淺談如何提升物業管理中的區域服務質量

何靜

摘 要：所謂“區域服務”其實是個很寬泛的概念，筆者這里講的主要是“物業管理中的區域服務”，是指在一定物業管理區域內所有公共部分的物業管理服務。說到區域服務，就不得不說一說“區域服務人員”，因為他們對于提升物業管理中的區域服務質量起著至關重要的作用，也決定著一個物業管理企業區域服務水平的高低。

關鍵詞：提升；物業管理；服務質量

中圖分類號： D631 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）19-34-2

1 物業區域服務的現狀

既然是“淺談如何提升物業管理中的區域服務質量”，那么，我們首先應該了解的就是目前物業區域服務現狀和存在的問題。礦區服務事業部下屬的各個物業處其實就是一個個相對獨立的物業管理企業，但是作為油田內部企業，他們與社會上的眾多物業管理企業有很多區別：

第一，物業服務工作中存在有很多的局限性。作為油田內部企業，事業部下屬的各物業處是面向整個油田服務的，同時也在管理上受制于油田，因此，他們沒有一般的物業管理企業那樣強烈的競爭意識，這就直接導致了各物業處之間提升服務質量的局限性。

第二，區域服務人員專業素養參差不齊。各物業處現有的區域服務人員大多是從各單位抽調組建而成的，沒有接受過系統的物業管理知識培訓，缺乏系統化、專業化的理論知識武裝。尤其是個別區域服務人員本身對物業服務工作的認識就存在偏差，敬業精神不足，導致他們在實際工作中處理問題完全靠個人的主觀意志，遇到困難時常會感覺到無處下手、無所適從。

第三，部分區域服務人員對物業服務存在誤解。長期以來人們對服務業一直存在偏見，認為是“伺候人”，有一部分物業服務人員自己對物業服務也存在著誤解，覺得物業服務又臟又累又沒有什么技術含量，“是個人都可以干”，因此，在物業服務的過程中無論是服務手段還是服務理念都存在著較大差距。

第四，業主和區域服務人員之間缺乏理解和溝通。礦區服務的特殊性決定了我們所服務的對象基本上都是油田職工，長期艱苦的工作環境導致了一部分業主對在后勤工作的服務人員有一種本能的排斥，工作中經常會聽到一些年紀大一點的業主說：“老子辛辛苦苦在油田干了一輩子，出了多少力，流了多少汗，你們現在干這點活算什么，一點都不辛苦，只是走走看看，有什么呀！”作為物業服務人員心里也很委屈：“我兢兢業業的干好我的本職工作，沒白天沒黑夜的為了你們服務，憑什么還要受你的氣？你是油田職工，我也是油田職工，我干物業服務難道就低人一等了嗎？”業主和區域服務人員之間缺乏互相理解和溝通，誤解、矛盾就會愈演愈烈，必然會直接影響區域服務質量的提升。

正是由于以上諸多因素的存在，致使目前區域服務工作中存在著門難進、臉難看、事難辦的現象，只有解決了這些問題，區域服務質量才會從根本上得到提升。

2 區域服務質量的提升

在以往的傳統中，物業管理企業對區域服務質量的提升，往往比較注重于公共區域的管理服務，例如：公共設施建設、公共環境維護、公共綠化增加以及公共安全防范等“硬件設施”，而忽略了物業管理企業中中層管理人員和區域服務人員服務意識增強、服務理念更新以及服務文化建設等“軟件的升級”。

正是因為我們的思維局限在“硬件升級”這個框好的圈子里，只看重了業主的“剛性需求”而忽略了他們的“彈性需求”，業主不滿情緒有增無減，區域服務人員的工作得不到業主的理解，嚴重打擊了他們的工作積極性，這樣的惡性循環導致了區域服務工作開展難、提升難、改變難，要從根本上解決這“三難”，必須抓住業主的需求心理，一手抓“硬件升級”，一手抓“軟件升級”，兩手都要抓，兩手都要硬！

2.1 加強區域管理的制度建設

2.1.1 權責分明

區域服務人員全權負責所屬區域內公共設施、環境衛生、綠化監管等工作；負責區域內所有住戶的信息采集、入戶安全以及業主滿意度調查；負責區域內所有住戶的服務需求受理、傳遞、協調、跟進、督辦、回訪；負責加強與區域內所有住戶的溝通，正確的引導社區居民良好的行為習慣。

