黑蜘蛛的互聯網渠道創新及給跨境電商帶來的思考

許新宇

眾多傳統中小企業在產品推廣方面，往往面臨著傳統渠道和互聯網渠道兩種截然不同的渠道選擇，在互聯網領域又面臨著多種平臺的選擇，而國內外不同的互聯網平臺因為區域不同，市場不同，使用的語言也不盡相同，所以要想實現在多個互聯網平臺合理有效地推廣產品，必須依靠各種專業人才，以團隊的方式進行專業化、系統化的合作，而這恰是人力資源相對匱乏的中小企業所不具備的。

河南黑蜘蛛電子商務股份有限公司（以下簡稱黑蜘蛛）正是看準了跨境電子商務領域的這一真空地帶，找到了傳統中小企業轉型互聯網過程中的痛點，將自己定位于互聯網渠道專家，為傳統中小企業提供全方位的互聯網渠道服務，幫助其將“中國制造”銷往國外。同時，黑蜘蛛獨創的工業企業跨境電商服務模式也開創了傳統中小企業向互聯網轉型的新模式。

黑蜘蛛自成立以來發展迅速，在河南先后成為首家淘拍檔服務商，首家天貓認證服務商，以及首家京東認證服務商，獲得河南省“2015最具影響力電子商務企業”獎項，于2015年11月在新三板成功掛牌上市。本文以黑蜘蛛為研究對象，探討其互聯網渠道創新實踐及給跨境電商帶來的思考。

一、黑蜘蛛“一體兩翼”的互聯網渠道專家服務體系

黑蜘蛛開創了“一體兩翼”的互聯網渠道專家服務體系：以互聯網渠道交易所為載體，作為向傳統實體企業提供互聯網渠道專家服務的集中交易場所；以“插秧機”為左翼幫助企業建立品牌認知，以“聚寶庫”為右翼幫助企業實現產品銷售。（見圖1）

2015年6月，黑蜘蛛在鄭州創建了全國首家互聯網渠道交易所，實行會員制服務。2015年5月到2016年1月期間，黑蜘蛛的詢盤量逐月上升，分別為122、508、816、940、1250、1322、1532、2084、2508條，總計收到來自全球165個國家的11082條詢盤，使黑蜘蛛的平臺優勢和會員企業的協同效應日益放大。預計到2016年底，黑蜘蛛將實現營業收入2億元。

（一）互聯網渠道交易所——互聯網渠道專家

黑蜘蛛首先對入駐互聯網渠道交易所的企業進行資質審核，要求企業登錄交易所電子系統，上傳產品信息、供貨價格、供貨周期等詳細信息，待審核通過之后方可成為黑蜘蛛渠道交易所合作伙伴，即黑蜘蛛產品供應商，這樣就保證了為客戶提供專業的產品及服務。企業入駐交易所平臺之后，黑蜘蛛為會員企業提供線下線上相結合的集約化服務，對供應商的產品進行“多渠道、多平臺、多語種”的碎片式、站群式推廣。在線上，所有的詢盤信息都匯集在互聯網渠道交易所的交易平臺上，為此，黑蜘蛛特別搭建了一套集合多品類、多產品的分散化訂單處理系統，根據詢盤的語言、品類和產品信息對訂單進行分析和分類，將其分配到最適合處理該詢盤的交易員終端來回復，并繼續跟單以進一步達成交易；在線下，黑蜘蛛依托交易所為企業提供產品展臺，布置展位，陳列樣品，幫助企業宣傳產品，傳播品牌形象，增加用戶的產品體驗，并對客戶銷售。交易所內開辟了寬敞明亮的專區，布置了有藝術格調的家具，烘托了休閑和愉悅的氛圍，以促進客戶洽談生意，進行商務溝通。通過線上線下相結合的方式，最終實現產品銷售，并提供集中的報關通關、物流配送與資金結算等相關服務。

