醫(yī)院志愿者服務可持續(xù)發(fā)展的實踐與思考

姚文潔

摘要：隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步深入，以及患者日益增長的多元化醫(yī)療服務需求，醫(yī)院志愿者服務作為醫(yī)院服務的另一重要載體，成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的中堅力量。本文從醫(yī)院志愿者服務出發(fā)，對既往的實踐活動進行了回顧總結(jié)，并結(jié)合志愿者工作組織化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的發(fā)展要求，提出了醫(yī)院志愿者服務可持續(xù)發(fā)展的想法與建議，為今后一段時期內(nèi)更好的開展工作提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院志愿者；滿意度；招募；培訓；激勵

一、醫(yī)院志愿者服務的背景

醫(yī)院志愿服務是指志愿者利用自己的時間、技能和資源，圍繞醫(yī)療服務過程提供無償?shù)摹⒎锹殬I(yè)化的幫助。1993年底，共青團中央決定實施中國青年志愿者行動，志愿服務迅速在全國開展。2009年底，衛(wèi)生部要求各地衛(wèi)生系統(tǒng)立足國內(nèi)志愿服務的實踐，積極探索適合我國國情的“志愿服務在醫(yī)院模式”。2011年，衛(wèi)生部又將醫(yī)院志愿服務列入“三好一滿意”活動中，逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，醫(yī)院志愿者服務在醫(yī)療系統(tǒng)中逐步發(fā)展起來。

二、現(xiàn)狀研究

為了對醫(yī)院志愿服務階段性實踐效果進行評估，2014年8月-2014年10月在兩家市屬醫(yī)院參與醫(yī)院志愿服務的志愿者、接受志愿服務的患者及在職的醫(yī)務人員中進行了抽樣問卷調(diào)查。

（一）抽樣方法

選擇正式注冊，并且服務時間在20個小時以上的志愿者80人；確定接受志愿者服務的患者200人；志愿者參與服務的所在部門的醫(yī)務人員80人，進行問卷調(diào)查。

（二）調(diào)查方法

采用李克特（Likert）測量尺度5分測量法。李克特量表是社會調(diào)查和心理測驗等領(lǐng)域中最常使用的一種態(tài)度量表形式，常在問卷中使用，而且是目前調(diào)查研究（survey research）中使用最廣泛的量表，調(diào)查人員全部由兩家市屬醫(yī)院從事醫(yī)院管理的專業(yè)人員組成，并對調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓，現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場回收，確保調(diào)查標準一致。

（三）統(tǒng)計學處理

運用SPSS1.0統(tǒng)計軟件建立數(shù)據(jù)庫，進行統(tǒng)計分析。

三、結(jié)果

（一）一般情況

2014年5月-2014年10月，分別向兩家醫(yī)院的志愿者、接受服務患者及醫(yī)院工作人員發(fā)放問卷80份、200份、80份，收回問卷80份、192份、80份，有效問卷80份、183份、80份（總有效問卷343份），總有效回收率94.3%。

1.調(diào)查對象的性別及年齡構(gòu)成

在343份有效分卷中，男性128人，占38%，女性21 5人，占62%。其中，15-25歲51人，14.87%，26-35歲152人，44.31%，36-45歲76人，22.16%，46-55歲35人，10.2%，55歲以上29人，8.45%。在被調(diào)查對象中，男性患者比女性患者所占比例少，年齡段分布主要集中在26-45歲以上。

2.調(diào)查對象的文化程度

在343名調(diào)查對象中，大學本科、碩士及以上被調(diào)查對象的，超過半數(shù)占到了75.8%。

3.職業(yè)構(gòu)成

3.1志愿者的職業(yè)構(gòu)成

進行問卷調(diào)查的志愿者共有80人，其中公務員1人，企業(yè)職325人，事業(yè)單位在編人員3人，醫(yī)務相關(guān)專業(yè)人員5人，文體工作2人，個體私企人員8人，學生35人，離退休人員21人，其他0人。

