智慧旅游背景下我國旅行社企業信息化建設探究

趙陽

摘要：隨著信息與網絡技術的迅猛發展，在線旅游運營商對消費市場的爭奪日益激烈，雖然傳統旅行社企業在旅游產業鏈中的地位已經發生變化，但其角色轉換尚未完成，因信息化程度較低而面臨在線旅游運營商市場瓜分的困境。目前，我國智慧旅游建設進程不斷推進，為傳統旅行社企業信息化建設創造了良好的環境。傳統旅行社企業必須抓住時機，針對市場需求變化，著力加強企業信息化建設，積極開展電子商務業務，從而在激烈的市場競爭中得以生存和發展。

關鍵詞：智慧旅游；信息化；旅行社企業；電子商務

中圖分類號：F2727 文獻標識碼：A文章編號：2095-3283（2016）06-0068-03

一、引言

19世紀末，工業經濟發展背景下的“鐵公機”基礎設施建設催生了以美國為代表的工業經濟體系，包括大生產、大零售、大品牌和大物流。如今，信息經濟發展背景下的基礎設施建設，包括云計算、互聯網、智能終端及其平臺、服務業和商業生態等，正在催生和改造出屬于信息時代的新經濟體系。大數據技術的發展使社會從IT（Information Technology）時代進入了DT（Data Technology）時代。新的基礎設施、要素與結構，是信息時代生產力的三個要素。

旅游服務的迅猛發展與信息技術的推動分不開。旅游業是信息資源密集型產業，對信息傳播和信息技術具有根本性需求。另一方面，信息也是旅游業的基礎性資源，更是支撐整個旅游產業正常運轉的“血脈”。旅游產品具有無形性特征，這造成旅游市場流通領域的對象不是商品，而是旅游產品的相關信息。旅行社企業為旅游者提供產品服務的過程，全都依賴于信息或信息渠道。充分依托或運用新技術、新業態、新理念和新服務方式，使現代旅游業區別于傳統旅游服務的界限性標志，更是使其具有廣闊發展前景的根本性因素。隨著信息技術、網絡與通信技術的快速發展，旅行社企業的經營管理與業務拓展也將進入智慧化時代。對于現代旅游業來講，智慧旅游概念的提出是順應新一代信息技術發展的必然趨勢，也是促進旅游業轉型升級的客觀要求。

二、智慧旅游的內涵與應用

（一）智慧旅游的內涵

智慧旅游是旅游產業發展的新模式和新形態，它以云計算、物聯網、移動通信、智能終端、信息資源共享等新一代信息技術為支撐，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者行為等方面的信息，對信息資源進行最大限度地開發與利用，以更加準確、及時和智能的方式為旅游者、旅游企業、旅游行政管理部門提供信息化應用服務。智慧旅游的內涵主要包括基礎設施現代化、信息服務泛在化、業務管理職能化和產業發展集約化四個方面。具體來講，智慧旅游是基于高科技的基礎設施，通過數據統計與智能分析有效配置資源，實現旅游管理的科學決策，為旅游者提供任何時間、地點和人的泛在化服務，提高旅游產業鏈效率，促進旅游產業結構向資源節約型和環境友好型轉變[1]。

隨著旅游市場需求的不斷變化，旅游者已經由過去的追求旅游目的地數量轉向追求旅游體驗的品質，在旅游資訊獲取、旅游產品選擇、旅游產品購買、旅游在途服務、旅游經歷分享等領域產生了更多個性化和多樣化的服務需求。

（二）智慧旅游建設在旅游企業層面上的應用

服務是智慧旅游建設的出發點和落腳點。智慧旅游借助無處不在的感知網絡，以統一的旅游線系數據庫為基礎，通過各種應用系統向旅游者、旅游企業、政府管理部門提供各種智慧服務。更確切地講，在旅游企業層面上的智慧旅游應該是智能旅游服務平臺。它借助云計算平臺，實現旅游企業信息化的集約建設和按需服務，不僅可以有效降低中小型旅游企業利用信息化手段開展經營活動的資源和技術壁壘，更有助于提升旅游信息化應用的研發與服務效率，推動旅游企業電子商務的發展。在智慧旅游背景下催生出OTS（Online Travel Service），即在線資源型旅行社，就是具備互聯網思維、融在線旅游與傳統旅游及旅途服務為一體的新型企業運營模式。