（二）插秧機——互聯網品牌認知專家

黑蜘蛛的左翼“插秧機”定位于互聯網品牌認知專家，目前聯系著2000家門戶網站，1000家行業網站，覆蓋了3億粉絲的社交媒體，有專家團隊集中服務，幫助企業實現互聯網品牌認知。插秧機主要為企業提供“品牌認知服務”和“產品推廣服務”，通過品牌信息制作和傳播，實現品牌信息的覆蓋，引導用戶一步步了解企業、產品和品牌，在用戶心目中樹立起品牌形象，建立正確的品牌定位。“插秧機”為企業提供國內和國際兩款業務。國內業務包括企業產品網站建設，軟文編輯與發布，大平臺渠道發布新聞稿，互聯網口碑建設以及搜索引擎競價賬戶管理等；國際業務包括多語種競價管理，B2B平臺渠道推廣，多語種網站建設等，以全面覆蓋本地化買家，進行母語化營銷。

（三）聚寶庫——互聯網供應鏈專家

黑蜘蛛的右翼“聚寶庫”定位于互聯網供應鏈專家。企業一旦成為聚寶庫供應商，就享有對黑蜘蛛線上求購信息的詢盤匹配，進而獲得交易機會。黑蜘蛛為企業整合產品、品牌和終端資源，聯合供應商集中向聚寶庫供應鏈平臺供貨，并定期向他們反饋銷售數據，促進其提高經營水平。銷售額和終端客戶積累到一定水平之后，聚寶庫供應鏈平臺就考慮在當地聯合經銷商建立倉儲。目前，聚寶庫擁有400多家生產商渠道，6000多種產品資源。線上終端需要更多優質的貨源，便通過線下的互聯網渠道交易所展廳吸引更多的企業加入成為會員，不斷擴大產品品類和經營范圍。線下終端逐漸與互聯網渠道打通，集中物流配送，優化供應鏈管理，為用戶提供一站式全球買家專業服務。

二、黑蜘蛛互聯網渠道創新的成功經驗

（一）對傳統企業和傳統渠道的深刻理解

黑蜘蛛的創立是出于對傳統企業需求變化的準確把握。互聯網浪潮中，傳統企業的運作模式受到巨大沖擊，傳統渠道的地域分級經營模式被徹底顛覆，眾多傳統中小企業出現了線下渠道銷售低靡的情況，產生了向互聯網渠道轉型、通過互聯網渠道尋求改變的強烈需求，尤其是傳統工業企業想通過互聯網把“中國制造”銷往國外，需要營銷策劃和搭建渠道，于是，黑蜘蛛的互聯網渠道專家運營模式應運而生。

黑蜘蛛的渠道管理模式直接針對傳統企業進入互聯網渠道的窘境。黑蜘蛛深知傳統企業在轉型過程中困難重重、收效甚微的原因：或是沒思路、沒方向，缺戰略，沒規劃，找不到切入點；或是雖有思路，有想法，但是缺人才，沒有團隊，無法運作；或是雖有團隊，但缺乏專業性，缺少經驗，缺乏資源。針對傳統企業進入互聯網渠道的窘境，黑蜘蛛開創了全新的互聯網渠道管理模式，幫助企業對接更多互聯網渠道資源，成為傳統企業通過互聯網渠道開展跨境電子商務的橋梁和紐帶。

黑蜘蛛的“兩翼”能夠切中傳統渠道的弊端。在互聯網浪潮沖擊下，傳統企業在傳統渠道開展品牌建設，信息有限，傳播方式單一，傳播速度慢，不容易積累用戶，并且其構建成本遠遠高于網絡渠道，存在互動少、周期長的劣勢；在傳統渠道銷售產品亦凸顯弊端，如配送效率低下，倉儲成本高昂，營業面積和經營品類有限等。鑒于此，傳統企業在互聯網時代的渠道建設往往成為制約其發展的瓶頸。黑蜘蛛的左翼“插秧機”專為傳統企業進行品牌推廣，右翼“聚寶庫”專為傳統企業開展供應鏈管理，能夠切中傳統渠道的弊端，真正為中小企業解決實際問題。

（二）完善的運營模式設計

黑蜘蛛“一體兩翼”的運營模式設計符合互聯網渠道運作規律。黑蜘蛛的互聯網渠道交易所是接觸客戶的實體渠道，是整個運營模式的核心；左翼“插秧機”主打營銷，強調與客戶的溝通，屬于外部管理范疇；右翼“聚寶庫”主打供應鏈，側重內部流程的優化，屬于內部管理范疇。黑蜘蛛的“一體兩翼”分工明確，各司其職，又能協同運作，使其能在跨境電子商務領域游刃有余。