3.2患者的職業(yè)構(gòu)成

進行問卷調(diào)查的患者共有183人，其中公務員16人，企業(yè)職工59人，事業(yè)單位在編人員28人，醫(yī)務相關(guān)專業(yè)人員4人，文體工作1人，個體私企人員37人，學生4人，離退休人員31人，其他3人。

（二）調(diào)查指標結(jié)果

1.不同調(diào)查對象對于醫(yī)院志愿者服務項目的評價結(jié)果

運用李克特（Liken）測量尺度5分測量法，每一題從好到壞為5-1分，每一份問卷的滿分為50分（見表1）。

2.不同評價因素所反映出的評價結(jié)果

2.1志愿者問卷中不同評價因素所反映出的評價結(jié)果（見表2）

2.2患者問卷中不同評價因素所反映出的評價結(jié)果（見表3）

2.3醫(yī)務人員問卷中不同評價因素所反映出的評價結(jié)果（見表4）

四、結(jié)論

（一）效果

1.有助提高患者滿意度。

醫(yī)院志愿者是醫(yī)患之間的“中間人”，在患者和醫(yī)護人員之間架起溝通的橋梁。從患者調(diào)查問卷結(jié)果中，可以看到88.52%的患者，得到了志愿者的明確的幫助，使他們在就診過程中受益：87.98%的患者認為醫(yī)院志愿者服務是醫(yī)院工作的有益補充，說明醫(yī)院志愿者服務取得了實際效果，并且是十分必要的。目前醫(yī)院開展的醫(yī)院志愿者服務主要有門、急診就診引導、解答患者問詢、維持候診秩序、協(xié)助患者辦理就診卡和打印化驗單等服務。這些服務從細節(jié)人手，拓展了醫(yī)院人性化服務領(lǐng)域，有助于縮短患者就醫(yī)等候時間，減少患者就醫(yī)過程中的往返次數(shù)，緩解患者的焦慮情緒，從而提升了患者來院就醫(yī)的滿意程度。

2.有助提高全民道德素質(zhì)

醫(yī)院志愿者來源主要有大、中學校學生、轄區(qū)居民、離退休職工和職工子女。志愿者利用自己的休息時間到醫(yī)院開展志愿服務，他們身上體現(xiàn)出的“奉獻、友愛、互助、進步”志愿精神，感染著醫(yī)護人員、患者和家屬，影響著周圍的人們，這本身也是一種社會正能量傳遞和增進醫(yī)患互信的過程。從患者調(diào)查問卷結(jié)果中，就可以看到有42.08%的患者在接受了志愿者幫助之后，也表示愿意參加類似的志愿服務項目。此外，志愿者在服務過程中，收獲著為他人提供幫助得到認可的成就感、喜悅感，潛移默化的受到了教育，自覺提高了自我要求的標準，思想道德素質(zhì)也得到了提升。

3.有助醫(yī)院改善服務措施

社會人士來醫(yī)院參加志愿服務，他既是一名志愿者也是一名社會監(jiān)督員。志愿者在醫(yī)院為患者及家屬提供服務的同時，也能夠客觀地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在就醫(yī)流程和服務質(zhì)量上存在的問題，并可以站在患者和醫(yī)務人員的雙重視角，提供比較中肯的優(yōu)化建議。醫(yī)院通過定期召開專題座談、互動交流等活動，使志愿者和醫(yī)院管理者、醫(yī)務人員之間進行充分溝通，對醫(yī)院而言一方面是收集意見建議，改善服務措施的有效途徑，另一方面也是通過志愿者這個“橋梁”，將醫(yī)院為改善服務所作出的努力傳遞給患者。

（二）存在的問題

我院自2011年起開展醫(yī)院志愿者服務活動，至今有注冊志愿者200余名，設(shè)置志愿服務崗位10余個，醫(yī)院志愿者的服務在減輕醫(yī)務人員工作壓力、緩解醫(yī)患溝通不暢、建立“以病人為中心”的人性化醫(yī)療模式上起到了積極作用。但經(jīng)過幾年的實踐，我院志愿者服務工作也確實面臨一些問題，如志愿者的流失，志愿者來源不足，志愿服務仍存在“節(jié)假日化傾向”等。

