我國C2C電子商務物流配送模式的問題及對

魏俊飛

近年來，我國C2C網購市場規模不斷擴大，絕對優勢明顯，但物流配送卻成為其發展的瓶頸之一，制約了C2C電子商務的發展。C2C電子商務物流配送是指物流企業根據消費者需求，對商品進行分類、編碼、整理和配貨，做到商品數量確定、規格合乎要求，并在約定時間和地點將商品送至消費者手中的過程與活動。本文分析了我國C2C電子商務物流配送現狀，剖析了存在的問題，包括物流管理不規范、配送體系滯后和配送成本較高等，進而提出了相應的對策建議。

一、 我國C2C電子商務物流配送現狀

（一） 第三方物流是我國C2C電子商務物流配送主要模式

隨著電子商務的快速發展，第三方物流已成為我國C2C物流配送的主要模式。“十二五”以來，隨著電子商務的發展，我國第三方快遞業市場規模不斷擴大，年均增速已達54.6%。據中國快遞協會統計數據顯示，2015年我國快遞物流企業共完成業務量206億件，同比增長48%，日最高處理量超過1.6億件；快遞業務收入額達2760億元，同比增長35%，全國農村地區通郵率達94%，鄉鎮快遞服務營業網點覆蓋率提升至70%。由于第三方物流遞送公司遞送效率高，且民營快遞的遞送費用較低，因而我國C2C電子商務產品遞送一般首選第三方專業物流快遞。例如，全亞洲最大的C2C電子商務平臺淘寶網與國內外十余家物流企業簽訂了合作協議，包括宅急送、順豐、中通、圓通、韻達、申通、天天快遞和中國郵政等，與淘寶網合作的物流企業和網點覆蓋了我國全部消費區域?？傮w而言，社會性的第三方物流可降低遞送費用，節約遞送時間，是我國C2C電子商務主要配送方式。

（二） 我國C2C電商平臺商品種類繁多，物流配送效率逐步提高

C2C電子商務也被稱為“網上零售”，提供的商品主要是生活消費品和工作日常用品，交易商品種類繁多，包括母嬰用品、戶外運動產品、時尚美妝產品、家居用品、家電數碼產品、食品、服裝和鞋包等。同時，C2C電子商務物可選購的產品多為小體積、輕小商品，且品牌分布廣泛，網上零售單次交易數量少，因而C2C電子商務物流配送具有小規模、大范圍和高效率的特點。調查顯示，我國網上購物的送達時間一般為同城一天，國內3-5天，國際7-10 天。近年來，我國C2C電子商務配送時間逐漸縮短，物流配送效率大幅提高。例如，據快遞行業市場調查分析報告數據顯示，2015年“雙11”當天，我國各物流企業共處理快件1.48億件，同比增長67%。11月11-16日，快遞業共處理7.8億件快件，同比增長近45%；日最高處理量達1.6億件，同比增長55%，是2015年以來日常處理量的3倍。由此可知，我國C2C電子商務商品種類繁多，物流配送效率逐步提高。

（三） C2C電商產業規模不斷擴大，物流配送體系逐步完善

我國C2C電商產業規模不斷擴大，物流配送體系日趨完善。近年來，我國海淘市場的轉變，使C2C的后發優勢逐步凸顯，并帶來了更加豐富的海外商品。例如，新興海淘品牌“淘世界”與數百位時尚買手深度合作，并開通了“買手小店”，全面打通了整個買手招聘、管理與評價等環節，一定程度上擴大了C2C電商產業規模。據中國電子商務研究中心調查數據顯示，2015年我國有過網購海淘經歷的消費者有35%，且增勢迅猛。同時，微商的大肆擴展豐富了C2C電子商務模式，增大了其產業規模。據中國電子商務研究中心數據顯示，截至2015年1季度，我國微商行業從業人數達1007萬人，市場規模達960億元。此外，淘寶村逐漸增加，農村電子商務產業集群不斷增多，擴大了C2C電商產業規模，完善了我國C2C物流配送體系。據阿里研究院《2015年中國淘寶村研究報告》顯示，我國共有淘寶村780個，同比增長268%，活躍網店超過20萬家，且全國由10個或以上淘寶村連片發展構成的淘寶村集群共25個。