黑蜘蛛在“一體兩翼”模式下為傳統企業進行全渠道融合，為企業提供一站式互聯網渠道專家服務：線上業務通過多語種、多平臺、多渠道的方式來接觸客戶，通過互聯網為企業提供推廣服務；線下業務整合終端店，利用平臺吸粉，提升粉絲粘性，聚寶庫還為平臺企業提供完善的倉儲管理和金融服務。黑蜘蛛通過多終端實現線上線下渠道的全覆蓋，通過云倉儲實現異地分級網格配送，通過與用戶交互建立良好關系，最終通過互聯網供應鏈管理為客戶提供完善的終端服務。

黑蜘蛛模式運營以來，已經涌現了大量成功案例，在給中外供需雙方帶來驚喜的同時，也有力地證明了這種模式的有效性。烏克蘭客戶Олег通過Yandex搜索到黑蜘蛛的產品推廣中有其需要的電動觀光車，便通過電子郵件聯系到黑蜘蛛交易員，就產品的價格、質量、規格、電池、包裝等各種問題進行了詳細咨詢，交易員對此進行了專業、快速的回答，對一些細節性問題的解答令Олег很滿意，僅僅五天時間便下單成交。

（三）差異化的品牌定位和系統化的品牌建設

黑蜘蛛定位于互聯網渠道專家，通過線上推廣和線下談判成交的方式，致力于為傳統企業尤其是工業企業的跨境貿易提供全方位的渠道服務，是永不落幕的“買全球，賣全球”的互聯網渠道交易盛會。品牌定位的本質在于創造差異，而黑蜘蛛的定位在跨境電商中獨樹一幟，與眾不同：它專為傳統中小企業提供互聯網渠道專家服務，為它們“織網鋪路”，從而以這種形象使自己的產品和服務與競爭對手形成鮮明的對照。

品牌建設屬于企業的頂層設計，需要企業長期有序地維護。黑蜘蛛在品牌名稱、品牌口號、品牌形象等基本要素方面投入頗多，從而形成了系統的品牌識別體系。黑蜘蛛的品牌名稱能夠使人聯想起蛛網和渠道的縱橫交織，給人以連接無限、暢達四方之感。黑蜘蛛的LOGO是一個形似天羅地網的蛛網形象，與其品牌名稱十分匹配。它的品牌口號——“互聯網渠道專家”，強調了黑蜘蛛的市場定位。黑蜘蛛的交易大廳之所以稱作互聯網渠道交易所，是因為它和股票交易所類似，能夠實時提供各種產品的交易報價和供應商信息等內容。交易員身穿紅馬甲，形象如同股票交易所的股票經紀人。黑蜘蛛系統化的品牌建設提升了其品牌資產價值，使之迅速成為我國傳統中小企業尋求互聯網渠道援助的首選品牌。

三、黑蜘蛛的互聯網渠道創新給跨境電商帶來的思考

（一）跨境電商如何做好客戶服務

黑蜘蛛專為傳統企業提供互聯網渠道服務，做傳統企業的互聯網渠道服務專家，并在互聯網渠道創新實踐中以優質的服務吸引客戶，樹立了互聯網渠道專家的良好形象，這是一件了不起的事 。黑蜘蛛交易的產品以工業用品居多，它具有產品體積大、重量大、價值高等特點，用戶對產品的功能、特性、技術規格等方面更為關注，但他們了解產品的第一步僅僅是通過網絡，而網上的東西只能觀看，不能觸摸，無法對產品質量獲得真實的感受。黑蜘蛛致力于做好產品的感官營銷，除了讓客戶看到產品的清晰圖片和詳細數據指標以外，還派業務員到供貨廠家尋訪，將生產現場拍成視頻，其中還有業務員與廠家的對話，然后把視頻給客戶觀看，以此增進客戶對產品的了解，消除其猶豫不決的心理，大大縮短了客戶從知曉產品到下單成交的間隔期。優質的服務無疑增加了黑蜘蛛的運營成本，但是帶來了更多與客戶交互的機會，建立了良好的客戶關系，使互聯網交易所的運營效率大大提高。在互聯網時代，跨境電商不僅贏在產品，更是贏在服務，在產品同質化日益加劇的市場環境中，以優質的差異化服務博得顧客好感不失為上策。黑蜘蛛因服務而生，因優質服務而贏，而客戶對服務質量的期望具有上升性，黑蜘蛛如何在今后的業務中不斷提高對服務質量的管理？如何在跨境電子商務中依據服務的不可視性、非均衡性、同步性等特征做好服務？這些的確是值得重視的問題。

