呼吸內科開展優質護理服務的成效和思考

額爾敦高娃　劉國榮

【摘要】呼吸內科開展優質服務，要求以患者為中心，為患者提供優質的服務。要求護士改善服務態度，提高自己的專業技術水平，加強醫院的管理力度，不斷總結經驗。提升了護士的整體素質，提高了護理服務質量，彰顯了管理水平。

【關鍵詞】護理優質服務；滿意度；成效；思考

1引言

隨著社會的發展和人們健康意識的提高，人們對醫院的質量和服務的期望也更高。因此，開展優質護理服務，提高護理質量勢在必行。高質量的護理服務是提供臨床護理服務，增加精神、文化和情感服務，創造一個良好的環境，奉獻愛心。我科在高質量的護理服務活動，開展了注重人性化服務，落實各方面的護理工作，貫穿整個護理工作流程，提高了護理人員的整體素質、護理質量和患者滿意度，樹立了良好的職業形象。

2基本方法

2.1制定計劃

制定“優質護理服務示范工程”實施方案。通過分析實施高質量的護理服務存在的風險，同時為保證高質量的護理服務，結合醫院特點進行護理工作，制定優質護理服務實施辦法、方法和內容，并按計劃逐步實施。

2.2實施方式、方法

各科室護士及相關人員，全員參與，組織責任，對患者負責。將基本護理服務納入各級各類崗位工作人員的每一個崗位工作流程，并增設生命護理崗位，制定了輔助護士。護士組負責對病人的整體照顧，從附助護士、責任護士、責任組長到專業指導，層層把關。任組長負責領導本組患者的操作指導，隨時可以解決護理工作中的難點問題。疑難患者或不合作患者本組護理人員同力協作，保證基礎護理服務的全面實施，有效地實現全面無縫隙護理優質服務。

2.3實施內容

（1）制定流程

結合本科接收疾病的程度和特點制定分級護理方案、臨床護理服務規范流程、基礎和臨床護理技術規范流程，修訂和完善護理人員崗位工作流程。加強溝通，將人文關懷融入到護理過程中，將健康教育納入護理過程中，將溝通的過程實現無縫對接，確保整個護理工作的連貫性和整體性，打破工作的界限，以病人為中心，保證患者的生理和心理安全，最大限度地保障患者舒適已經基本護理服務的規范化。

（2）人員培訓

服務理念，服務流程培訓。學習優質護理服務文件的相關內容，提升服務理念，為整個無縫病人服務中心打印輸出并送到護士手中分項學習。認真研究核心系統的護理程序，保證護理工作的安全。開展高質量的護理服務滿意度調查，開展出院后的隨訪，讓護士了解滿意度調查和出院后隨訪的情況，通過調查和隨訪，持續改進護理工作，提高患者及家屬的滿意度。

（3）實施過程

基礎護理服務和護理工作流程納入日常質量管理。觀察病人的基礎護理、疾病健康教育、滿意度調查、核心系統的質量，對護理工作進行評估。每日反饋，每周總結并納入績效月獎，確保護理質量，調動護士工作積極性和主動性，保證高質量護理工作的順利開展，實現護理工作的持續改進。

3成效醫院優質護理服務活動一年來的成效

3.1患者滿意度明顯提高

分級護理服務項目公示、溫馨提示，為患者家屬提供告知書和健康知識指導，增強了護患對患者的知情意識和溝通能力，融洽護患關系，有效降低了護理糾紛和投訴。

3.2 患者自聘護工比例降低

開展優質護理服務的醫院和病房，患者陪護率明顯下降，特別是聘請一對一護工的比例明顯降低。自開展優質護理服務后，自聘護工比例有所下降，減輕了患者的經濟和社會負擔，病房秩序明顯好轉。

3.3 護士責任感增強，綜合素質提升

高質量的護理服務改革，使所有護士轉變了服務理念，從病人和家屬的利益出發，從被動到主動服務，而且還對所有護士禮貌和訪問的方式進行教育，所有的護士工作認真，做一個整潔的著裝規范，文明的語言，護士和病人之間建立一個良好，護士掌握病情、治療計劃，及時溝通信息，明確護理要點，完成治療工作。這一模式提高了護士的責任心，提高護理質量，保證護理安全。

3.4 加強技術操作訓練及理論學習，提高了護士的整體技術水平

在患者對醫療需求不斷增高的今天，如果沒有過硬的技術水平和豐富的理論知識，僅靠服務態度好，也無法滿足患者的需求，護理部通過開展該項活動，制定了一系列的業務培訓計劃和考核措施，促使護士不斷學習理論知識、刻苦訓練各種技術操作、使護士的技術水平全面提升，減少了因業務技術問題引發的護理糾紛。

3.5 規范的文書管理，使護理文書記錄及時到位

記錄診斷和治療的全過程，在這項活動中，規范各種記錄系統，加強所有記錄檢查和監督，要求所有護理記錄書寫應整潔，清晰，干凈，記錄及時沒有遺漏，護士應每天檢查文件的標準化已經護理文件有沒有出現任何錯誤。

4思考

目前，全國各地的護士短缺是一個普遍現象，一個護士當上倆個甚至三個人使用。護理工作量增加，護理人員配備不足，不能滿足工作的需要。創建優質護理服務示范病房，每一個醫院投入了大量的人力物力，我們的護士姐妹們也投入了十二點的熱情。但是，畢竟高質量的護理服務仍處于試驗階段，我不知道多遠它可以實現。另外，現在的護士都是受到過高等教育，本科、研究生從事臨床護理工作也并不少見，這是一個巨大的護理資源浪費。

教徒式的無私無我犧牲奉獻，在南丁格爾時代可能是女性發揮自我的唯一出路，但隨著社會的發展，女性也能追求自我實現的時代，以南丁格爾式的護理使命對現代女性來說可能是走回頭路了。在后現代主義的社會中，或許除了南丁格爾精神，護理專業本身更需要正視的是：護理人員作為一個獨立的現代女性的內在需求，如何重新構建現代南丁格爾的形象與精神，才能讓護理人員在專業上得到更自由的發展，更有自尊與自信，才能讓患者享受到真實而持久的優質護理，這也是我們每一位護士或是護理管理者們值得思考的！

5結束語

在我科開展優質護理服務病房后，充分保障患者權益，滿足患者的需求，最大限度的提高患者的滿意度，提高護理質量。在患者心目中以及廣大市民中樹立良好的職業形象，也為醫院的生存和發展樹立了良好的品牌形象，不僅取得了良好的社會效益，而且取得了良好的經濟效益。

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