三、我國旅行社企業信息化建設的必要性

OTS模式的實施與運行需要良好的運營基礎環境，也就是需要較好的旅行社信息化基礎。旅行社信息化是旅行社企業利用以計算機、通信和網絡為核心的現代信息技術進行有效整合，提高旅行社的運行和資源利用效率，進而提高旅行社核心競爭力的過程。

（一）重新定位在價值鏈中角色

在我國旅游業發展初期，旅行社發揮了核心作用，通過采購相關產品和服務銷售給旅游者，擔負著大量的組織和協調工作，形成了以旅行社為核心、服務于旅游者的綜合性系統[2]。然而，隨著信息技術和電子商務的發展，旅行社在供應鏈中的地位一度被邊緣化。信息技術的發展改變了旅游業分配其產品和服務的方式，部分旅游產品供應商撇開旅行社直接為消費群體提供服務。信息技術賦能改變了消費市場上的信息不對稱問題，削弱了旅行社的信息壟斷，而最大的受益者是消費者。面對市場變化，旅行社企業必須通過調整自己的戰略和服務來重新定位自己在旅游業價值鏈中的角色，以適應新的消費趨勢和市場需求。

（二）加快轉型升級步伐

旅游產業信息生產力的發展帶來了生產關系的巨大變革，原有的分工模式已經變成了以共享和消費者為主導的模式。近年來，隨著旅游市場規模急劇擴大，消費者的旅游觀念日益成熟，傳統旅行社企業的電話咨詢、店面定購、團體旅游的運作方式越來越無法適應當今旅游市場需求，更不能滿足旅游者個性化和多樣化需求。因此，旅行社企業必須實施轉型升級，改變才能發展。研究表明，旅行社企業未來的業務應該著重于憑借自身的專業化優勢，通過旅游信息搜集與加工，為旅游者提供高知識含量的信息咨詢，并不斷提供個性化旅游產品與服務。

（三）爭奪在線旅游市場

隨著國民旅游需求和在線旅游滲透率的提升，我國在線旅游市場發展迅速，在線旅游行業快速成長，在線旅游市場已經正式進入多元化發展時期，市場參與主體越來越多，參與模式日益多元化和差異化[3]。根據艾瑞網的監測數據，2014年我國在線旅游市場交易規模為30779億元，在線滲透率達92%。到2015年，我國在線旅游市場交易規模已達42372億元，同比增長3767%，在線滲透率突破10%。2015攜程與去哪“聯姻”更加強了在線旅游市場的行業集中度和成熟度。激烈的市場爭奪要求傳統旅行社企業不斷加快與時俱進的腳步。信息化無疑是旅行社企業加強企業管理、增強核心競爭力的必然選擇。

四、我國旅行社企業信息化建設策略

（一）增強信息化建設意識

在線旅游市場的透明度高、購買便捷、價格低廉等特性始終沖擊著整個旅游行業，傳統旅行社企業由此受到一定擠壓。市場需求變化要求旅行社企業改變傳統經營理念，盡快實行線上線下融合發展。而傳統旅行社向OTS轉型升級的前提條件是完善企業信息化建設，提高旅行社企業信息化管理程度。旅行社企業信息化建設的實質就是利用信息技術對旅行社相關信息資源進行更加深入廣泛地開發利用，從而拓展銷售市場，提升經濟效益。信息化建設必須上升到企業戰略高度，企業領導者要將信息化管理等科學方法與成果應用于旅行社的業務管理中，結合企業文化與思維方式，從戰略管理、組織管理和資源應用等方面來推進信息化建設的實施。旅行社企業應該為信息化建設提供良好寬松的環境，加大投入力度，保持軟硬件投資比例協調，指定專人負責組織、協調與管理工作[4]。