二、 我國C2C電子商務物流配送模式存在的問題

（一）我國C2C電子商務物流配送的服務意識較差

當前，我國C2C電子商務物流配送的更多問題集中在物流服務態度和送貨可靠性上。首先，我國C2C電子商務仍處于初級發展階段，信息交流功能尚不完善，且物流遞送企業對其配送的重視程度不高，缺少完善、開放的服務意識與理念。如快遞延期交貨和包裹運送出錯等現象頻發，且投訴解決率低。據聚投訴平臺統計數據顯示，2015年我國快遞行業的投訴解決率普遍偏低，其中郵政EMS共接到24件投訴，解決率29%；順風速運接到投訴27件，解決率僅為15%；而申通和德邦物流對投訴則概不回應。其次，C2C電子商務物流配送企業的服務態度與產品質量均難以滿足消費者需求。如在淘寶網各店鋪商品的評價中，大多數問題均集中于物流配送服務上，收到的商品在運輸途中遭到損壞，快遞人員未把商品直接送到消費者手中，貴重物品快遞時丟失等。再次，我國C2C電子商務與物流配送之間相互依賴、相互促進的緊密關系還未在社會上受到普遍重視。C2C電子商務物流配送人員多為臨時工，普遍存在安全意識不強和社會服務意識欠缺等問題?？傮w而言，目前我國C2C電子商務物流配送的服務意識整體較差，制約了C2C電子商務發展。

（二）C2C電子商務物流配送成本較高

網購雖比實體店購物價格低廉，但物流配送成本卻相對較高。首先，由于市場滲透率與物流服務外包率低，作為我國C2C電子商務物流主要模式的第三方物流成本較高。據國家統計局統計數據顯示，2015年我國第三方物流市場規模約為5000億元人民幣，市場滲透率為4%，較發達國家低5%左右。其次，我國物流配送成本占商品總成本的比重較高。據航運巨頭發布的《馬士基集團在中國影響力報告》顯示，發達國家與發展中國家的物流成本占最終成本比重分別為10%-15%和15%-25%，而我國制造企業物流成本高達生產成本的30%-40%。再次，部分C2C電子商務平臺不重視物流發展這一薄弱環環節，其物流配送成本不斷提升。例如，臨近2015年“雙11”，圓通、中通、申通、韻達、百世匯通和天天等快遞公司將派送費用最低標準上調至2元/票，先行派費標準低于2元/票的派件網點，統一上調至2元/票，高于2元/票的派費標準暫時不變。同時，常與C2C電子商務平臺合作的快遞公司，如申通、圓通、中通和韻達等，其配送費用已有過兩次大漲價。由此，C2C電子商務物流配送成本較高，致使價格敏感型顧客放棄淘寶而另辟購物途徑。

（三）C2C電子商務物流配送體系比較滯后

網購雖已成為眾多消費者的習慣，但目前我國C2C電子商務物流配送體系仍較為滯后。首先，我國物流配送成本較高致使C2C電商自建物流投入較少，造成支付和物流配送失衡。例如，PayPal擁有全球最佳的跨境結匯支持，eBay在支付方式上比較領先，但不作自營電子商務的eBay，缺乏物流配送體系。其次，C2C電子商務受區域限制，造成電子商務物流配送渠道不暢。C2C網上交易的買賣雙方地區分布廣泛，部分偏遠地區客戶分散且規模較小，許多C2C物流企業無法或不愿將商品傳遞到偏遠區域。再次，我國C2C電子商務物流企業基礎設施配套性和兼容性比較差，缺乏系統功能。企業在條塊分割和多頭管理模式下，缺少規劃與建設的協調性。最后，我國物流業標準化和信息化缺乏系統性。企業技術標準存在諸多差異與缺陷，嚴重制約了現代物流的協調與運作。例如，物流配送企業在計量、信息技術、包裝和托盤等通用技術設備與標準方面缺乏擴展性，制約C2C電子商務發展。基于此，我國C2C電子商務物流配送體系較滯后，缺乏配套的基礎設施。

（四）我國C2C電子商務物流配送管理不規范

C2C電子商務物流遞送公司眾多，且多數為民營企業，配送管理差異較大，導致我國C2C電子商務物流業管理尚不規范。首先，C2C電子商務交易多為單一買方，賣家配送貨物量普遍較少，物流企業的業務數量較大總額較小，因而在交易過程中處于相對弱勢地位。同時，現有物流配送企業通常表現出物流專業化水平不夠、配送缺乏準確性、配送安全性和配送及時性，導致物流管理不規范等問題。例如，在商品線下遞送中，物流企業延遲發送，遞送過程損貨差貨，配送人員違規操作、錯誤投遞、服務態度不友好和貨物簽收程序不規整等問題頻發，這些都嚴重阻礙了C2C電子商務物流配送的發展。此外，C2C電子商務物流配送企業的服務質量得不到保障。其次，我國C2C電商物流配業送缺乏相關法律法規和管理體制，多數物流流通監管部門之間職能交叉、重疊現象嚴重，且各流通區域間缺乏協調合作和統一管理，人多手雜問題顯著。由此，我國物流配送行業仍處于發展階段，存在諸多管理不規范問題，阻礙了C2C電子商務物流配送效率的提高。