（二）跨境電商如何確立差異化定位

我國從事跨境電子商務的企業大致分為三個陣營，第一陣營是數量眾多的從事進出口業務的跨境電商；第二陣營是為在第一陣營從事跨境業務的各類企業提供增值服務的第三方代運營服務商，如黑蜘蛛專為企業提供渠道增值服務，是其中的典型代表；第三陣營是為以上兩個陣營提供跨境物流、跨境金融和跨境支付服務的企業，是跨境電子商務供應鏈的重要環節。我國跨境電商最近幾年的爆炸式增長主要集中在第一陣營，第三陣營數量增長得也比較快，第二陣營數量相對較少，黑蜘蛛專注于為傳統中小企業進入第一陣營提供渠道服務，這一差異化定位使其避開了第一陣營激烈的同質化競爭，占領了跨境電商藍海之中的價值凹地，成為這個生態圈中不可或缺的一員，在一定程度上優化了國內跨境電商生態圈，為其良性發展帶來結構性改善。如何以差異化定位在跨境電商生態圈中找到合適的位置，是企業進入該領域應當考慮的首要問題。

（三）跨境電商如何制定全球化戰略

跨境電商不同于傳統企業，其依托的網絡世界是一個沒有邊界的媒介體，具有全球化和非中心化的特征。跨境電商可以利用互聯網把生意做到全世界，同時也要參與全球商業競爭，這成為它們面臨的最大機遇和挑戰，因此，跨境電商應當充分利用物聯網、云計算、大數據等網絡信息技術，立足本土制定全球化戰略，進行全球化運作，才能立于不敗之地。黑蜘蛛的全球化戰略分為三步走，從“豫貨通天下”到“國貨通天下”，再到“買全球、賣全球”。2016年，黑蜘蛛的“一體兩翼”模式落地；2017年，黑蜘蛛將扎根河南全省進行大面積的模式復制；2018年，黑蜘蛛模式將在省外試點，并啟動新版。黑蜘蛛以河南省為根據地，先做好河南市場，再向全國市場和全球市場輻射，分步驟的長遠戰略安排，是黑蜘蛛未來發展勝算的基礎，值得所有跨境電商思考和借鑒。

（四）跨境電商如何進行人力資源隊伍的培養建設

跨境電商是輕資產運營的企業，需要的是各種電子商務專業技能和從業經驗的專門人才，人才的層次決定了企業管理和技術創新的高度。黑蜘蛛互聯網渠道專家團隊聚集了各類專業的電商人才，諸如接待客戶詢盤的交易員一般來自國際貿易和商務外語專業，諳熟國際貿易規則又精通外語并能根據客戶心理洽談業務；高端人才的合理配置構成了黑蜘蛛內部良好的生態，使黑蜘蛛的跨境貿易得以順暢進行。黑蜘蛛還為員工營造了輕松愉悅的工作氛圍，布置了寬敞明亮的工作環境，創造了舒適的工作空間，有利于激發員工的發散思維，使員工在工作中得到樂趣而進一步激發創意和激情。黑蜘蛛還擁有自己的電子商務學院，并與相關部門開展校企合作。跨境電商如何培養、吸引高端人才，激勵高素質的人力資源隊伍，占據人才優勢，是這個領域值得探討的永恒話題。

（五）跨境電商如何推進社會化合作

跨境電子商務涉及多個交易主體、多國市場，以及多渠道、多語言、多幣種和多種支付手段，其復雜程度遠遠超出了其它貿易形式，注定了沒有任何企業能夠在這個領域單打獨斗，企業間的社會化合作是其必然選擇，也注定了這個領域的商業模式創新異常活躍。但是，合作并非削弱競爭，反而會推動競爭的發展，黑蜘蛛在跨境電商生態圈的角色是渠道、橋梁和紐帶，它的兩端連接著供求雙方，這要求它有極強的競合能力，否則不能勝出。黑蜘蛛的出現是傳統企業內在需求與市場對接的必然結果，更得益于創業團隊的綜合素質和合作能力，如何在不斷變換的跨境市場中參與競爭，在競爭中進行社會化合作，在合作與競爭中盈利，是跨境電商領域歷久彌新的不變主題。