏及以上新裝流程的結存容量為XX萬千伏安，如公司在途工單若平均提速一天，將增加售電量124.77萬千瓦時。

2.流程服務監測分析。

（1）流程服務效率分析

通過調取業務流程明細數據，分別對供電方案答復、設計審核、中間檢查、竣工檢驗、裝表接電等服務時長進行統計分析。各流程環節服務平均時長分別為3.1、1.81、1.23、1.21、1.01個工作日，均符合相關管理規定，從各區縣公司平均時長來看，除中間檢查服務環節烏蘇公司明細較長外，其他環節區縣公司間無明細差異。

（2）流程服務異常情況分布

公司業擴報裝5大流程服務共有異動3條，分布在供電方案答復、設計審核環節，經協同分析主要是因工作人員工作效率或人員責任意識不強，未在規定時限內將相關信息錄入信息系統。中間檢查、竣工校驗、裝表接電等服務雖未見異動，但服務時長高于全疆平均水平，原因為公司人員不足、主動服務意識不強、客戶隱蔽工程建設不達標等原因造成。針對以上存在問題，建議一是加強“三個十條” “進一步提升業擴報裝服務水平工作方案”等相關文件、規定的學習，加強審核人員專業培訓，規范業擴報裝流程業務，提升人員業務服務技能，提高責任心意識。二是盤活現有人力資源，統籌管理，科學安排人員參加勘察、驗收環節。三是裝表接電班加快驗收后裝表速度和業務單傳遞速度，使客戶能夠盡快完成送電，將合同簽訂環節提前至驗收環節以前完成，合并作業項以減少送電環節客戶所需辦理手續項。

3.各環節崗位績效監測分析。

（1）各環節崗位整體效率分析

2015年1～11月，業擴報裝高壓新裝、高壓增容工單491個，合計完成環節數21723個，平均每個工單43.33個。環節平均處理時長排名前10位的相關環節，均在10個工作日以上。其中，簽訂調度協議、變更業務示數錄入、裝換表等明細環節的平均處理時長相對較長。環節平均處理時長排名后10位的相關環節，均在1個工作日左右，相差不大。

（2）相關環節崗位異常情況分布

業務受理環節平均處理時長為1.01個工作日，環節超時數為10個，從各區縣環節異動情況來看，沙灣明細優于奎屯、烏蘇。勘查環節平均處理時長為1.66個工作日，環節超時數為135個，從各區縣環節異動情況來看，奎屯超時數量遠遠優于沙灣、烏蘇，沙灣平均處理時長略優于奎屯、烏蘇。答復供電方案環節平均處理時長為1.05個工作日，環節超時數為38個。烏蘇公司超時數遠遠多于奎屯、沙灣。審圖環節超時平均處理時長為1.76個工作日，環節超時數為2個。均發生在烏蘇。形成供電方案、中間檢查、竣工驗收、停送電等相關環節沒有超時異常情況發生。

（3）崗位績效分析

通過流程環節績效指標與崗位的匹配，對業務受理、勘察、擬定計量計費方案、業務審批、方案審定、答復供電方案、裝表接電等崗位有關的環節開展效率分析，發現務受理、答復供電方案、審圖階段有異動，其他環節時長在正常范圍內。

在業務受理環節，烏蘇公司張某本期業務受理環節工作量為馬★的二分之一，但平均執行時長卻高于馬某的0.22倍，績效差距顯著。如果烏蘇公司張某工作效率能達到馬某水平，業務受理環節將累計節約1.44個工作日。

在答復供電方案環節，烏蘇公司胡某本期業務工作量為楊★★的五分之一，但平均執行時長卻高于楊★★的0.87倍，績效差距顯著。如果烏蘇公司胡某工作效率能達到烏蘇公司楊某水平，答復供電方案時長將累計節約2.79個工作日.

在審圖環節，烏蘇公司王某本期業務工作量為沙灣公司楊某的二分之一，但平均執行時長卻高于沙灣公司王某的0.53倍，存在績效差距。如果烏蘇公司王某工作效率能達到沙灣公司楊某水平，審圖環節時長將累計節約3.1個工作日。

目前公司流程服務異常情況相對較少，但相關環節崗位異常情況很多，這說明各單位比較重視管控流程服務效率時限，卻忽視了相關環節崗位工作效率管理。從環節平均處理時長排名前10位的相關環節來看，簽訂調度協議、變更業務示數錄入、裝換表等明細環節的平均處理時長相對較長。建議加強對業擴報裝流程的過程績效管控，提高工作人員的主動服務意識，提升業擴報裝整體服務效率水平。

參考文獻：

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