2.1.2 嚴格考核

將區域服務人員的日常服務質量與個人考核相結合，促進物業服務標準、規范的落實和服務人員的崗位職責落實，實行服務質量與效益掛鉤制度，更進一步的促進了小區內各項區域服務工作有效落實。

2.1.3 問題不過夜

區域服務人員嚴格執行“日檢查、周對標、月考核”制度，以“日檢查”代替過去的突擊檢查考核，使考核工作常態化，真正實現了“問題不過夜”。進一步固化“管家式服務”，加強了服務意識和服務習慣的養成，確保區域服務水平持續提升。

2.1.4 建立例會機制

堅持每天定時召開總結會總結當天工作，解決問題、溝通信息，及時處理區域服務過程中所遇到的各類問題； 并將一周的問題匯總在周生產例會進行通報，找出問題、總結經驗、改進提高。通過建立這樣的例會制度，不僅能第一時間了解各區域服務工作的進度和存在問題，同時也能更快的對于出現的問題進行協調、溝通、解決，大大提升了區域服務的效率。

2.2 加強區域服務人員的專業培訓

所有的區域服務人員都應該接受專業、系統的專業知識培訓，通過不斷的學習，提高區域服務人員的專業素養。同時，要加強區域服務人員綜合素養的提升，讓她們保持高度的責任心，設身處地的為業主考慮，才能真正做到“用心做好

服務，服務體現價值”。

2.3 建立詳細的住戶檔案

物業管理企業在接受小區之初，通過首次安全入戶，采集業主信息，建立詳細的住戶檔案。區域服務人員通過了解業主住戶檔案可以熟悉的掌握所屬區域內業主各種情況，以及建筑物、公共設施等具體情況，便于日后的工作。

2.4 明確區域服務人員的職責范圍

在日常的區域服務工作中，要明確區域服務人員的各項職責范圍，嚴格遵守各項崗位、職責規定，權責分明、賞罰分明，增加區域服務人員與業主、相關職能部門以及各外包單位的溝通渠道，加強協調溝通力度，誰的問題誰受理誰跟蹤誰負責。

2.5 區域服務人員自身能力的提升

2.5.1 發現問題及解決問題的能力

“沒有最好，只有更好”，區域服務人員是區域內的一線服務人員，只有細心觀察、主動服務，就能發現各類問題，第一時間進行跟進、解決、處理，確保工作的高效率。同時，也可以結合日常的實際工作，大膽創新，為提升區域服務工作質量提供各項合理化建議和意見。

2.5.2 管理與服務能力

區域服務包含了管理和服務兩方面的含義，為能夠更好的服務于業主，就要對區域內環境衛生、綠化、公共設施等進行有效的管理。

2.5.3 自控能力

區域服務人員在處理各種事件時，常會遇到業主蠻不講理、拒不配合的情況。因此要善于控制自己情緒，保持平常心，切勿與業主發生爭執，應耐心和業主解釋，做到以理服人。處理好各種投訴，做好記錄。

2.5.4 處理突發事件的能力

面對緊急突發事件，區域服務人員在第一時間做出正確的決策，從容應對，將事故的風險降到最低，要善于從突發事件中總結經驗，在今后的工作中防患于未然。

2.6 用心做好服務

在區域服務工作中，我們把貼心服務理念融入到自己的日常工作中，從每一件小事做起，件件用心對待，將“被動式”服務轉化成“主動式”服務，將業主視為我們的朋友、親人、家人。因此，作為區域服務人員除了為業主提供日常的管理服務和維護之外，還應該更加注重服務細節。平時工作中對業主的接觸較少，面對面的交流更是微乎其微，所以很難聽取業戶真實的想法和聲音，為了與業主建立起和諧、友好的關系，就必須加強對細節的關注。如當在大風降溫、大雨天氣來臨之前，提醒業主關好門窗；每逢節日放假前，張貼溫馨提示，提醒客戶休假前不要忘記關燈，切斷屋內電源、管好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時配合做好防汛、掃雪鏟冰及火災，防盜等應急預案。每次下雪時，區域服務人員積極參與做好掃雪鏟冰工作，保證廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。

于細微處見精神。區域服務工作中沒有大事，卻事事關系著業主的切身利益。因此，提升區域服務工作質量，為所有業主做好服務、保障，不僅能給小區居民建設一個和諧美滿的生活環境，同時對和諧美麗礦區建設也作出了一份應有的貢獻。