（二）業務流程重組與信息化同步

提高旅行社企業的信息化程度，實現旅行社的轉型升級，必須將企業信息化建設與經營管理模式調整相結合。其中，旅行社業務流程改造是旅行社信息化建設的核心。陳舊的管理方式和業務流程無法適應先進技術，并且會限制信息化發展進程。旅行社企業實施信息化管理的本質就是借助信息技術實現企業管理流程的重組和再造，從而實現降低成本、提高管理效率的目的，最終提高旅行社的經濟效益和社會效益。因此，信息化建設必須與業務流程重組相結合。引入先進的管理思想和管理理念，按照建立現代企業制度的要求，對企業內部流程進行重新設計，實現扁平化管理，提高組織靈活性，增強對市場快速變化的適應能力。

（三）增加對在線業務的投入

隨著在線旅游市場的發展與不斷成熟，在線旅游網站的競爭已經開始往深層次、差異化方向發展。目前，攜程（Ctrip）正在謀求從OTA轉型升級為OTP（一站式旅行服務平臺），深入到采購和服務等環節，做全產業鏈，營造封閉生態系統。面對日益激烈的在線領域競爭，旅行社企業必須加大投資來發展在線業務。不僅包括軟硬件設備購置，還有對于專業人才的招聘與培養的投入。在線業務的發展是一個系統工程，需要在相當長的時間內不斷調整與維護。

（四）提供有針對性的旅游服務

在智慧旅游發展背景下，旅行社企業要想成功，就必須時刻關注現有客戶和潛在客戶，并持續提供正確的產品和服務，市場需求是旅行社企業產品與服務開發的方向。旅行社企業必須充分關注現有顧客和潛在顧客的所需所想，關注市場變化，找到顧客所關心的，而不是旅行社企業自身認為重要的信息。旅行社企業可以依托自身的采購優勢，在網絡上提供盡量準確而詳盡的信息，包括與旅游行程相關的旅游吸引物、時間安排、住宿以及費用標準等各方面信息供旅游者選擇。旅行社企業還可以充分發揮自身產品原創性強的優勢，利用企業網站與客戶建立直接的交流機制，為旅游者提供各種在線咨詢服務和出行信息，為其量身定制旅游產品與服務；也可以在網站上設置在線調查表以及旅游反饋意見表，及時獲得旅游者的出行反饋信息，與旅游者保持售后聯系，傾聽他們的意見，以不斷提高服務質量。

（五）謀求多方合作與共贏

由于產業鏈的不斷融合，上下游企業之間的競爭在更細分的層面上展開，旅游行業中各大企業均以各自利益為中心，將同行定位為直接競爭對手，采用“價格戰”等方式爭奪市場份額，無疑降低了整個產業鏈的競爭力。在線旅游產業鏈中，旅游企業的經營優勢既來源于其競爭實力，也來源于合作能力。通過企業間的橫向關聯或者上下游企業間的縱向合作，可使得產業鏈的各部分相互作用而產生“1+1>2”的整體效應。為實現在線旅游業務的不斷拓展，旅行社企業必須加強與旅游服務企業，甚至是與不同行業企業的多方合作。通過跨區域合作使中小型旅行社通過資源整合提高競爭力及相互支撐的能力，最終實現共贏。跨行業合作包括旅行社企業與大型旅游景區、不同商業銀行之間的合作。由于在線旅游業務的安全問題，與商業銀行及其他金融機構的良好合作有利于確保支付環境安全，維護旅游產品交易的正常秩序。

五、結論

在市場博弈中，只有競爭力強的企業才能夠得以生存和發展。隨著網絡信息技術的深度滲透， 旅游產業傳統的價值邊界逐漸模糊，行業水準變得逐漸弱化，市場份額不斷被分割。因此，在智慧旅游發展背景下，我國傳統旅行社企業應該盡快調整發展思路和管理模式，加快旅行社企業信息化建設步伐，不斷提高自身的市場競爭力，盡快實現從TTA向OTS的轉型升級。

[參考文獻]

[1]陳濤，徐曉林，吳余龍智慧旅游——物聯網背景下的現代旅游企業發展之道[M]北京：電子工業出版社，2012.

[2]孫伶俐旅行社在旅游供應鏈中的地位演化及其策略分析[J]物流技術，2013，32（6）：203-205.

[3]北京旅游發展研究基地中國在線旅游研究報告2014[M]北京：旅游教育出版社，2014.

（責任編輯：喬虹）