三、 完善我國C2C電子商務物流配送模式的對策建議

（一） 增強物流配送體系建設，完善C2C電子商務配送渠道

我國要強化C2C電子商務物流配送體系建設，首先要加快打造同城快遞模式，通過建立同城快遞完成不同銷售區域之間的交流和合作，利用資源整合優勢，縮短物流中間環節，提升物流運作效率與服務能力。要以建設大中城市快運快遞為中心，形成戰略聯盟，發揮聯盟中不同企業各自優勢以實現企業資產重組和流程再造。其次，我國應針對C2C電子商務網上零售特點，加快發展快遞運輸業，包括企業應整合物流行業內外部資源，更新供應鏈上各環節作業流程；同時，中、小型物流企業應在全國范圍內按照不同區域進行業務組合，建立物流網點，大型物流企業應以建設快運快遞中心為突破點，構建城鄉點—軸—面快運快遞系統。

（二）運用物流配送相關技術，降低C2C電子商務配送成本

要提高C2C電子商務物流配送企業的整體服務水平，減少物流配送成本，對企業來說，需要企業應有效使用填充物固定商品包裝，減少商品在物流環節和配送過程中損耗。二是企業應強化物流技術集成和應用，包括有效利用條碼和POS移動終端等物流技術，降低人工信息貼附的錯誤率，增高物流配送精準度。三是企業應構建快遞公司信用評價體系，提升物流配送服務質量，保證C2C網站平臺良好運作線上客戶服務，并把握好線下物品物流配送關卡。四是企業要利用物聯網、大數據等新技術，建立日益完善的物流及其服務的追蹤系統，以應確保C2C電子商務物流配送的安全性、及時性和準確性。同時，我國C2C電子商務應建立一體化的組織系統，有效遵循運轉一致和效益背反規律，提升電子商務物流配送質量，減少配送成本。

（三） 創新物流服務方式，提高C2C電子商務配送質量

我國C2C電子商務企業應創造完善與開放的服務理念，積極完善電子商務物流管理系統功能，提高售后服務質量，為顧客提供良好的服務。其物流企業要導入先進的物流服務理念；應學習國外先進的物流運作方法，以提升客戶價值為物流服務目標，掌握客戶服務和價值理念，并通過與顧客面談和需求調查等方式，挖掘顧客需求，滿足顧客愿望。其二，要加快創新物流服務內容，物流管理須以顧客為導向，在倉儲、配送和運輸等功能性服務基礎上逐漸更新服務內容，為客戶創造差異化和個性化物流服務，同時，企業還應為顧客提供一體化物流對策方案，實現“一站式”服務。其三，要創新多樣化物流服務方式，企業應參與顧客的電子商務物流管理運作，與客戶建立有效的溝通渠道和聯合辦公制度，或建立由雙方物流人員組成的運作團隊，及時解決運作中問題。

（四） 設立物流配送相關管理機構，完善C2C電子商務政策法規

我國應盡快設立C2C電子商務物流配送相關機構，建立和健全電子商務物流法規。首先，我國應設立統一協調與管理有序的全國或跨區域性電子商務物流機構，由C2C電子商務物流機構承擔組織協調職能，為統一管理電子商務物流行業創造良好條件。其次，我國應參與“共同建設C2C電子化物流系統”，建成覆蓋全國的交通與信息網絡，為物流企業提供良好環境，推動電子商務發展，并為促進C2C電子商務物流拓展創造良好條件。再次，我國應積極研究C2C電子商務物流各種違法行為的懲罰與賠償細則，對快遞人員針對貴重物品換包、盜竊，以及配送中產生污染、毀壞或丟失物件的行為，都要制定與實施有針對性的、有法律約束力的規定。同時，我國相關部門應出臺工商企業營業執照網絡版的格式與規定，方便企業與消費者在網上查看企業的營業執照，從提高企業的社會信任度。