五、可持續(xù)發(fā)展的建議

（一）適合醫(yī)院特點的招募方式

招募足夠數(shù)量且合格的志愿者，建立起一支穩(wěn)定的志愿者隊伍，是醫(yī)院志愿者服務可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是解決志愿服務“節(jié)假日化傾向”的前提條件。目前，我院志愿者招募途徑有“志愿北京”網(wǎng)上招募、社區(qū)招募和團體招募三種。比較之下，團體招募的方式更適合醫(yī)院特殊的環(huán)境和服務群體。醫(yī)院通過與正規(guī)的志愿團體、院校、企事業(yè)單位簽訂長期合作協(xié)議，能夠有效地保證志愿者的來源可靠性及連續(xù)性。此外，在志愿者招募時要注重宣傳平臺的選擇，除利用傳統(tǒng)網(wǎng)站、報紙、海報等途徑外，可以嘗試具有受眾廣、傳播速度快等特點的新媒體平臺（如微博、微信公眾號等），在對志愿服務進行清晰介紹的同時廣泛吸引社會各界愛心人士和團體的加入。

（二）志愿者培訓系統(tǒng)化、靈活性

為保證志愿者的服務質(zhì)量，志愿者在正式走上服務崗位前都應接受系統(tǒng)化的培訓。一般包含，一是醫(yī)院的介紹，主要有醫(yī)院基本信息、科室布局、患者特點、特色服務、交通路線等。二是安全知識培訓，主要有消防安全、人身安全知識。三是志愿服務內(nèi)容培訓，主要有志愿服務中的管理規(guī)定、崗位內(nèi)容的介紹。四是禮儀和溝通技巧培訓。此外，還可結(jié)合醫(yī)院的專業(yè)特色、優(yōu)勢加入靈活性的內(nèi)容，如相關(guān)疾病常識和急救知識的培訓，可使志愿者在服務的同時收獲疾病健康知識，有助于對提高志愿者的服務熱情。培訓結(jié)束后，要對志愿者進行考核，考核合格后方能正式上崗。每個崗位會安排帶教老師，對志愿者服務過程中遇到的問題給予及時的幫助。

（三）設(shè)置醫(yī)院志愿者管理專人

我國醫(yī)院志愿者服務雖然起步較晚，但逐步步入了組織化、規(guī)模化和系統(tǒng)化軌道，得到了廣泛重視。從醫(yī)院志愿服務管理規(guī)章的制定、項目的設(shè)計、志愿者的招募、遴選、建檔、培訓、上崗、督導、激勵，到最后的總結(jié)交流，每個環(huán)節(jié)都決定了志愿服務開展能達到預期效果。本文認為醫(yī)院志愿服務可在牽頭部門下設(shè)專職人員管理，有利于志愿者的系統(tǒng)化管理，及服務的常態(tài)化、連續(xù)性開展。

（四）激勵機制規(guī)范化、人文化

從志愿者調(diào)查問卷結(jié)果中，可以看到40%的志愿者不需求物質(zhì)回報，愿意無償付出，只有6%的志愿者認為志愿活動并不是一味的付出，要求有物質(zhì)回報。不難看出大多數(shù)志愿者需要的不是物質(zhì)上的回報，他們在無私奉獻、服務他人的時候更希望得到的是尊重需要和自我實現(xiàn)需要，這就提醒志愿服務的管理者除了規(guī)范合理的激勵機制（如累計服務時間頒發(fā)服務證書、評選星級志愿者）外，要更加注重志愿者的高層次需要，給予適合的人文關(guān)懷，如提供就醫(yī)優(yōu)先，團建活動，經(jīng)驗分享會等，這些將對志愿者起到更好的激勵作用，減少志愿者的流失。