《前廳服務與管理》課堂教學改革實踐與探析

馬芬

摘 要：《前廳服務與管理》是酒店服務與旅游專業的主干課程，其教學注重學生服務技能及實際操作能力的培養。以往該課程的教學中存在著教學框架與實際工作能力要求有較大差距、教學場地設施不齊全、學生自主學習性較低的問題，筆者通過自身的教學實踐，從修整教學內容、優化教學場景、改進教學方法和改進成績評定體系等幾方面，探析了該課程課堂教學改革的有效措施。

關鍵詞：前廳服務與管理；教學改革；課程分析

中圖分類號： G4 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）22-88-3

1 課程分析

1.1 課程性質

《前廳服務與管理》是酒店服務與旅游專業的專業主干課程，是一體化課程，也是國家職業技能鑒定的考核內容。根據實際工作崗位的需求，結合中技學生的能力和水平，本課程的教學應注重服務技能及實際操作，主要講授前廳部預訂、入住登記、問訊、結賬、禮賓服務、總機及商務中心服務、前廳銷售等知識和技能。

1.2 教學目的

本課程授課采用理論與模擬實操訓練相結合的方式，使學生掌握國家職業技能鑒定標準所要求的相關操作技能、技巧及專業知識，能按照規范流暢地為客人提供電話預訂服務、面談預訂服務、入住登記服務、禮賓服務、總機及商務中心服務等，能運用良好的語言技巧和服務技巧做好前廳的銷售和接待工作。

1.3 教學對象

本課程的教學對象為酒店服務與旅游專業中技層次的學生，報讀這一專業的學生大多性格都比較外向、活潑好動、表現欲也較強。在教學中可采用適當的教學組織方式和教學方法，利用學生的這些特性，充分發揮其主觀能動性，以達到活躍課堂氣氛，增加學習積極性的效果。

2 教學現狀及存在的問題

《前廳服務與管理》課程旨在培養學生的服務技能和實際操作能力，但以往的教學主要依托于以知識體系構建的教材，以知識點為教學框架，中間再輔以一些實操訓練，這與當前職業教育倡導的以工作過程為導向教學存在較大差距，學生學完所掌握的知識和能力并不能滿足企業和崗位實際工作中的需求。

《前廳服務與管理》是一體化課程，但卻缺乏設施齊全的實訓場地供教學使用，一直以來只能在理論教室中進行教學，特別是學生也未有機會接觸到前廳信息管理系統，所謂的實操教學也較流于形式。

另外，教學中一般由教師講授后再讓學生進行模擬實操，教學方法比較單一，學生的學習積極性不高，自主學習能力沒被充分發揮。

綜上所述，該課程的教學改革較為迫切和必要。針對以上問題，筆者在教學過程中嘗試了課堂教學改革的實踐，并總結出一些行之有效的措施和途徑。

3 教學改革措施

3.1 修整教學內容

3.1.1 構建任務化教學框架

打破以往依托于知識體系的教學框架，立足于教材和職業技能鑒定的要求，根據崗位的工作實際需要，重新構建以任務為驅動的任務化教學框架。該教學框架以實操能力為主線，將工作中需要掌握的能力分解為若干個任務模塊，每個任務模塊中再輔以知識點的講授。下表列舉了總臺服務模塊的任務化框架：（表1）

重建后的教學框架更加符合崗位的實際工作要求，以培養學生的實際操作和解決問題能力為主。教學中，會先提出任務，讓學生帶著任務去學習，通過模擬實操訓練，培養學生的實操能力和解決問題的能力。學生學起來目標也更加明確，就是完成一個一個的任務、解決一個個的問題。

3.1.2 注重平行課程的輔助教學

本課程的教學，脫離不了整個酒店板塊的知識架構，除了補充教材中沒有的必要的專業知識，還應充分發揮一些平行課程的輔助教學作用。例如，在前廳銷售的任務教學中，需要學生先掌握客房類型及其特點的相關知識，具備能介紹不同類型客房及其設施設備的表達能力，這就需要《客房服務與管理》課程的輔助教學。在前廳服務員的職業鑒定要求中，客房預訂服務和入住登記服務的實操考核需使用全英對話，在進行這兩個任務的教學時，就需要與《酒店英語》這門課的相關教學同步。學生一邊學習前廳術語的英語表達，一邊掌握客房預訂服務和入住登記服務的操作，再將英語話術結合起來。這需要在做專業教學計劃時將每個學期的課程統籌搭配好，而且相關課程之間也要協調好教學進度。

3.2 優化教學場景

在實操過程中，缺少設施設備，筆者就利用現有資源進行模擬，例如，提供電話機，用道具充當POS機、讀卡器等設備，制作入住登記表、房卡、鑰匙、護照等道具，盡量提供一個真實的操作場景。

前文提到由于教學中沒有前廳信息管理系統，學生的操作較流于形式。所以筆者借助excel等軟件，自行設計相關表格，模擬前臺信息管理系統的操作界面，使操作環境更加真實。例如，下圖為筆者設計的房態表，在入住登記服務的模擬中，學生可根據此表進行排房的操作，不同顏色顯示了不同的房態類型，通過下列菜單可進行房態更改的操作。

為增加場景真實性，在模擬實操訓練時，筆者將教室的課桌椅進行重新布置，教室中間布置成操作場景、學生分小組圍成一圈，這種教學場景的模擬和教學環境的改變，也使學生產生一定的新鮮感，提高上課的興致。

3.3 豐富教學資料，改進教學方法

3.3.1 小組教學

由于教學內容是按任務模塊來設計，且結合學生活潑、表現欲強的特點，教學中采用了小組討論學習的方法，充分發揮了學生的自主學習性。教學中將學生分成六個小組，每組5-6人，上課時學生分組圍坐在操作場景周邊，每個組將課桌椅擺置成討論區。每個任務的教學，都會讓學生充分地進行小組討論和自主學習，需要進行情景模擬時，再由各小組分配角色和任務完成。下圖就是采用小組教學法的教室布置圖：

需要注意的時，小組組員的劃分不是隨意的，是由教師根據學生的性格、學習能力、表達能力和操作能力等特點，采用不同層次搭配的原則（即外向帶動內向、能力強帶動能力弱）劃分的。

3.3.2 錄制視頻進行示范教學

由于沒有實操場地，筆者盡量借助現有資源和教具模擬真實的實操環境，通過錄制視頻進行示范教學。在講授電話預訂、面談預訂、入住登記等環節的流程和操作時，筆者自行錄制了視頻，讓學生帶著問題觀看視頻，通過小組討論總結出操作的流程、步驟和細節，然后教師再引導學生進行歸納，并講授規范的操作。如此一來，學生通過自己觀察和總結，印象會更加深刻，且感官上的印象會比單純講授來得生動和形象，操作的視頻也充當了學生進行實操模擬的模仿范本，學生學起來就有據可循，也更加容易掌握。

3.3.3 電視情節案例教學

教學中，會借助電視劇或電影中的情節作為案例，讓學生觀看后進行討論和分析、回答問題、總結觀后感和啟示，再由教師做總結和歸納。比如，觀看電視劇《酒店風云》，學習其中關于前廳部的溝通協調、緊急情況控制、賓客關系處理等的操作；又如觀看電影《泰囧》，獲得關于前廳咨詢的安全啟示。這種教學方式寓教于樂，學生有較大的興趣，同時也能獲得更深刻的印象，對知識和操作技巧的掌握更加牢固。這種方法在使用時并不是讓學生從頭看到尾，而是在播放的過程中適當地暫停，并進行提問和引導，這樣能使學生思路更清晰，沿著設計思路進行思考，也能避免個別學生不專心走神。

3.3.4 引導文任務驅動

筆者在部分模塊的教學中，采用了任務驅動的方式，并借鑒德國的引導文教學方法，充分發揮學生的主動學習性。例如，在講問訊服務這一模塊任務時，會分發給各小組特定的任務，并設置引導性的問題和文字，給出完成任務和解決問題的思路，再由各小組自行搜索信息，討論給出答案。教師根據這些答案指導處理細節和回答問訊時要注意的說話技巧，然后由學生組織上臺進行演示，完成指導任務，最后教師再進行點評和講解。

3.3.5 結合情景解決法和角色扮演法

以往在教授某個操作時，會先講授操作規范，再由學生來模擬實操對特定情景進行解決。這種方法有一定的效果，但在前面講授知識時學生的積極性不高。在部分任務的教學中，筆者對情景解決法進行了改進，并結合了角色扮演法，即先拋出情景和需要解決的問題，由學生分組對課本進行自學，結合手機搜索信息（每組只能用一部手機），然后自行討論并總結出解決方案，再通過角色扮演的方式，演繹出處理的過程。

例如，在講授入住登記常見問題處理時，設置了以下情景“801客人到前臺要求換房，經了解客人覺得801房間空調漏水，查詢房態與801同種房類的房間已經滿了，請問如何處理？”在講授客房銷售的內容時，設置了以下情景“你會分別介紹何種房間給以下幾類客人，你又是如何介紹的？

①穿著西服套裝手拎公文包的中年男子；

②年輕夫婦；

③打扮休閑的年輕人；

④衣著光鮮的氣質女士。”

再由學生討論如何處理，并進行角色扮演。

教師在這個過程中扮演的是指導而非指揮的角色，這種方式充分發揮了學生的主觀能動性，培養了學生自主學習的能力，且實際操作中學生的演繹比較有趣，課堂氣氛歡樂活躍。學生在討論的過程中，產生了思想的碰撞，通過表演和觀看，在娛樂的同時學生更深刻地掌握了知識和處理技巧，效果比較明顯。

在使用情景解決方法時，還應注意給不同小組設定不同的具體情境，不同的情境引申解決問題時不同的處理細節，提升了學生處理問題的技巧；同時也避免每個組的表演較相似，保證了學生的積極性。

3.4 改進成績評定體系

課程教學以模塊任務構成，在每一個任務學習中，學生單獨的模擬實訓或小組完成的實訓任務，都會有一個分數，這些分數取平均分就構成了該課程過程性考核的分數。以往課程的成績評定，期末考核成績占了較大的比重，而學生知識和能力的掌握程度，恰恰體現在每一個模塊任務的掌握情況上。所以筆者加大了過程性考核的成績比重，即占到了總成績的70%，以此也激勵學生在每個模塊任務的學習上穩扎穩打。

參 考 文 獻

[1] 萬麗紅，劉航行.淺議中職《前廳服務與管理》有效課堂教學改革[J].科學咨詢：科技·管理，2013（4）：126-127.